Recente technologische ontwikkelingen hebben veel organisaties in staat gesteld om eindelijk het niveau van personalisatie te bieden dat de meeste consumenten willen. Volgens ons onderzoek geeft 61 procent van de consumenten aan dat hoe sneller een bedrijf gepersonaliseerde ervaringen biedt, hoe groter de kans is dat ze bij hen kopen.
Uit datzelfde onderzoek blijkt dat 66 procent van de consumenten bereid is om hun gegevens te delen als dat betekent dat ze relevantere en persoonlijkere ervaringen krijgen. Maar betere personalisatie brengt grote risico's met zich mee.
Nu de meerderheid van de consumenten (71%) bereid is om geen aankopen meer te doen bij een bedrijf als hun gegevens niet worden beschermd, moeten organisaties wereldwijd investeren in privacy en bescherming.
Bedrijven moeten ervoor zorgen dat de klantgegevens waartoe ze toegang hebben en die ze opslaan, veilig blijven – vooral omdat cybercriminaliteit een ongekend hoog niveau heeft bereikt. Nu de meerderheid van de consumenten (71 procent) bereid is om geen aankopen meer te doen bij een bedrijf als hun gegevens niet worden beschermd, moeten organisaties over de hele wereld investeren in privacy en bescherming.
Het goede nieuws is dat 63 procent van de leiders aangeeft dat het versterken van maatregelen op het gebied van cyberbeveiliging en gegevensprivacy in het komende jaar voor hen van groot belang is, terwijl 60 procent hetzelfde aangeeft voor het verbeteren van de klantervaring (CX). Om dit mogelijk te maken moeten CX- en beveiligingsteams samenwerken om ervoor te zorgen dat klantgegevens privé en veilig blijven. Dit werkt als volgt.
Bouw een robuuste basis voor gegevensprivacy
Om een sterk beveiligingsfundament te bouwen dat de privacy van klantgegevens ondersteunt, zijn er algemene best practices die organisaties – en in het bijzonder CX-teams – zouden moeten toepassen. Deze omvatten het verhogen van de wachtwoordbeveiliging voor supportmedewerkers door bijvoorbeeld gebruik te maken van authenticatie in twee stappen (2FA), enkelvoudige aanmelding (SSO) en wachtwoordmanagers.
CX-teams moeten zich ook bewust zijn van moderne social engineering-technieken, zoals phishingmails, die zijn gemaakt om gevoelige klantgegevens te stelen. Omdat het landschap van gegevensprivacy en -beveiliging voortdurend verandert, moeten teams ten slotte regelmatig beveiligings- en privacytrainingen volgen.
Hoewel deze best practices belangrijk zijn, moeten veel bedrijven verder gaan, vooral bedrijven in de financiële dienstverlening, gezondheidszorg en technologie. Voor deze bedrijven is een hoger niveau van gegevensprivacy en -beveiliging van cruciaal belang.
Gebruik sterkere encryptie voor betere beveiliging
Met de toename van cyberaanvallen wordt gegevensversleuteling steeds belangrijker voor de beveiliging van gegevens. Gegevensversleuteling beschermt gevoelige klantgegevens door ze te coderen zodat ze niet kunnen worden gelezen of begrepen door onbevoegde gebruikers.
Om de privacy van gegevens te waarborgen, moeten organisaties een encryptiemethode kiezen die een hoge mate van controle biedt, zoals bring-your-own-key (BYOK) encryptie. Dit type encryptie beperkt de blootstelling van gegevens door meerdere encryptiesleutels te gebruiken om gegevens te beschermen, terwijl de primaire beheerder de sleutels kan roteren en intrekken als dat nodig is.
Beperk welke persoonlijke gegevens je laat zien en bewaart
De grote verscheidenheid aan regels voor gegevensprivacy in verschillende regio's en bedrijfstakken maakt het voor bedrijven een uitdaging om een consistente balans te vinden tussen personalisatie en privacy. Flexibele maar krachtige hulpmiddelen voor gegevensprivacy, aangepast aan je unieke behoeften, kunnen helpen.
Met een geavanceerd beleid voor gegevensbewaring kunnen bedrijven bijvoorbeeld bepalen welke klantgegevens ze opslaan en voor hoe lang. Op die manier bewaren bedrijven alleen de gegevens die ze nodig hebben. In de gezondheidszorg bijvoorbeeld, moeten bedrijven gegevens over patiëntinteracties gedurende langere tijd bewaren, terwijl ze niet-persoonlijke interacties vaker verwijderen. Door een apart bewaarbeleid op te stellen voor deze verschillende soorten gegevens, kunnen zorgverleners het juiste beveiligingsniveau toepassen voor de juiste soorten gegevens.
Hoewel beleid voor gegevensbewaring bedrijven helpt om gegevens over klantinteracties te verwijderen als dat nodig is, moeten bedrijven ook de privacy waarborgen van de gegevens die ze wel bewaren. CX-agents hebben bijvoorbeeld toegang tot klantgegevens nodig om persoonlijke service te kunnen bieden, maar niet alle agents hebben hetzelfde toegangsniveau nodig. Met tools zoals gegevensverberging kunnen bedrijven elke agent het juiste toegangsniveau tot klantgegevens toewijzen op basis van hun rol. Om klantgegevens te beheren die niet door agents worden gebruikt, kunnen bedrijven gebruik maken van redigeertools om selectief persoonlijke gegevens uit klantgesprekken te verwijderen.
Zicht krijgen op gegevenstoegang
Om de privacy van klanten te helpen waarborgen, moeten bedrijven kunnen controleren of de privacy van gegevens wordt gerespecteerd. Het bijhouden van een register van gegevenstoegang kan van cruciaal belang zijn om naleving van wetgeving op het gebied van gegevensbescherming en privacy aan te tonen.
Toegangslogboeken bieden deze mogelijkheid door bedrijven een gedetailleerd overzicht te geven van de toegang, met inbegrip van welke agents CX-gegevens hebben gezocht en bekeken, en wanneer en waar ze toegang hebben gehad. Deze logs kunnen bedrijven helpen bij het identificeren van verdacht gedrag, zoals herhaaldelijk zoeken naar gevoelige informatie zoals betaalgegevens.
Bedrijven kunnen toegangslogboeken ook gebruiken om de privacy en bescherming van gegevens proactief te versterken. Door toegangslogboeken te bekijken om te zien welke gegevens CX-agents regelmatig nodig hebben om hun werk efficiënt te doen, kunnen organisaties onderscheiden welke gegevens agents wel en niet moeten zien. Van daaruit kunnen organisaties het beleid voor gegevensbewaring en toegang dienovereenkomstig aanpassen.
