Jouw product of dienst kan nog zo goed zijn, als je de relaties met je klanten niet verzorgt, is het weinig waarschijnlijk dat je bedrijf succesvol zal worden. Het verkoopproces bestaat uit verschillende fases. Ook al zou je de fases die naar de verkoop toe leiden als belangrijkste kunnen beschouwen, is de fase nadat de verkoop heeft plaatsgevonden ook van groot belang.
Dit beschouwen we als relatiemanagement. In dit artikel bestuderen we waarom het zo’n belangrijk onderdeel is van het verkoopproces, en het algemeen succes van je onderneming.
Wat is CRM, Customer Relationship Management of relatiemanagement?
Deze term zal je zonder twijfel bekend in de oren klinken. Maar wat is CRM nu in de praktijk? En hoe kan het jouw bedrijf helpen succesvol te worden? Relatiemanagement, relatiebeheer of customer relationship management – allemaal verschillende woorden voor hetzelfde begrip: de relatie met je klanten. Deze zou in een succesvol bedrijf centraal moeten staan, en is gebaseerd op de behoeften van de klant. De hoofddoelen van Customer Relationship Management is je klanten tevreden houden, klanttrouw verhogen en klantretentie. Er zijn verschillende soorten van relatiemanagement, grofweg opgedeeld in twee delen. Het eerste deel gebeurt als deel van het verkoopproces, en het tweede deel begint na het sluiten van de deal. Deze tweede soort relatiebeheer wordt meestal verzorgd door de klantenservice.
De eerste fase van de customer experience is natuurlijk de verkoop zelf. Een vertegenwoordiger of sales-persoon benadert een lead, die een potentiële klant is. Hierbij kan een CRM-systeem helpen om alle informatie over de klant en de interacties overzichtelijk te houden.
De volgende stap is het sluiten van de verkoopdeal. Nu, de relatie die de klant met jou gaat hebben eens de verkoop gesloten is, is ook een onderdeel van jouw verkoopproces. Het zou namelijk in de meeste gevallen een voordeel moeten zijn, een aantrekkingspunt.
Stel je voor dat je onderneming internet pakketten aanbiedt. Natuurlijk is het voor de nieuwe klanten belangrijk dat je stabiel en snel internet aanbiedt. Maar daarnaast zal het bijna even belangrijk zijn dat deze erop kunnen rekenen dat je in geval problemen voor hen klaarstaat. Kan de klant vragen stellen indien er iets onduidelijk is binnen een maand na verkoop? Is jouw bedrijf gemakkelijk bereikbaar via verschillende kanalen zoals e-mail, Whatsapp, telefoon of een chatbot?
Voordelen van een CRM-systeem voor het verkoopproces
Een CRM-systeem is software die je helpt informatie te beheren binnen je bedrijf. Het is een handige tool die onder andere de basis kan vormen van een goed verkoopproces en een efficiënte klantenservice. Je kan hierin alle informatie verzamelen die je hebt over de klant, een logboek maken van alle interacties, en zo een duidelijk beeld scheppen van de kans om een verkoop te sluiten.
We sommen hieronder enkele van de voordelen op van het gebruik van een CRM-systeem in je bedrijf, met de focus op het verkoopproces.
Centrale opslag van informatie
Sales-medewerkers verliezen vaak tijd door verschillende tools te gebruiken. De e-mails komen binnen in een mailbox, dan heb je een systeem waar je de contactgegevens opslaat, enz. Hebben jouw collega’s de klant reeds gebeld of niet? Om al deze informatie overzichtelijk te houden, en op een enkele plaats, is een CRM-systeem optimaal. Zo kan heel het sales team gemakkelijk een follow up doen van de klanten, zien of een collega reeds de klant aan de telefoon heeft gehad en wat het antwoord van de klant was.
Multichannel communicatie
Binnenkomende telefoontjes, chatbot-gesprekken, een bericht via Facebook messenger of een e-mail – dit alles zal je kunnen managen met een CRM. Je hebt slechts één programma nodig om al deze kanalen te kunnen aanbieden aan je klant. Handig, toch? En zoals in het punt hiervoor besproken, blijft alles ook in een en dezelfde tool gelogd. Zo kan iedere medewerker in een oogopslag zien welke weg de (potentiële) klant reeds heeft afgelegd in het bedrijf.
Kennismanagement
Een handige extra optie van een goede CRM is het integreren van een kennisbank. Zo kunnen medewerkers van alle afdelingen altijd extra informatie opzoeken over bedrijfsprocessen, producten, verkoopsvoorwaarden, enz.
Efficiënte klantenservice
Klantenservice is van levensgroot belang voor een bedrijf – 96% van de klanten geeft aan dat de kwaliteit van de klantenservice een belang heeft bij het kiezen van een product. De klanten willen zich indekken voor het geval ze een defect product ontvangen, een technisch probleem hebben of gebruik moeten maken van de garantie. Ze willen er zeker van zijn dat het bedrijf waarvan ze klant worden een goede reputatie heeft, en dat ze in het geval van problemen ondersteund zullen worden. Dankzij het CRM-systeem kunnen medewerkers alle informatie over de klant direct terugvinden en hen snel en efficiënt helpen.