Een gids voor ondernemers over het leveren van gepersonaliseerde service

Ben je ooit in een kledingwinkel geweest waar een medewerker een paar vreemde suggesties voor je garderobe deed?

Verward. Moe. Gefrustreerd. Dit zijn slechts een paar emoties die opduiken terwijl je ongeduldig wacht tot hopelijk het perfecte kledingstuk wordt aangeboden waarnaar je op zoek bent. Maar wat blijkt? De medewerker komt alleen met merkproducten die zij wil verkopen, zonder rekening te houden met je persoonlijke wensen en stijl.

Ze snappen het gewoon niet omdat ze je niet kennen.

Als je een dergelijke scenario ooit hebt meegemaakt, ben je niet de enige. Zo’n 71% van de consumenten heeft wel eens een bepaalde mate van ongenoegen geuit omdat ze een winkelervaring hadden die te onpersoonlijk was.

Dat gevoel wordt alleen maar versterkt wanneer consumenten contact hebben met grote bedrijven die miljoenen en zelfs miljarden dollars waard zijn. Omdat ze al enorm groot zijn en zoveel geld verdienen, denken klanten vaak dat ze zelf geen prioriteit voor deze grote ondernemingen zijn.

Maar dit kan anders Ook grote ondernemingen hebben de mogelijkheid om elke klant een speciaal gevoel te geven. Om te voorkomen dat klanten zich van hen vervreemden, is het belangrijk om persoonlijke service aan te bieden die altijd aansluit bij de individuele behoeften van de consument.

Wat is persoonlijke service?

Persoonlijke service verwijst naar een op maat gemaakte benadering van de klantervaring. Het draait er allemaal om dat je rekening houdt met de individuele behoeften van de klant.

Om een idee te krijgen van hoe gepersonaliseerde service eruit zou moeten zien, hoef je niet verder te kijken dan je e-mailinbox. Kijk nog eens naar enkele e-mails die je van verschillende bedrijven hebt ontvangen. Valt je iets iets interessants op?

Als je op mij lijkt, is de kans groot dat je enkele e-mails hebt van bedrijven die je bij je naam aanspreken en waarin informatie staat waarin je persoonlijk geïnteresseerd bent. En dan is er nog spam – e-mails met algemene salespraatjes in de vorm van e-mails.

Dus, met welk type e-mail krijg je volgens jou een betere reactie van klanten?

Kassa! Je raadt het al. Alleen al op basis van de onderwerpregel van je e-mail, kan personalisatie zorgen voor een toename van 26% als het gaat om de kans dat je e-mail wordt geopend. Denk aan zoiets eenvoudigs als iemand begroeten met zijn voornaam in plaats van een algemeen ‘hallo!’ als opening. De eerste begroeting geeft je het gevoel dat het bedrijf je rechtstreeks aanspreekt, terwijl de tweede lijkt alsof je een massamail van een autodealer in je postvak hebt gekregen.

De kracht van personalisatie is niet alleen beperkt tot e-mail. Maatwerk in service is iets waar bedrijven zich tegenwoordig nadrukkelijk mee bezighouden. Personalisatie-inspanningen zijn goed voor 14,2% van het gemiddelde budget van een chief marketing officer. De afgelopen jaren is er steeds meer aandacht gekomen voor persoonlijke service en grote ondernemingen gaan hierin mee.

Waarom zouden grote ondernemingen persoonlijke service moeten aanbieden?

Bij grote bedrijven met een uitgebreid klantenbestand hebben consumenten vaak het gevoel dat ze slechts een nummer zijn. Niemand denkt dat de Nike-winkel jou meer waardeert als klant dan dat een plaatselijke schoenenzaak dat doet, ook al is dat misschien waar. Het algemene beeld is dat grote ondernemingen geen tijd hebben voor de kleine consument.

Hoewel er zeker enkele uitschieters zijn, zien mensen grote ondernemingen vaak als anonieme organisaties die niet om individuele klanten geven. Maar met gepersonaliseerde service kun je dat beeld veranderen en elke klant geweldige, persoonlijke support bieden. Je kunt er zelfs door opvallen ten opzichte van concurrenten die dat soort support niet bieden.

Klantbehoud is een ander groot voordeel van persoonlijke service. Uit het rapport State of Personalization 2017 van Segment blijkt dat 44% van de consumenten die tevreden zijn over de gepersonaliseerde service die ze hebben ontvangen, terugkerende klanten worden. Je kunt klantenbinding dus stimuleren bij klanten die je product of dienst actief promoten.

Laat die trouwe klanten ook niet zomaar komen aanwaaien en vertrekken. Geef ze een reden om te blijven. Met loyaliteitsprogramma’s kunnen ondernemingen klanten belonen voor het doen van meerdere aankopen en het verwijzen van vrienden en bekenden – twee factoren die brand-affiniteit een impuls geven.

En het is gemakkelijker dan ooit. Daar heeft CRM-software voor gezorgd. CRM-software geeft bedrijven naadloze toegang tot een breed scala aan klantgegevens waardoor deze bedrijven een beter begrip krijgen van het koopgedrag van consumenten en hun klantervaring kunnen personaliseren.

Met alle tools en technologie die tegenwoordig voor grote bedrijven beschikbaar zijn, is er echt geen excuus meer om geen persoonlijke service aan te bieden.

