Proactieve service: een probleem is geen probleem als je het kunt oplossen vóórdat het gebeurt.

Als je je klanten écht wilt leren kennen – hun diepste verlangens, hun pijnpunten, wat ze leuk vinden aan je product en wat niet – ga dan eens tien minuten in gesprek met een medewerker van je klantenservice. Grote kans dat dit de 10 meest productieve minuten van je dag zijn! Voor velen van ons is de klant een vrij abstract gegeven: een marketingpersona of een reeks datapunten. Maar dat is zeker niet het geval voor je klantenservicemedewerkers. Zij brengen elke dag uren door in gesprek met je klanten, aan de telefoon, via e-mail, online chat en een scala aan andere kanalen. Niemand kent je klanten beter dan je klantenservicemedewerkers. En dit is het punt. Al die kennis en data die ze de hele dag vergaren, kunnen worden ingezet om potentiële problemen van klanten op te sporen en op te lossen, soms zelfs nog vóór het problemen worden. Door meer te weten te komen over de onderwerpen waar je klanten het meest over praten, kun je patronen en trends identificeren en inzichten opdoen, en potentiële problemen vervolgens proactief aanpakken. Dit kan je klanttevredenheid en -binding vervolgens ten goede komen.

Proactieve klantenservice is een gamechanger

Een probleem kunnen oplossen nog vóórdat het een probleem wordt klinkt geweldig, maar wat betekent dat eigenlijk? In de praktijk betekent dit dat je de data van je klantenservice-interacties kunt gebruiken om nieuwe of veelvoorkomende problemen van klanten (zoals vertragingen bij de levering of problemen bij het uitchecken) vroegtijdig kunt signaleren. Daarna kun je stappen ondernemen om te voorkomen dat andere klanten ook te maken krijgen met deze problemen. Dat betekent minder supporttickets. Wanneer je een bepaald probleem veel terugziet in de inbox van je agents, kun je je klanten proactief een bericht sturen om uit te leggen hoe ze dit probleem kunnen oplossen of vermijden, en zo de werkdruk van je supportteams verlagen. Naast het snel oplossen van problemen wanneer deze zich voordoen, kan dit soort datagestuurde en realtime klantenbetrokkenheid ook je productteams helpen. Door hen in staat te stellen data te verzamelen over de manier waarop klanten met je producten en diensten omgaan, kunnen ze niet alleen bestaande producten en diensten verbeteren, maar ook nieuwe ontwikkelen die aan de klantbehoeften voldoen die uit deze gegevens naar voren komen.

Hoe werkt het?

Om dit soort proactieve support mogelijk te maken, moet je eerst je klantenservicekanalen samenbrengen. Via welk kanaal je klanten ook contact opnemen of met welk team ze ook praten, het contact, de details over hun aanvraag en de oplossing worden zo allemaal vastgelegd in een gecentraliseerd systeem. Deze informatie wordt vervolgens binnen het gehele bedrijf beschikbaar gesteld aan degenen die het nodig hebben, en ook verwerkt in de data-analyses en andere systemen van je bedrijf. Deze systemen doorzoeken de data vervolgens op inzichten die je kunt gebruiken om je klantenservice te verbeteren. Deze kunnen worden verzameld in één overzichtelijk dashboard. Dit dashboard bevat belangrijke data voor je managers en supportmedewerkers, zoals welke problemen voor de meeste tickets zorgen, hoe snel agents bepaalde problemen oplossen, welke functies in je producten of diensten regelmatig problemen veroorzaken, enzovoort. Het is deze combinatie van voortdurende dataverzameling en -analyse met de mogelijkheid om inzichten in een onmiddellijk bruikbare vorm te presenteren, die ervoor zorgt dat je van je klantenserviceplatform een drijvende kracht voor optimalisatie en groei kunt maken.

Proactieve chat ondersteunt je CX en je sales

Eén van de meest nuttige hulpmiddelen bij voorspellende en proactieve klantenservice is proactieve chatgesprekken. Een proactief chatsysteem stelt een drempelwaarde in voor belangrijke interacties met klanten. Zodra een klant die drempel overschrijdt, wordt er een chatvenster geopend en wordt hij of zij verbonden met een agent, die kan zien welk probleem de klant heeft en deze kan oplossen. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een klant langer dan gemiddeld op de afrekenpagina doorbrengt. Als de bezoeker de drempel voor die pagina heeft bereikt, wordt automatisch een chatvenster geopend en wordt hij of zij met een agent verbonden. De agent weet waarom de chat is gestart, kan controleren of de klant een probleem heeft en beschikt over alle nodige informatie om de meest voorkomende problemen van klanten voor die pagina op te lossen. Wanneer en waarover je agents en klanten chatten, geeft aan naar welke informatie je klanten op zoek zijn – of het nu over navigatieproblemen, verzendingsproblemen of productgegevens gaat.

Hoe meer live chat-interacties je team initieert, hoe meer klanten je bereikt en hoe meer informatie je kunt verzamelen over wat je klanten denken en ervaren. Dit kan er ook voor zorgen dat minder klanten hun winkelwagentje vlak voor het afrekenen achterlaten. Proactieve chatgesprekken zijn slechts één van de vele mogelijkheden van een omnichannel klantenservicesysteem, maar het is een bijzonder krachtig hulpmiddel dat al je data en inzichten kan inzetten om potentiële gaten in je salespipeline of CX-problemen op te sporen en deze vervolgens snel op te lossen. Het Franse levensmiddelenbedrijf Feed heeft voorspellende klantenservice en proactieve chatgesprekken ingezet om €180.000 meer winst te maken. Door op data gebaseerde proactieve triggers te implementeren, host het bedrijf nu tien keer zoveel live chats per dag. Hun agents zijn in staat om in realtime contact op te nemen met klanten en hen op producten te wijzen die aansluiten bij hun specifieke behoeften en voorkeuren. Als gevolg daarvan hebben live chats een conversiepercentage van 6% en zijn de CSAT-scores met bijna 20% gestegen.

Gebruik je data als kristallen bol

Bij een succesvolle klantenservice gaat het erom dat je het je klanten gemakkelijker maakt om je product of dienst te gebruiken door op hun behoeften te anticiperen. Een proactieve strategie voor klantbetrokkenheid geeft bedrijven de inzichten om weloverwogen beslissingen te nemen over hoe ze hun klanten het meest effectief kunnen betrekken. Dit betekent anticiperen op de context van veelvoorkomende supportproblemen en gebruikers altijd een stap voor blijven, zodat ze de best mogelijke klantervaring krijgen.