Als je aan verzekeringen denkt, denk je waarschijnlijk niet aan digitale innovatie.
Voor de meesten van ons is het uitzoeken van een inboedel- of autoverzekering een vermoeiend proces, met eindeloze formulieren, steeds weer dezelfde telefoongesprekken en dat knagende gevoel dat dit allemaal een stuk eenvoudiger moet kunnen.
Maar een nieuwe generatie professionals in de verzekeringssector wil hier verandering in brengen, met wat hulp van een chatbot.
De afgelopen twee jaar heeft de Canadese start-up ProNavigator aan een AI-gedreven “gespreksengine” gewerkt, zodat mensen “sneller en handiger” een verzekering kunnen afsluiten, aldus medeoprichter en CEO Joseph D’Souza.
Dankzij ProNavigator, dat zijn bots via Sunshine Conversations op de websites en in chatapps van klanten implementeert, genereren vooruitstrevende verzekeringsmaatschappijen en -makelaars meer leads en bereiken ze meer klanten, waardoor de verzekeringssector eindelijk een moderniseringsslag maakt.
Een veranderende sector
Net zoals de meeste andere sectoren ondergaat de verzekeringsbranche momenteel een “enorme verandering”, vertelt Joseph. Nieuwe ‘InsureTech’-start-ups als Lemonade en Trov zetten traditionele bedrijven op scherp.
Wil je meer weten over gesprekken met bedrijven, chatbots en klantervaring?
Verzekeringsmaatschappijen beseffen dat ze nieuwe technologie moeten inzetten om de volgende generatie klanten aan zich te binden, terwijl makelaars het lastig vinden om relevant te blijven en niet buiten de boot te vallen. ProNavigator ontwerpt zijn bots voor beide partijen en heeft al bijna 70 klanten in de Verenigde Staten en Canada. Door een chatbot in hun website op te nemen, kunnen verzekeringsmaatschappijen en -makelaars op zo’n 30% van de gesprekken reageren die buiten kantooruren plaatsvinden, volgens Joseph. Bovendien kunnen ze hiermee de klantervaring anders vormgeven.
Van formulieren naar gesprekken
De meeste verzekeringsmaatschappijen en -makelaars hebben tegenwoordig een offertesysteem op hun website. Dit zijn lange webformulieren die stapsgewijs allerlei gegevens van de gebruiker verzamelen in ruil voor een offerte, die doorgaans per e-mail wordt verstuurd. Vaak neemt het bedrijf naderhand telefonisch contact op met de klant. Deze ervaring is verre van optimaal, voor zowel klanten als bedrijven.
“Niemand wil een formulier invullen om vervolgens te wachten totdat iemand contact opneemt,” zegt Joseph. ProNavigator zet die ervaring om in een gespreksinterface. Zo kunnen klanten vragen stellen als “Is het de bedoeling dat ik de postcode van mijn bedrijf of die van mijn eigen adres invul?” of “Kan ik mijn auto af en toe voor mijn werk gebruiken?”
“We zien dan dat gebruikers iets niet goed begrijpen, kunnen hun vraag beantwoorden en ze vervolgens terugbrengen naar waar ze waren gebleven, zodat ze het formulier verder kunnen invullen,” vertelt Joseph.
Met ProNavigator kunnen gesprekken bovendien van een bot aan een mens worden overgedragen, waardoor echte verzekeringsmakelaars en -agenten de chat kunnen overnemen als de bot niet verder kan of als de eindgebruiker hulp nodig heeft.
Bij traditionele offertesystemen is het zo dat minder dan 50% van de gebruikers (en soms zelfs maar 10%) de hele workflow doorloopt en hun e-mailadres verstuurt, aldus Joseph. Met het systeem van ProNavigator vult gemiddeld 78% het formulier helemaal in. Sommige makelaars genereren dan ook bijna 30% meer leads door een chatbot in hun website op te nemen.
“Meteen zodra klanten de website bezoeken, benaderen we ze via de chat,” legt Joseph uit. “Dat is veel efficiënter.”
Bots als tussenpersoon
Excalibur Insurance is een digitale verzekeringsmakelaar met een CEO, Jeff Roy, die zichzelf omschrijft als “een millennial die vastzit in het lichaam van iemand uit generatie X”.
Excalibur werkt met een ProNavigator-chatbot genaamd Aiden om leads te genereren, klanten van dienst te zijn en “de concurrentie voor te blijven,” vertelt Jeff.
Aiden is ook aanwezig op de Twitter-feed van Excalibur, waar klanten worden aangespoord op de website te chatten en via Google Voice contact op te nemen. Je kunt Aiden vragen stellen als “Wat is de duurste verzekering die ooit voor een gebit is afgesloten?” of “Hoe snel heeft de snelste motor ooit gereden?”
Jeff denkt dat chats de branche ingrijpend gaan veranderen zodra grote verzekeringsmaatschappijen makelaars toegang geven tot hun API’s en verzekeringen rechtstreeks online kunnen gaan verkopen. Op dit moment kan Aiden alleen nog een offerte aanbieden en is er tussenkomst van een echte makelaar nodig om de verzekering daadwerkelijk af te sluiten.
“Mijn chatbot zou een soort makelaar worden die altijd het juiste antwoord geeft, niet afgeleid raakt, alles vastlegt en met 15 bedrijven tegelijkertijd praat,” stelt Jeff zich voor. “Echt alles is mogelijk.”
Technologie menselijker maken
Het team van ProNavigator schaaft de AI-engine en die voor de verwerking van natuurlijke taal op dit moment bij, waarbij ze meer spraakintegraties toevoegen en “samen met de supportagents werken die onze tools gebruiken”. Zo krijgen we een beter beeld van hoe we de engines nog beter kunnen maken, vertelt Joseph.
Ze zien tot hun verrassing dat mensen op een onmiskenbaar menselijke manier met bots communiceren en ze na afloop van een gesprek zelfs bedanken voor hun hulp.
“Wanneer heb je voor het laatst een app bedankt die je de weersverwachting gaf of Microsoft Word nadat je een document had gedeeld?” zegt Joseph. “Door technologie menselijker te maken, hebben we een gouden kans in handen om de manier waarop we met machines werken radicaal te veranderen.”
