De impact die het afgelopen jaar op de klantervaring (CX) heeft gehad, zal nog lang doorwerken. Klanten hebben nieuwe verwachtingen en teams hebben geleerd om thuis te werken. Bedrijven nemen steeds meer soorten technologie in gebruik om klanten betrokken te houden en in contact te blijven met medewerkers.
Volgens het Zendesk Klantervaring-trends Rapport zijn bedrijven van plan om op alle gebieden meer te investeren in klantervaring. Betere IT-beveiliging, interne samenwerking, het aanbieden van klantenservice via meerdere kanalen en flexibele technologie zijn allemaal zaken die hoge prioriteit hebben voor bedrijven die zich hebben aangepast aan nieuwe workflows en processen. Wat is de volgende stap voor deze bedrijven en hoe moeten ze het aanpakken?
In dit artikel geven we een overzicht van de touchpoints met hoge prioriteit per branche, plus een diepgaande analyse van elke oplossing. Zo kan je bedrijf een geweldige klantervaring leveren zonder dat je de topprijs hoeft te betalen.
Lever een geweldige klantervaring binnen je branche
De digitale transformatie van de financiële wereld zat er al lang aan te komen, maar de pandemie heeft deze flink versneld. Er is veel om naar uit te kijken.
- Waar 54 procent van de financiële dienstverleners het CX-budget in 2020 zag toenemen, kreeg 21 procent te maken met krimp.
- 70 procent verwacht in 2021 meer budget te hebben voor CX-technologie.
Hoe kunnen financiële dienstverleners het best investeren in CX, de inkomsten verhogen en de kosten verlagen? Door te investeren in technologie die meer klantenkanalen en interne tools voor samenwerking oplevert. Laten we het proces van een lening aanvragen als voorbeeld nemen. McKinsey & Company zegt dat digitale tools voor samenwerking de behandeltijd van leningen met 15 tot 40 procent kunnen verkorten. Dit verlaagt de kosten per klant met minstens 15 procent.
Via messagingkanalen op websites of in apps kunnen potentiële kredietnemers in realtime vragen stellen aan agents. Met messaging zijn gesprekken permanent, dus als een klant een paar dagen later terugkomt om een lening aan te vragen, kan hij of zij verdergaan waar het gesprek gebleven was. Chatbots kunnen aanvragers helpen met het invullen van formulieren. De interne tools voor samenwerking zorgen dat het interne proces goed verloopt, door gesprekken en de aanvraagstatus in één uniforme werkruimte beschikbaar te maken.
Retailers en e-commerce waren tijdens de pandemie de eersten die nieuwe technologie in gebruik namen. Merken in China gingen in de eerste fasen van de lockdown al online. Dit was een goed voorbeeld voor retailers over de hele wereld. Veel winkeliers dachten na over hoe ze hun digitale aanwezigheid konden optimaliseren.
- 33 procent zag het CX-budget in 2020 afnemen, en maar 32 procent had extra budget.
- 50 procent verwacht in 2021 meer budget te hebben voor CX-technologie.
Hoe kunnen retailers het best investeren in CX?
De versnelde digitale transformatie in de detailhandel laat zien dat veel innovaties waarmee we vertrouwd zijn geraakt, zoals persoonlijk winkelen met click & collect en proactieve benadering, verschillende aspecten van het consumentengedrag fundamenteel hebben veranderd. Zozeer zelfs dat volgens McKinsey meer dan 75 procent van de consumenten op een heel andere manier gaat winkelen dan voorheen. Dat kan betekenen dat ze overstappen naar nieuwe merken, retailers of kanalen, of zelfs alle drie! Bedrijven moeten zich niet alleen voorbereiden op online verkoop, maar ook op online omnichannel klantenservice. Breid het bereik van je e-commerce uit met nieuwe kanalen.
Zendesk kan je helpen om niet alleen aan deze nieuwe vraag te voldoen, maar de verwachtingen van je klanten zelfs te overtreffen. Maak fans van afhakers en verhoog je klantbehoud. Onze geïntegreerde messagingoplossing schaalt mee met je bedrijf naarmate er meer mobiele gebruikers dan desktopgebruikers komen. Zendesk helpt retailers om elke digitale interactie te transformeren van een simpel bericht naar een gesprek gebaseerd op data. Vul je communicatie aan met dynamische beelden, samengestelde productcarrousels en proactieve aanbiedingen. Meer dan 78 procent van de consumenten zegt dat persoonlijk relevante merkcontent hun intentie om over te gaan tot aankoop versterkt. Personalisatie kan de gemiddelde bestelwaarde (AOV) verhogen, tot minder verlaten winkelwagentjes leiden en de inspanningen van de klant verlagen, terwijl de klantloyaliteit toeneemt.
