Zo maak je een QA-scorekaart: voorbeelden + sjabloon

Bedrijven moeten uitstekende klantervaringen (CX) creëren om hun klanten te behouden en op te vallen in de markt. En als je een consistente CX wilt realiseren, moet je zoveel mogelijk gesprekken tussen supportmedewerkers en klanten beoordelen. Volgens het Customer Service Quality Benchmark-rapport vindt 76% van de organisaties bovendien dat het beoordelen van gesprekken kan helpen om de klanttevredenheid te verbeteren.

QA-scorekaarten kunnen je bij dat proces helpen door een systematisch, herhaalbaar evaluatiesysteem aan te bieden. In deze handleiding behandelen we verschillende soorten en voorbeelden van QA-scorekaarten, zodat je je interacties met de klantenservice kunt verbeteren.

Onderwerpen in deze guide:

• Waarom heb je een QA-scorekaart nodig?
• Soorten QA-scorekaarten
• Zo maak je een QA-scorekaart
• Voorbeelden QA-scorekaarten
• Veelgestelde vragen
• ​​Verbeter de QA-processen voor je klantenservice met Zendesk QA

Waarom heb je een QA-scorekaart nodig?

Je hebt QA-scorekaarten nodig, omdat ze de efficiëntie van je dienstverlening kunnen optimaliseren en je team kunnen helpen altijd een uitstekende CX te bieden.

Bedrijven hebben een betrouwbare manier nodig om de kwaliteit van hun dienstverlening te kunnen meten en de KPI’s van de klantenservice zijn daarvoor wellicht niet voldoende. Volgens het Customer Service Quality Benchmark-rapport uit 2023 is het gemiddelde responspercentage van de klanttevredenheidsscore (CSAT) slechts 19 procent voor chat en 5 procent voor e-mail en telefoon. Dit betekent dat je niet alleen kunt vertrouwen op feedback van klanten om erachter te komen hoe goed je team het doet.

QA-scorekaarten zijn interne evaluatieformulieren die bedrijven gebruiken om de prestaties van medewerkers te controleren. Een scorekaart biedt tal van voordelen, zoals:

• Identificeer gebieden die voor verbetering vatbaar zijn: bedrijven kunnen QA-scorekaarten gebruiken om teamtrends uit te lichten en de hoofdoorzaken van inefficiënties te identificeren.
• Verbeter de klantervaring: door de kwaliteit van je support te meten kun je QA gebruiken voor gepersonaliseerde interacties en pijnpunten binnen je klantenservice identificeren die moeten worden aangepakt.
• Verbeter de prestaties van supportmedewerkers: managers kunnen proactief de teamprestaties meten, individuele trainingsbehoeften identificeren en indien nodig coachingsessies opzetten.

Effectieve QA-scorekaarten maken gesprekken over verbetering mogelijk als je supportteam niet goed presteert. Ze kunnen je team ook helpen zich te richten op wat het belangrijkst is voor je klanten.

Soorten QA-scorekaarten

Elk bedrijf kan profiteren van quality assurance voor hun klantenservice. Hieronder bespreken we enkele best practices voor QA-scorekaarten voor e-mail, chat en telefoongesprekken.

QA-scorekaart voor e-mailsupport

E-mail kan een continu, langlopend supportkanaal zijn, waardoor meer aandacht nodig is voor onderdelen zoals grondigheid en grammatica in QA-scorekaarten voor e-mail. Deze scorekaarten kunnen managers ook helpen bij het zoeken naar criteria zoals het anticiperen op klantbehoeften. Door potentiële vragen proactief te beantwoorden, verbeter je de algehele klantervaring.

QA-scorekaart voor chats

Livechatsupport verloopt snel en is vaak informeler dan telefonische of e-mailsupport. Supportmedewerkers moeten kunnen multitasken, omdat ze vaak drie of vier chatgesprekken tegelijk voeren.

