Er komt veel kijken bij het leveren van een geweldige klantervaring (CX), maar het kan lastig zijn om te bepalen waar je de meest strategische investeringen moet doen. Om bedrijven te helpen goede, datagestuurde keuzes te maken, is Zendesk een samenwerkingsverband met ESG Research aangegaan om een framework rond de rijpheid en het succes van de klantervaring te ontwikkelen. De bevindingen met betrekking tot bedrijven in Europa en het Verenigd Koninkrijk worden in dit rapport samengevat: CX Kampioenen: hoe CX-leiders die een tandje bijzetten hun zakelijke succes vergroten.
Na CX-leiders van over de hele wereld te hebben geïnterviewd, heeft ESG drie niveaus voor de rijpheid van de klantervaring geïdentificeerd: kampioenen, stijgers en starters. Dat zijn respectievelijk bedrijven met noemenswaardige, goed geoliede CX-processen, bedrijven die nog steeds terrein winnen en bedrijven die het risico lopen achterop te raken. Dit rapport is gebaseerd op onderzoeksdata van 250 bedrijven in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Nederland en Zweden.
Ontdek hoe het met de klantervaring in Europa zit
Het VK en de Europese regio lopen wat betreft rijpheid achter op de rest van wereld. 29% van de ondervraagde organisaties waren kampioenen, 31% waren stijgers en 39% waren starters.
De kans dat respondenten rapporteerden dat minder dan 1% van de klantproblemen onopgelost blijft, was significant groter in het VK dan bij hun Duitse tegenhangers (33% versus 17%).
De kans dat kampioenen hun klantenbestand uitbreiden, is 3,4 maal groter ten opzichte van starters.