Geen enkele branche is vrijgesteld van de nodige digitale transformatie. Naarmate de productie-industrie nieuwe technologie en kanalen verkiest boven verouderde software en oude gewoonten, begint CX een prioriteit te worden:
- 44 procent zag in 2020 het CX-budget toenemen, terwijl 33 procent te maken kreeg met een krimp.
- 2021 ziet er beter uit: 54 procent van de productiebedrijven verwacht meer budget te hebben om te investeren in CX-technologie.
Hoe kunnen productiebedrijven het best investeren in CX?
Uitgebreide klantenservicediensten zoals technische support, training en onderhoud zijn de toekomst voor de industriële markt. Dankzij deze nieuwe inkomstenstromen worden bedrijfsmodellen met terugkerende inkomsten mogelijk voor deze branche. Maar volgens Accenture’s Blueprint for Success beschikt 57 procent van de productiebedrijven niet over een sterke dienstverlening. Dit is veelal het gevolg van een verouderde mentaliteit die vooral op productie is gericht. Zendesk helpt bedrijven om een klantgerichte mentaliteit te ontwikkelen en ondersteunt ze hierbij met klantgerichte software.
Onze klanten uit deze industrie profiteren van de kracht van verbonden apparaten in om realtime data te ontvangen over machines. Denk bijvoorbeeld aan automatische meldingen wanneer de machine van een klant preventief onderhoud nodig heeft. Met Zendesk kunnen gebruikers via proactieve messaging op de hoogte worden gebracht van aankomend onderhoud. Door data en uitgaande meldingen te combineren, kunnen bedrijven de garantie- en onderhoudskosten verlagen en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen. Zo blijft iedereen op de hoogte en tevreden.
Gezondheid, welzijn en geneeskunde stonden in 2020 in het middelpunt van de belangstelling. Zorginstellingen en ziekenhuizen stonden onder enorme druk om zich aan te passen aan de voortdurende uitdagingen van pandemie. Veel zorginstellingen moesten voor het eerst hun klantervaring op grote (en virtuele) schaal verbeteren, maar niet elke instelling heeft budget om te investeren in de online tools die ze nodig hebben.
- 20 procent van de zorgverleners zag het CX-budget in 2020 afnemen, terwijl 30 procent extra budget kreeg.
- 2021 ziet er iets beter uit:48 procent verwacht meer budget te hebben om te investeren in CX-technologie.
In 2021 moet iedereen de handen uit de mouwen steken om vaccins en behandelingen toe te dienen aan patiënten over de hele wereld. Op plekken waar zorginstellingen en overheidsinstanties niet in betere digitale technologieën investeren, blijkt de distributie van vaccins een administratieve nachtmerrie te zijn. Mensen moeten lang wachten en de toegang tot online registratieplatforms is vaak slecht.
De vaccinbeheeroplossing van Zendesk stroomlijnt het vaccinatieproces voor zowel de ontvangers als het zorgpersoneel. Live chat en AI-bots kunnen onder meer helpen bij het beantwoorden van veelgestelde vragen en het doorgeven van wanneer ontvangers in aanmerking komen. Via messaging ontvangen patiënten een bericht wanneer ze in aanmerking komen. Onze bots begeleiden ze daarna bij het maken van een afspraak. Uitgaande meldingen herinneren de patiënten aan de afspraak en wanneer het tijd is om hun tweede prik te plannen.
Techbedrijven hebben vrijwel van de ene op de dag een enorme sprong voorwaarts gemaakt in hun plannen voor digitalisering, thuiswerken en de snel veranderende behoeften van klanten en gebruikers. Onder lastige economische omstandigheden heeft echter niet iedereen het budget om te investeren in de nodige digitale tools om een goede klantervaring te leveren.
- Terwijl 39 procent het CX-budget in 2020 zag toenemen, kreeg 39 procent te maken met krimp.
- 58 procent verwacht in 2021 meer budget te hebben voor CX-technologie.
Hoe kunnen softwarebedrijven het best investeren voor een betere CX?
