Denk in de Week van de mentale gezondheid aan het welzijn van de klantenservicemedewerkers die kopers helpen bij het oplossen van hun problemen, ontevreden consumenten te woord staan, factureringsproblemen verhelpen en nog veel meer. Iedereen die in de frontlinie van ondersteuning heeft gewerkt, weet hoe moeilijk dat kan zijn.
Een support-agent is de eerste persoon met wie klanten in contact komen wanneer ze, vaak gefrustreerd, met een vraag of een probleem zitten. Agents moeten goed nadenken, met de consument samenwerken, de gegevens doorzoeken en snel een oplossing vinden. En wanneer ze klaar zijn met een interactie, moeten ze meteen doorgaan met de volgende. Een cyclus die de hele dag doorgaat.
Het is niet verwonderlijk dat agents vaak het risico op een burn-out lopen. En dat is met name het geval nu veel agents thuiswerken. Thuiswerken heeft veel voordelen, zoals meer flexibiliteit, hogere productiviteit, minder of geen reistijd. Maar er zijn ook enkele nadelen, vooral het gevoel dat je geïsoleerd en losgekoppeld bent van je team.
Hoe kun je dan de tekenen van een burn-out bij agents herkennen? En, nog belangrijker, wat kun je er tegen doen?
Tekenen van stress bij werken op afstand herkennen
Bij een recent onderzoek van Zendesk had 41% van de agents het gevoel dat het klantenserviceteam niet zo goed behandeld werd als de rest van de organisatie. Slechts 30% van de agents in Europa en het Verenigd Koninkrijk zei hun werk goed te kunnen doen. En slechts 12% was tevreden over hun werklast.
41% van de agents had het gevoel dat het klantenserviceteam niet zo goed behandeld werd als de rest van de organisatie.
Deze ontmoedigende resultaten behoren tot de eerste die zijn verzameld sinds de verschuiving naar werken op afstand tijdens de COVID-19-pandemie. Veel agents die op afstand werken, geven aan zich eenzaam of geïsoleerd te voelen. Daarnaast missen ze de ondersteuning van collega's en managers.
Managers op hun beurt vinden het vaak moeilijk om de werklast van elke agent en de complexiteit van de zaken die ze behandelen bij te houden. Alleen het bekijken van een lijst met tickets kan een slechte indicatie zijn van de hoeveelheid werk en stress die de aan de agent toegewezen tickets met zich meebrengen.
Als deze scenario's zorgelijk bekend klinken, vraag jezelf dan af of de volgende uitspraken waar zijn:
Agents hebben weinig contact met collega's, behalve via hun managers.
Agents vertonen tekenen van stress of overweldiging.
Agents hebben regelmatig moeite met het afhandelen van het aantal toegewezen zaken.
Collega's zijn prikkelbaar of ongeduldig met elkaar.
De rest van het bedrijf houdt zich niet bezig met klantenservice, tenzij er een probleem is.
Managers kennen de prestatiestatistieken van een agent, maar niet de details van de toegewezen zaken.
Agents beschikken niet over de middelen waarmee ze gemakkelijk met elkaar kunnen communiceren.
Als alle of de meeste uitspraken waar zijn, is de kans groot dat ten minste enkele van uw externe agents zich geïsoleerd en gespannen voelen. Als deze problemen niet worden aangepakt, kunnen ze een negatieve invloed hebben op de prestaties, de tevredenheid en het behoud van werknemers.
Draaiboek voor flexibiliteit
Download ons draaiboek om te zien hoe je een organisatiecultuur rond flexibiliteit kunt ontwikkelen om beter presterende, multifunctionele teams samen te stellen en het welzijn van je werknemers te waarborgen.
Burn-out voorkomen
Wat kun je doen wanneer je het probleem hebt vastgesteld? Een groot deel van de oplossing bestaat uit het beschikken over de tools en systemen voor het beheren, ondersteunen en erkennen van medewerkers die op afstand werken.
Het eerste wat je moet doen, is agents de middelen bieden om effectief te kunnen samenwerken. Via het Zendesk-dashboard kunnen agents bijvoorbeeld zijgesprekken starten met de Slack-berichtenapp. Hierdoor kunnen ze hun collega's om hulp vragen bij lastige of gevoelige zaken. Dit staat gelijk aan opstaan en je collega op de schouder tikken om te vragen of ze je kunnen helpen bij het oplossen van een moeilijk klantprobleem. En de agent hoeft hiervoor niet eens het geluid te dempen.
Ook hele teams kunnen op deze manier samenwerken. Bij Zendesk heeft het marketingteam bijvoorbeeld een speciaal Slack-kanaal om erkenning te geven aan iedereen die uitstekend werk levert. Niet alleen geweldig voor het motiveren van mensen, maar ook voor het delen van kennis en het op positieve en natuurlijke wijze ontwikkelen van best practices.
Een andere manier om burn-outs bij thuiswerkende werknemers te voorkomen, is om over te stappen op een digital-first werkcultuur. Probeer kantoorroutines en -praktijken niet aan te passen voor werken op afstand. Gebruik in plaats daarvan de juiste tools om mensgerichte werkwijzen te ontwikkelen voor de mensen die niet op kantoor zijn. Zendesk biedt werknemers bijvoorbeeld ondersteuningskanalen waar ze om hulp kunnen vragen, gecentraliseerde kennisopslagplaatsen, interne AI-gedreven chatbots die medewerkers helpen de juiste antwoorden te vinden en toegang tot Slack en Zoom binnen het hele bedrijf.
Met de juiste tools en de juiste aanpak kun je ondersteuning bieden voor agents die op afstand werken en burn-outs voorkomen. Een bedrijfscultuur van samenwerking en kennisdeling zorgt ervoor dat niemand zich buitengesloten voelt en dat iedereen in staat is zijn werk te doen, ongeacht of dat op kantoor of vanuit huis is.
