Waarom CX-teams geautomatiseerde privacytools nodig hebben

Een nieuwe dag met een nieuwe lading privacyverzoeken van personen in je wachtrij. Je takenlijst was al te lang en nu ben je nog meer tijd kwijt om gebruikersverzoeken voor toegang tot en verwijdering van gegevens te beheren.

Dit is de realiteit voor veel klantervaringteams (CX). In 2021 voegden Virginia en Colorado zich bij Californië met staatswetten en voor 2022 zijn er nog meer gepland. Naarmate elke privacyregelgeving verstrijkt, oefenen gebruikers hun rechten op gegevensverwerking steeds meer uit.

Als teams voor klantbegeleiding voorop willen blijven lopen, is automatisering van privacyworkflows van groot belang – niet alleen om de organisatie vandaag efficiënter te maken, maar ook om morgen schaalbare, succesvolle privacyprogramma's te garanderen.

Hoe de privacyregelgeving CX onder druk zet

Privacy is nog steeds een opkomende industrie, dus het invoeren van gegevensrechten betekent voor de meeste organisaties een gloednieuw initiatief. Doordat er geen speciaal privacyplatform is, behoren dagelijkse operaties zoals het afhandelen van gegevens- en verwijderverzoeken vaak tot de verantwoordelijkheid van CX.

En natuurlijk zijn CX-teams, met voortdurend contact met de klant en een onmiddellijk belang bij het onderhouden van positieve relaties met de klant, in veel opzichten de logische keuze.

De workflows voor het opvragen van gegevens zijn zonder geautomatiseerd platform echter handmatig en tijdrovend. Om gebruikers te authenticeren, relevante gegevens samen te stellen, te zorgen voor volledige verwijdering of wijziging over de hele IT-infrastructuur van het bedrijf, en dan alle gegevens aan de eindgebruiker terug te geven, vertrouwen CX-teams op spreadsheets, handmatige gegevensvragen en ad-hoccommunicatie.

Automatisering is de sleutel tot efficiënte privacyworkflows

Het goede nieuws is dat er ook een andere manier is. In het beste geval zijn handmatige workflows een onnodig verlies van middelen. In het slechtste geval zijn ze vatbaar voor fouten en beveiligingsrisico's.

Tegenwoordig helpt automatisering CX-teams om handmatig werk te vervangen, de operationele efficiëntie te verhogen, gevoelige gegevens beter te beveiligen en de klanttevredenheid te verbeteren – en zo uiteindelijk toekomstbestendige privacyprogramma's te maken die de ervaringen van klanten maximaliseren, terwijl de last voor CX tot een minimum beperkt blijft.

Automatisering vervangt handmatige stappen in workflows voor privacyverzoeken

Het handmatig beantwoorden van privacyverzoeken is tijdrovend en moeilijk op te schalen. Laten we eens kijken naar de vereiste handmatige stappen.

Stappen 2 en 4 zijn vooral moeilijk als ze handmatig worden gedaan.

Het authentiseren van de gebruikersidentiteit (stap 2) is vaak een proces dat uit meerdere delen bestaat en waarvoor extra communicatie met de gebruiker nodig kan zijn. Door dit deel van het proces te automatiseren, namelijk door authenticatie in twee stappen op te nemen als onderdeel van de oorspronkelijke aanvraag, bespaart je CX-team tijd, vermindert de kwetsbaarheid van de beveiliging en wordt de gebruikerservaring soepeler.

Het opsporen van gegevens over de hele gegevensopslag van een bedrijf (stap 4) kan een ongelooflijk technisch proces zijn waarvoor extra ondersteuning van engineering voor nodig kan zijn. Gegevens worden vaak over meerdere systemen opgeslagen, dus CX-teams moeten eerst het juiste systeem vinden, de juiste gegevens binnen het systeem ontdekken en dan die gegevens in een bruikbaar formaat zetten.

Het ontdekken van gegevens is vooral moeilijk met ongestructureerde gegevens, zoals antwoorden van klanten in vrije vorm. In dit scenario kan een eenvoudige zoekactie of zelfs een SQL-query niet voldoende zijn om de juiste gegevenspunten te lokaliseren, waardoor de noodzaak ontstaat om handmatig te zoeken en te herzien.

Geautomatiseerde oplossingen vervangen handmatige stappen door een klantgerichte UI voor privacyverzoeken te verbinden met verspreide gegevenssystemen van het bedrijf. Hierdoor hoeven CX-teams alleen nog maar het platform te bewaken en zeldzame, eenmalige problemen op te lossen.