Softwarebedrijven bevinden zich in de ideale positie om te kunnen profiteren van veilige technologie voor interne samenwerking, waarmee werknemers over de hele wereld kunnen samenwerken. Naarmate het aantal tickets voor techbedrijven toenam, brachten softwarebedrijven verschillende afdelingen samen (zoals product, marketing en de technische afdeling) om optimale support te kunnen leveren en meer inzicht te krijgen in hun klanten.
Met de integratie van software die bugs opspoort (zoals Jira) in de werkruimte van agents konden supporttickets over bugs automatisch worden doorgestuurd naar de technische teams. En dankzij Zendesks functie voor interne samenwerking aan tickets kunnen technici updates over oplossingen meteen doorgeven aan agents via het oorspronkelijke ticket. Investeringen in de automatisering van workflows verhogen de efficiëntie van de hele organisatie, verkorten de oplostijd en zorgen voor een betere, efficiëntere routering van supportvragen.
Download onze gratis whitepaper over CX in de technologie- en software-industrie
Als we één ervaring tijdens de pandemie echt universeel kunnen noemen, dan is het dat we meer tijd besteden aan media. Dit wordt mede mogelijk gemaakt door nieuwe streamingdiensten en -apps die content leveren afgestemd op onze unieke smaak en voorkeuren. Hoewel niet iedereen het laatste TikTok-dansje heeft geleerd of elke aflevering van Friends heeft teruggekeken, zijn we allemaal op zoek gegaan naar veilige manieren om onszelf te blijven vermaken. Toch hadden ook de media- en entertainmentbedrijven het moeilijk in deze lastige economie.
- 30 procent van de mediabedrijven zag het CX-budget afnemen in 2020. Slechts 27 procent had extra budget.
- 43 procent verwacht in 2021 meer budget te hebben voor CX-technologie.
Hoe kunnen media- en entertainmentbedrijven het best investeren in CX?
Met de snelle groei van aanbieders van OTT-content (over-the-top) is het behouden van klanten een prioriteit geworden. Het is van cruciaal belang dat streamingdiensten en contentaanbieders de klantervaring verbeteren door op elk kanaal en op elk moment beschikbaar te zijn. Klanten maken voortdurend gebruik van nieuwe kanalen. Social messaging heeft de CX-wereld veroverd en mediabedrijven moeten daar rekening mee houden. Bedrijven die verouderde klantenservicesoftware gebruiken, kunnen problemen ondervinden bij het integreren van nieuwe supportkanalen, waarbij gesprekken en tickets over verschillende systemen verspreid raken. Dit leidt tot een gefragmenteerde klantervaring en maakt het lastiger voor je bedrijf om overzicht te houden van klantgegevens. Het gebruik van meerdere systemen kan ook een risico vormen voor de gegevens van je klanten. Wanneer je bedrijf informatie zoals factuurgegevens beheert, is dit verre van ideaal.
Het goede nieuws is dat bedrijven met platforms zoals Zendesk meerdere messagingkanalen kunnen ondersteunen. Met behulp van één centraal platform kunnen je supportteams gemakkelijk samenwerken en kan je bedrijf een consistente klantervaring bieden. Elk gesprek kan worden samengevoegd in één enkele conversatie, in welk supportkanaal dit gesprek ook begint. Doordat agents gebruikmaken van één centraal platform, zijn klantgegevens gemakkelijker te beveiligen en te beheren. Dit strookt met de feedback die we van onze klanten hebben ontvangen:
Mediabedrijven met de meest tevreden klanten investeren gemiddeld 3 keer zo vaak in omnichannel communicatie als andere bedrijven.
Mediabedrijven met de beste CX-resultaten maken gemiddeld 1,8 keer zo vaak gebruik van messagingkanalen als andere bedrijven.
Download onze gratis whitepaper over CX in de media- en entertainmentindustrie
De plotselinge veranderingen in de behoeften van klanten en bedrijven hebben laten zien hoe belangrijk het is om een solide klantervaring te kunnen bieden. En hoewel bedrijven moeten werken binnen de middelen die ze hebben om nieuwe technologieën en processen in te voeren, lopen ze het risico om achterop te raken naarmate de verwachtingen van de klant stijgen en concurrenten investeren. Wil je zien hoe je bedrijf ervoor staat? Doe hieronder onze gratis evaluatie.
