Waarom het tijd is voor de publieke sector om zich aan te sluiten bij de digitale snelweg

Of we het nu leuk vinden of niet, recente gebeurtenissen hebben ons de digitale wereld in geworpen. Drie jaar geleden ging het leven al gestaag online, maar met de komst van de pandemie kwam die overgang vrijwel van de ene op de andere dag in een stroomversnelling. Tegenwoordig kan eten via een app worden besteld en een paar minuten later worden bezorgd. Shoppers kunnen bij winkels kopen via social media. En videogesprekken met je dierbaren zijn bijna net zo normaal als persoonlijke ontmoetingen.

Maar in de publieke sector is de digitale ervaring een stuk minder snel en vanzelfsprekend. Het gebruik van papieren documenten blijft gebruikelijk, net als de lange wachttijden voor een supportagent. Medewerkers hebben vaak moeite om klantendata verspreid over verschillende afdelingen aan elkaar te koppelen.

Maar dat is niet nodig. Door de vooruitgang in zowel digitale technologieën als platforms voor klantervaring was het voor organisaties in de publieke sector nog nooit zo eenvoudig om online-ervaringen in hun dagelijkse werkzaamheden op te nemen. En daarmee kunnen ze zich voorbereiden op het leveren van de soepele en naadloze interacties die zowel hun klanten als hun medewerkers vragen.

De druk om te digitaliseren neemt toe

Er is extra druk op lokale overheden om diensten te digitaliseren. Dit wordt nog verergerd door de noodzaak te besparen zonder de kwaliteit en output van de diensten die ze leveren te verminderen. Door deze diensten waar nodig online te leveren, kunnen deze schijnbaar tegenstrijdige behoeften met elkaar in evenwicht worden gebracht.

Er komt ook druk van nieuw beleid en nieuwe wetgeving. Zo heeft de Europese Commissie in het beleidsprogramma 2030 het Traject naar het digitale decennium voorgesteld, dat de Europese Unie in de komende tien jaar moet realiseren. De doelstellingen van het programma zijn gebaseerd op digitale vaardigheden, digitale infrastructuren en de digitalisering van bedrijven en overheidsdiensten.

Duitsland heeft hiertoe al stappen gezet met de Online Access Act (OZG), die digitale oplossingen voor de overheid wil verbeteren en standaardiseren. Dit is geen gemakkelijke opgave, want de regering van het land bestaat uit 16 federale staten en 11.000 lokale overheden, die allemaal moeten samenwerken om een uniforme digitale oplossing te vinden. Maar het is de moeite waard. Het resultaat van de OZG is dat elke burger één digitale account krijgt waarmee ze gemakkelijk toegang hebben tot alle federale, staats- en lokale diensten.

Veel te winnen bij digitalisering van de overheid

De ervaring van Duitsland benadrukt dat, hoewel digitalisering zeker grote uitdagingen met zich meebrengt, de beloningen nog groter kunnen zijn.

Een ander voorbeeld is Estland. De afgelopen 20 jaar heeft dit land veel overheidsdiensten gedigitaliseerd. En volgens e-Estonia, de naam voor de digitale samenleving en infrastructuur van het land, heeft de daaruit voortvloeiende efficiëntie elke burger gemiddeld vijf werkdagen per jaar bespaard doordat documenten digitaal kunnen worden ingezien en ondertekend.

Dit soort wendbare en gestroomlijnde digitale diensten heeft ook andere voordelen. Volgens de Customer Experience (CX) Index van Forrester zijn klanten bij een betere CX eerder geneigd instructies op te volgen, organisaties te vertrouwen en fouten te vergeven. Zo verlopen de overheidsoperaties ook soepeler en kosteneffectiever en stijgt het vertrouwen van de mensen in eigen land.

Meer met minder: verbetering van de klantervaring door slimme digitalisering

Hoewel digitalisering inhoudt dat een wirwar van starre, verouderde systemen wordt vervangen door slimme technologieën en hulpmiddelen, ligt de nadruk niet alleen op de technologie zelf. Het gaat er eerder om hoe technologie de ervaringen van klanten kan verbeteren. Zo maakt het implementeren van chatbots op websites om veelgestelde vragen te beantwoorden het makkelijker voor mensen om zichzelf te bedienen en sneller tot een oplossing te komen.

Digitalisering verbetert ook de werknemerservaring, omdat werknemers ontdekken dat ze “meer met minder” kunnen doen. Documenten kunnen sneller worden verwerkt, terwijl automatisering de last van het beantwoorden van sommige vragen van klanten overneemt. Hierdoor kan personeel zich richten op taken die meer waarde toevoegen, wat hun ervaring verbetert en tegelijkertijd de kosteneffectiviteit en innovatie voor de organisatie als geheel stimuleert.

Hoe digitalisering de doelstellingen van de publieke sector ondersteunt

De meeste overheidsdiensten weten dat het niet langer een kwestie is van wanneer ze hun diensten digitaliseren, maar hoe snel. De digitale tak van de Britse nationale gezondheidsdienst, NHS Digital, is zich er bijvoorbeeld van bewust hoe digitale transformatie kan helpen om de zorg voor burgers te verbeteren. Ze hebben Zendesk gebruikt om hun klantenservice op te schalen ter ondersteuning van de ontwikkeling en bruikbaarheid van de NHS-app.

In 2019 publiceerden ze het NHS Long Term Plan, waarin de kritieke prioriteiten staan die de digitale transformatie ondersteunen. Via diensten als de NHS-app, online-afspraken maken en digitale medische dossiers willen ze proactieve, gepersonaliseerde en gebruiksvriendelijke diensten aanbieden die inspelen op de keuzes van mensen, anticiperen op hun behoeften en uiteindelijk betere resultaten bieden voor patiënten in het hele land.

Terwijl het traject van de NHS in volle gang is, is er één overheidsinstelling die al profiteert van de invoering van een uniform en vereenvoudigd klantervaringsplatform: de Education & Skills Funding Agency (ESFA). Het maakt deel uit van het ministerie van Onderwijs en is verantwoordelijk voor 65 miljard pond aan financiering voor opleiding en onderwijs voor academy trusts, plaatselijke autoriteiten, voortgezet onderwijs en aanbieders van opleidingen.

De ESFA realiseerde zich dat het aantal werkgevers dat van zijn diensten gebruikmaakt de komende jaren naar verwachting zal groeien van 30.000 tot 180.000. Dit betekende dat het servicemodel moest worden veranderd om al deze extra klanten te ondersteunen. Het antwoord van de ESFA op deze uitdaging was zeer succesvol. Door het aantal beschikbare digitale kanalen uit te breiden, geautomatiseerde selfserviceoplossingen aan te bieden en agents te voorzien van een enkel, uniform klantbeeld, komt de organisatie niet alleen effectief tegemoet aan de behoeften van haar toegenomen gebruikersbestand, maar verbetert ze ook voortdurend de ervaring die wordt geboden aan de mensen die ze bedient.

Nu het dagelijks leven zich steeds meer online beweegt, was de honger naar digitale transformatie nog nooit zo groot. Klanten verwachten tegenwoordig oplossingen die gemak, wendbaarheid en comfort bieden wanneer ze communiceren met een bedrijf of organisatie.

Door nu te handelen en de juiste digitale technologieën en platforms voor klantenservice in te zetten, kunnen overheidsorganisaties zichzelf in een positie brengen om de gestroomlijnde, gepersonaliseerde ervaringen te leveren waar hun burgers en werknemers om vragen. Over de noodzaak om snel te digitaliseren, valt niet te onderhandelen. De manier om dat te doen is een keuze die vandaag nog moet worden gemaakt.