Naast het vervangen van handmatige stappen in de workflow voor privacyverzoeken, helpt automatisering ook om gevoelige persoonsgegevens beter te beveiligen.

Automatisering zorgt voor meer veiligheid van gevoelige persoonsgegevens

Als het gaat om gevoelige onderwerpen als gegevensbescherming, is het oneerlijk en onrealistisch om CX-teams te belasten met end-to-end gegevensbeveiliging gedurende het hele aanvraagproces. Vanuit een oogpunt van productiviteit kan een taak als gebruikersauthenticatie – noodzakelijk om de integriteit binnen het proces van gegevens opvragen te handhaven – ingewikkeld en tijdrovend zijn.

CX-teams belasten met end-to-end gegevensbeveiliging gedurende het hele aanvraagproces is oneerlijk en onrealistisch.

Bovendien valt het implementeren van een robuuste beveiligingsinfrastructuur (beveiligingsgateways en sleutelbeheer, zowel E2EE-versleuteling ter plaatse) ver buiten de opleiding en middelen van je gemiddelde CX-team.

Handmatige workflows voor privacyverzoeken worden vaak bijgehouden in spreadsheets, die handmatig moeten worden bijgehouden en beoordeeld – dus iemand bekijkt alle gegevens handmatig. Elke nieuwe persoon die gegevens bekijkt of er toegang toe heeft, vormt een potentiële kwetsbaarheid. Volgens McKinsey is zelfs "ongeveer een derde van de inbreuken van de afgelopen jaren te wijten aan bedreigingen van binnenuit."

In het ideale geval zou niemand toegang hebben tot gevoelige gegevens binnen het proces van privacyverzoeken. Dit is misschien niet haalbaar voor elke organisatie. Maar een zero-trust aanpak en beperking van de toegang tot gevoelige gegevens is een best practice over de hele linie.

Hoewel mensen vaak de grootste bedreiging voor de gegevensbeveiliging vormen, kan ook elke zwakke plek in interne databanken tot een ernstige inbreuk leiden. Zonder end-to-end versleuteling zijn gevoelige gegevens kwetsbaar en met een handmatig proces voor privacyverzoeken is dat niveau van versleuteling gewoon niet mogelijk.

Automatisering helpt de gegevensbeveiliging door volledig gecodeerde workflows mogelijk te maken en het aantal personen met toegang tot gevoelige gegevens te beperken.

Automatisering verbetert de klanttevredenheid en vergroot het vertrouwen

Volgens een enquête van Cisco uit 2019 zal "91 procent (van de consumenten) niet van een bedrijf kopen als ze niet vertrouwen hoe hun gegevens worden gebruikt."

Deze bevinding is een duidelijke aanwijzing van een sterk consumentengevoel en impliceert dat er veel op het spel staat bij de manier waarop bedrijven met privacy omgaan. Organisaties die privacy hoog in het vaandel dragen en bewust omgaan met consumentengegevens zullen de vruchten daarvan plukken bij hun klantenbestand. Wie dat niet doet, kan te maken krijgen met een meer dan gemiddeld verloop.

Het automatiseren van privacyworkflows helpt de klanttevredenheid op twee belangrijke manieren te verbeteren:

Zendesk x Transcend

Transcend is een automatiseringsplatform voor gegevensprivacy dat het voor bedrijven eenvoudig maakt om gebruikers controle over hun gegevens te geven. Zendesk is de koploper in uitmuntende service, overal en voor iedereen. Zendesk stuurt miljarden gesprekken met klanten via telefoon, chat, e-mail, social media en meer. Met de integratie Zendesk/Transcend kunnen bedrijven privacyverzoeken van betrokkenen binnen het Zendesk-platform naadloos, veilig en op schaal afhandelen.

Nu gegevensbescherming een steeds grotere plaats inneemt aan de horizon van de wetgeving, de regelgeving en de rechtshandhaving toenemen, en de consumenten steeds beter op de hoogte zijn van hun gegevensrechten, is het belangrijker dan ooit dat de inspanningen voor privacybescherming door automatisering op de toekomst zijn afgestemd.

Het automatiseren van workflows voor privacyverzoeken vervangt handmatige stappen, maximaliseert de productiviteit van CX-teams, zorgt voor een betere beveiliging van gevoelige gegevens en verhoogt de klanttevredenheid en het vertrouwen. Kortom, CX-teams kunnen zich zo op hun kernverantwoordelijkheden concentreren en tegelijk zorgen voor schaalbare naleving over de hele linie.

Meer informatie over hoe de integratie Zendesk/Transcend bedrijven helpt om naadloos en veilig te voldoen aan privacyverzoeken van betrokkenen.