Dus je QA-scorekaart voor livechat moet gaan over statistieken zoals oplossingstijd, zodat klanten niet ongemakkelijk lang naar hun scherm zitten staren. Je kunt ook scorecriteria opnemen die aangeven hoe goed de contactcentermedewerker zich aanpast aan de toon van de klant of de tone-of-voice van je merk gebruikt.

QA-scorekaart voor telefoon

QA-scorekaarten voor telefoongesprekken evalueren callcentervaardigheden zoals tempo, volume, actief luisteren en andere klantenservicevaardigheden die je team belangrijk vindt. Telefonische support is vaak emotioneel en mentaal veeleisender dan chatten of e-mailen, dus je moet in het licht van die uitdagingen aandacht besteden aan de prestaties van callcentermedewerkers.

Zo maak je een QA-scorekaart

Een QA-scorekaart maken is geen hogere wiskunde. Je hoeft maar een paar eenvoudige stappen te doorlopen. Verschillende bedrijven kunnen verschillende QA-criteria hebben op basis van hun doelgroep en behoeften, maar elke organisatie moet zich aan het volgende houden:

• Overweeg het gebruik van een sjabloon: een QA-scorekaartsjabloon kan je helpen om snel aan de slag te gaan. Download hieronder de ultieme scorekaart voor je klantenservice en ga meteen lekker aan het werk met je QA-strategie.
• Bepaal je doel: voordat je met QA-scorekaarten aan de slag gaat, moet je je doelstellingen definiëren. Hoe wil je dat je klantenservice er nu en in de toekomst uitziet?
• Kies waarderingscategorieën: gebruik vervolgens je doelen om waarderingscategorieën voor je gespreksbeoordelingen te selecteren. Denk hierbij aan criteria zoals hoe effectief de oplossing was, de toon van de klantenservicemedewerker, de mate van empathie voor de klant en alle andere dingen die je belangrijk vindt.
• Kies de waarderingsschaal: bepaal welke scores je wilt gebruiken – een schaal van 1 tot 3, een schaal van 1 tot 10 of iets daartussenin. Bepaal ook of je wilt dat je categorieën worden gewogen. Als je bijvoorbeeld empathie heel belangrijk vindt, kan die categorie meer gewicht krijgen in de totale evaluatiescore.
• Herhalen en verbeteren: de laatste stap is het volgen van de voortgang en het evalueren van je systeem. Volg de prestaties van medewerkers en belangrijke statistieken om te bepalen of je QA-scorekaart werkt of dat je wijzigingen moet aanbrengen.

Als je je aan deze richtlijnen houdt, ben je goed op weg om een systematisch en herhaalbaar evaluatiesysteem te creëren.

Voorbeelden QA-scorekaarten

Nu we een paar veelvoorkomende soorten QA-scorekaarten hebben behandeld en hoe we er een kunnen maken, geven we hier enkele voorbeelden. Hieronder staan drie verschillende scorekaartvoorbeelden voor SaaS-, fintech- en e-commercebedrijven.

SaaS QA-scorekaart voor chat en e-mail

Ons eerste voorbeeld is Replo, een SaaS-bedrijf dat gespecialiseerd is in landingspagina’s voor Shopify. Replo gebruikt Zendesk voor chat- en e-mailcommunicatie, dus de QA-scorekaart is op maat gemaakt om de prestaties van medewerkers in deze kanalen te beoordelen.

De QA van Replo richt zich op vijf belangrijke thema’s die betrekking hebben op de kwaliteiten die het in klantgesprekken wil terugzien. Elke thematische categorie wordt gewogen, waardoor het bedrijf kan bepalen hoe deze waarden bijdragen aan de algehele prestatiescore van het team.

