De ticketwachtrij navigeren met de Play-knop of de begeleide modus

Het optimaliseren van de ticketworkflow is cruciaal voor elke klantenservicemanager en wordt des te belangrijker naarmate je teams uitbreiden en de werklast verdeeld wordt over meerdere wereldwijde vestigingen. Dat is bij Zendesk niet anders. Ik zal je vertellen hoe we bij Zendesk een workflow voor klantenserviceteams implementeerden, gefocust rond een Play-knop.

De Play-modus is een manier om agents automatisch door de beschikbare tickets in een weergave te leiden. In de Play-modus drukken agents op de Play-knop om het eerste ticket in de weergave te openen. Na het indienen van het bijgewerkte ticket wordt automatisch het volgende ticket in de weergave geopend.

Waarom is de Play-modus zo handig?
De Play-modus voorkomt dat agents alleen de gemakkelijkste tickets kiezen, of alleen hun favoriete soort tickets. Hiernaast heeft werken in de Play-modus nog een aantal echte voordelen. Dit zijn de redenen waarom wij ermee werken:

• Efficiëntie: Met de Play-knop kunnen agents hun energie besteden aan het oplossen van tickets in plaats van het uitkammen van de wachtrij. Het bespaart ook tijd doordat tickets die anderen al aan het bekijken zijn automatisch worden overgeslagen.
• Werkstroomdefinitie en prioriteitscontrole: Het gebruik van de Play-knop zorgt ervoor dat tickets in volgorde van weergave worden behandeld. We kennen tickets een prioriteitsniveau toe tijdens de triage, en dit zorgt ervoor dat we dat veld op de juiste manier en consequent gebruiken.
• Het verruimt de ervaring van agents: Agents krijgen de kans om hun vaardigheden te ontwikkelen op productgebieden die ze gewoonlijk links zouden laten liggen, waardoor ze een betere algemene productkennis krijgen.

In deze blog zal ik meer vertellen over hoe onze teams gestructureerd zijn en voor welke teams we besloten hebben om de Play-modus in te voeren. Het gebruik van de Play- of Begeleide modus, een functie die agents verplicht om de Play-knop te gebruiken bij het werken aan tickets, is geweldig als je wilt dat je team snel tickets afhandelt die niet lang duren om op te lossen en als een manier om best practices op te leggen.

De begeleide modus, die in deze blog niet wordt behandeld, is beschikbaar voor Enterprise-plannen. Deze modus is perfect voor supportteams die de workflows van agents willen vereenvoudigen door het belangrijkste ticket automatisch uit elk overzicht te halen. Zo hoeven ze minder tijd en middelen te besteden aan het handmatig toewijzen van tickets. Bovendien moeten agents die een ticket overslaan hiervoor een reden opgeven, waarmee admins inzicht krijgen in opleidings- en ontwikkelingsbehoeften.

In het volledige blog lees je hoe we onze workflow hebben getest vóór de uitrol en welke veranderingen we daardoor zagen in onze ticketmetrics. We hopen ook dat je vragen stelt of ons vertelt hoe je de Play-modus gebruikt met je team in de commentaarsectie van het volledige blog.