Een nieuwe definitie van wat klantervaring is voor een nieuw tijdperk - Trends op het gebied van klantervaring in Europa in 2021

In tijden van grote onzekerheid is communicatie het belangrijkste wat mensen willen. In het afgelopen jaar zijn we ons allemaal gaan realiseren hoe belangrijk het is om door middel van technologie met dierbaren te communiceren, en om regelmatig het laatste nieuws over het coronavirus te horen van de overheid. En als het gaat om de merken die we kopen, willen consumenten zich begrepen voelen in deze tijden van ontbering. Ze hebben de neiging trouw te blijven aan merken die ze kennen en die als een vriend met ze communiceren en problemen op een snelle en attente manier oplossen.

Tegelijk met de verwoesting die de wereldwijde pandemie heeft aangericht, zijn er ook ingrijpende veranderingen opgetreden in de manier waarop mensen omgaan met elkaar en in de manier waarop zij hun dagelijks leven leiden. Covid-19 heeft een aantal winkeltrends versneld, evenals trends op het gebied van messaging die we al vele jaren zien. Hoewel er nu vaccins zijn en er de hoop is dat het leven eind 2021 weer enigszins normaal wordt, is de verwachting niet dat het gedrag van de klant onmiddellijk naar terugkeert naar ‘normaal’. We zullen ons moeten bezighouden met de vraag wat normaal betekent in een wereld waarin covid onder controle is.

Analisten voorspellen weliswaar dat de jaren 20 van deze eeuw veelbelovend zijn, we zullen ook rekening moeten houden met aanzienlijke economische onzekerheden die ons bestedingsgedrag beïnvloeden. En we moeten niet vergeten dat er het afgelopen jaar heel wat naar het digitale domein is verplaatst – neem bijvoorbeeld thuiswerken en winkelen. Deze veranderingen zijn nu misschien wel nieuwe gewoonten geworden.

Zendesk heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar de toekomst van de klantervaring en klantbetrokkenheid in 2021. Voor ons derde jaarlijkse rapport over trends op het gebied van klantervaring zijn klanten, agenten, leiders op het gebied van klantenservice en technologiekopers ondervraagd en hebben we gekeken naar data van meer dan 90.000 bedrijven in 175 landen, waaronder 29.000 bedrijven in Europa. In dit artikel bekijken we de belangrijkste bevindingen in het rapport voor Europa, en hoe bedrijven hun klantervaring hiermee kunnen aanpassen om de uitdagingen van een wispelturige economie het hoofd te bieden.

De overgang naar een echt digitale wereld

De recente druk op Europese bedrijven om online aan stijgende verwachtingen te voldoen, waarbij klantervaring centraal staat, was ongekend in snelheid en schaal. Klanten willen dat bedrijven voldoen aan de hoge verwachtingen die andere digitaal ervaren bedrijven hebben geschapen en die flink in CX hebben geïnvesteerd waardoor betrokkenheid en innovatie een impuls hebben gekregen.Sterker nog, wereldwijde lockdowns om de verspreiding van het virus in te dammen, hebben ertoe geleid dat e-commerce sales wereldwijd met maar liefst 30% is gestegen. Dat is een aanzienlijke toename van het aantal potentiële nieuwe klanten voor je merk. Maar als een nieuwe klant voor de eerste keer bij je komt en geen geweldige ervaring heeft, is die niet meer zo vergevingsgezind en is de kans klein dat de klant weer bij je terugkomt. 66% van shoppers in de Benelux haakt af na meer dan één slechte ervaring.

Uit ons onderzoek is verder gebleken dat 57% van de Europese klanten bereid is meer uit te geven bij bedrijven die een goede klantervaring bieden, terwijl de helft van de Europese klanten zegt dat klantervaring nu belangrijker voor hen is dan vóór de pandemie. Figuur 1. Klanten zijn op zoek naar online ervaringen

En het gaat niet alleen om een goede ervaring voor wat betreft de communicatie met het winkelend publiek, updates over de status van de bezorging of het gemakkelijk verstrekken van informatie aan klanten. Dit zou allemaal standaard moeten zijn, vinden klanten. Ze eisen nu nóg meer van bedrijven. Zo willen ze dat bedrijven hun waarden delen als het gaat om empathie, diversiteit, gelijkheid en sociale en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Bedrijven moeten in 2021 stappen zetten en hun waarden duidelijk communiceren. De grote vraag die je jezelf zou moeten stellen is: waar geven je klanten om?