Bij elk belangrijk thema hoort een aantal elementen die meer informatie bieden over de overkoepelende betekenis van de categorie. In plaats van een ‘verplichte’ lijst met elementen, hebben deze items betrekking op de bouwstenen van goede klantenservice:

• Tone-of-voice: een vriendelijke toon gebruiken, productkenmerken correct benoemen en technische concepten effectief uitleggen
• Nauwkeurigheid: kritisch denken, het juiste antwoord geven aan de klant, productkennis laten zien en de klant met zijn of haar naam begroeten
• Empathie en behulpzaamheid: de behoeften van de klant begrijpen, vragen stellen die zaken kunnen ophelderen en negatieve taal vermijden
• Schrijfstijl: reacties aanpassen aan de klant, effectief gebruik maken van opsommingstekens en witruimtes, en afbeeldingen of video’s gebruiken, indien van toepassing
• Procedures en best practices: de juiste tags selecteren voor het gesprek, het toewijzen van de juiste groep, het volgen van intern beleid en het toepassen van gedefinieerde probleemoplossingstechnieken

Elk thema krijgt een score tussen de 1 en 3. Op deze schaal betekent 1 ‘verbetering nodig’ en 3 is ‘uitstekend’. Tot slot bevat elke gespreksbeoordeling ook ruimte voor feedback om nader in te gaan op scores, verbeteringen te vieren of bemoedigende woorden te schrijven.

Fintech QA-scorekaart voor e-mail

Nu bekijken we een scorekaart van een supportteam in de fintech-sector dat alleen per e-mail bereikbaar is. Aangezien de scorekaart bedoeld is voor een bedrijf in de financiële sector, bevat deze ook specifieke elementen over compliance en naleving van processen.

Het draait met name over de waarde van de juiste vragen stellen en belangrijke context aan klanten bieden. Er zit altijd een tijdsspanne tussen reacties per mail, waardoor een klant dagenlang in het ongewisse kan blijven, een kenmerk van slechte klantenservice. Deze scorekaart benadrukt de redenering achter de vragen van je team om het supportproces in een later stadium te versnellen.

Deze scorekaart gebruikt een 1 of 0 voor elke categorie, aangegeven door wel of geen vinkje op de scorekaart. Scores in alle categorieën worden gemiddeld, zowel in de individuele categoriescore als in de totaalscore.

E-commerce scorekaart voor chat

Ons laatste voorbeeld van een QA-scorecard is afkomstig van een e-commercebedrijf dat support biedt via zijn interne team en een BPO-partner (Business Process Outsourcing) op het gebied van klantenservice.

Het bedrijf koos voor een vereenvoudigde scorekaart om grote hoeveelheden gesprekken snel te kunnen beoordelen. Deze strategie is daar perfect voor en zorgt er ook voor dat supportmedewerkers wekelijks feedback ontvangen, zodat ze zich kunnen blijven verbeteren.

Tickets worden beoordeling in vier belangrijke categorieën: communicatie, responsiviteit, procedure en nauwkeurigheid/duidelijkheid. Elke categorie is verder onderverdeeld in specifieke kenmerken, waarbij beoordelaars een binair duimpje omhoog of duimpje omlaag toekennen voor elk beoordeeld ticket. Elk duimpje omhoog telt als één punt, waarbij maximaal 12 punten kunnen worden behaald. Scores worden uitgedrukt als een percentage, waarbij medewerkers maandelijks streven naar 70 procent of hoger.

Veelgestelde vragen

Verbeter de QA-processen voor je klantenservice met Zendesk QA

QA-scorekaarten kunnen je helpen om bij elke interactie met een klant een uitstekende ervaring te bieden. Maar zelfs met de meest uitgebreide QA-scorekaart kun je waardevolle inzichten over het hoofd zien. Als je het helemaal goed wilt doen, heb je AI nodig bij de QA van je klantenservice.

Zendesk biedt AI-gedreven QA-mogelijkheden die je beoordelingsproces een boost kunnen geven. Met ons platform kun je 100 procent van alle interacties beoordelen, automatisch het klantsentiment en het risico op klantverloop bepalen, uitgebreide prestatietrends bekijken en meer.

Ontdek hoe Zendesk QA je bedrijf kan helpen.