Een wereld met meer dialoog

Gesprekken met klanten moeten duidelijk en beknopt zijn, maar ook gemakkelijk en persoonlijk: 53% van klanten in de Benelux maakte in 2020 gebruik van een nieuw supportkanaal en 65% is van plan het nieuw ontdekte kanaal te blijven gebruiken. Naarmate klanten nieuw gedrag aannemen, opent de enorme populariteit van messaging-apps de deur steeds verder naar gestroomlijnde gesprekservaringen. Meer klanten geven aan dat ze een bedrijf liever berichten sturen via de website of app van het bedrijf of via social media. Het aantal supportaanvragen via apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger is aanzienlijk gestegen tijdens de pandemie: in Europa steeg het gemiddelde wekelijkse ticketvolume via Whatsapp met 190%, gevolgd door 61% bij Facebook Messenger en Twitter-privéberichten.

Voor bedrijven betekent verbonden blijven met klanten zoeken naar nieuwe manieren om met ze in contact te komen op plekken waar zij hun tijd doorbrengen. Van de bedrijven in Europa die vorig jaar een nieuw kanaal aan hun klantenservice-aanbod hebben toegevoegd, heeft bijna de helft (48%) messaging omarmd, waaronder WhatsApp, sms’en en chat op hun eigen website.

Nadruk op wendbaarheid

2020 was een spoedcursus in veerkracht, aangezien iedereen voortdurend met veranderingen te maken kreeg. Aangezien de behoeften van klanten veranderen, moeten bedrijven hun aanbod aanpassen zodat ze klanten in deze veranderlijke tijden het beste van dienst kunnen zijn. Wendbaarheid staat bovenaan de prioriteitenlijst na covid: 51% van managers bij Europese bedrijven zegt dat snel aanpassen aan de veranderende behoeften van klanten hun hoogste prioriteit heeft gekregen.

Bedrijven investeren in hun klanten en medewerkers. 70% van de ondervraagde technologiebeslissers beschouwt het aanbieden van meerdere communicatiekanalen aan klanten als cruciaal om succesvol te zijn en als concurrentievoordeel voor bedrijven die goede prestaties willen neerzetten. Maar sommige bedrijven hebben nog steeds de basisprincipes, zoals online selfservice die drukke callcenters ontlasten, niet onder de knie. Veel bedrijven zetten chatbots in. Ondanks een enorme toename onder grotere ondernemingen blijven AI-chatbots nog steeds een onderbenutte tool. Wel bestaan er in dit opzicht grote verschillen tussen landen: slechts 38% van teams in Duitsland maakt in 2021 gebruik van AI, terwijl van hun Nederlandse tegenhangers 60% AI omarmt als middel om flexibele en efficiënte klantenservice te leveren.

De toekomst van werk begint nu

Hoewel bedrijven moeten reageren op veranderend klantgedrag, moeten ze ook wendbaar zijn als het gaat om hun eigen werknemers, aangezien lockdowns op het laatste moment alle niet-essentiële werknemers over de hele wereld hebben gedwongen thuis kantoorruimte in te richten. De stress bij werknemers is aanzienlijk geweest, aangezien 60% van de arbeidskrachten in de Benelux volledig op afstand is gaan werken en 62% van supportpersoneel zegt zich overweldigd te voelen.

Nu hybride werkregelingen de nieuwe norm worden, moeten bedrijven opnieuw nadenken over hoe hun werknemers werken en moeten ze investeren in de juiste tools om agenten thuis te ondersteunen. Het goede nieuws is dat het door de overheid afgedwongen thuiswerken ertoe heeft geleid dat veel bedrijven een flexibel werkbeleid zijn gaan hanteren dat ook na covid van kracht blijft. Meer dan de helft van de bedrijven in de EU wil investeren in nieuwe manieren om werknemers aan te trekken, maar deze investering moet worden verhoogd om ervoor te zorgen dat de productiviteit hoog blijft, aangezien het nieuwtje van thuiswerken er inmiddels wel vanaf is.

Het digitale omslagpunt: klantervaring als bedrijfsstrategie

Digitale transformatieprojecten zijn berucht omdat ze vaak jaren in beslag nemen en tegen de tijd dat ze zijn voltooid, zijn veel van de geïntroduceerde technologieën alweer verouderd. Als het afgelopen jaar ons iets heeft geleerd, is het wel dat we flexibel moeten blijven.

De meerderheid van bedrijfsleiders in Europa erkent deze verschuiving en is bereid te investeren om niet achterop te raken. Maar snelheid is tegenwoordig een noodzakelijke vereiste, en degenen die nu al investeren in het verbeteren van de klantervaring, hebben straks een veel betere kans van slagen. Hoewel investeren in het onzekere economische klimaat van vandaag heel nobel lijkt, zijn investeringen in de digitale wereld onmisbaar om te overleven. Het enige wat je hoeft te doen, is kijken naar de veranderende klant om je te realiseren hoe gemakkelijk het is om achterop te raken.