Welke informatie heb je nodig om persoonlijke service te bieden?

Als je de beste persoonlijke service wilt aanbieden, heb je de beste klantdata nodig. Zonder dergelijke gegevens krijg je geen inzichten op individueel niveau en blijft het aanbieden van een fantastische klantervaring een utopie.

Klanten identificeren

We willen niet de grote Shakespeare uithangen, maar what’s in a name? Voor grote ondernemingen zijn namen de toegangspoort tot het leveren van persoonlijke service. Als je een klant bij zijn naam aanspreekt, verandert hij van een nummer in een echt levend, ademend persoon met zijn eigen persoonlijke voorkeuren.

Bedrijven vragen altijd naar je naam als ze je een formulier voorschotelen, zodat ze een persoonlijke band met je kunnen opbouwen. Je naam is de allereerste stap bij het tot stand brengen van een persoonlijke band waarop je persoonlijke service wordt afgestemd.

Vraag klanten dus altijd naar hun naam. Of dat nu is in de vorm van het aanbieden van besloten content of een boeiende wekelijkse nieuwsbrief per e-mail. Het aanbieden van bepaalde waarde in ruil voor je gegevens, is ook slimme manier om klanten te verleiden.

Klantgeschiedenis

Klantgeschiedenis is een van de belangrijkste stukjes in de puzzel van gepersonaliseerde service. Met de geschiedenis van een klant beschik je direct over de context hoe een klant zich tot nog toe met je bedrijf heeft beziggehouden. Het is als een tijdlijn van je relatie met de klant.

Ondanks dat er zoveel klanten zijn, moeten grote ondernemingen in elk van hen inzicht hebben. Ze moeten weten welke producten en diensten hun klanten hebben gekocht. Ze moeten weten met welke servicemedewerkers klanten praten. Ze moeten weten hoe lang een persoon al klant is.

Voor grote ondernemingen is het automatiseren van dit proces onontbeerlijk. Met CRM-software beschik je direct over inzicht in de klantgeschiedenis.

Met de functie Klantencontext van Zendesk Support kun je snel de naam van de klant, zijn locatie, aankoopgeschiedenis en een gedetailleerd overzicht van zijn unieke customer journey oproepen.

Apparaatgegevens

Gemak is van cruciaal belang als het gaat om klantenservice. Je moet weten welk apparaat je klanten voornamelijk gebruiken en wat de beste manier is om op dat apparaat contact met ze te maken.

Hoewel jongere consumenten over het algemeen voor een smartphone kiezen om aankopen te doen, zijn oudere consumenten doorgaans meer geneigd om spullen op hun laptop of tablet te kopen. Het is aan jou om erachter te komen wat hun voorkeuren zijn.

Optimaliseer je gepersonaliseerde service altijd met dat in gedachten voor verschillende apparaten. Als je een handig inschrijfformulier of nieuwsbrief voor desktop-pc’s hebt, hoeven die niet per se ook handig te zijn op een smartphone of tablet. Je wilt uiteraard dezelfde gebruikerservaring en kwaliteit hebben op elk apparaat waarop je bedrijf aanwezig is.

Talen en culturele verwachtingen

Ondernemingen hebben vaak een brede klantenkring die de hele wereld omspant, wat betekent dat je niet met elke klant op dezelfde manier kunt communiceren.

Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat je klantenservice in verschillende talen beschikbaar is. Ga er niet vanuit dat iedereen de moedertaal van je bedrijf beheerst. Alles moet per taal worden aangepast, van je website tot directe gesprekken die klantenservicemedewerkers met klanten hebben.

Het is ook belangrijk om culturele verschillen te begrijpen wanneer je met klanten omgaat. Iemand uit de Verenigde Staten zal waarschijnlijk een andere kijk hebben op klantenservice dan iemand uit India. Zorg ervoor dat je klantenservice gepersonaliseerd is voor elk land waarin je bedrijf aanwezig is. Dat is absoluut noodzakelijk.

Dan is er nog het tijdsverschil. Met de functie Meerdere schema’s van Zendesk kun je gemakkelijk je openingstijden aan klanten wereldwijd laten zien. Deze functie kan ook gepersonaliseerde berichten voor klanten uitsturen over wanneer ze waarschijnlijk een reactie kunnen verwachten als ze na kantooruren contact proberen op te nemen met support.

Locatie en omgevingscontext

Ondernemingen hebben meestal diverse locaties. Door informatie te krijgen over de locatie van een klant, kunt u deze sneller betere aanbiedingen doen. Je kunt ze een kortingscode geven die ze bijvoorbeeld in een winkel in de buurt kunnen inwisselen.

Of je kunt ze gratis verzending aanbieden als ze erg afgelegen wonen en/of een kortingscode die ze online kunnen inwisselen. Deze klanten kunnen misschien niet heel gemakkelijk naar een winkel in de buurt maar mogelijk zijn ze wel bereid om online te winkelen en daar geld uit te geven.

Personaliseer de ervaring van je klanten

Persoonlijke service op ondernemingsniveau gaat nog niet erg snel. Naarmate technologie met nieuwe manieren komt om de klantervaring te vernieuwen, zullen grote ondernemingen er meer geld in investeren.

Het is belangrijk om altijd op de hoogte te zijn van je klanten. Je creëert niet de beste gepersonaliseerde service-ervaring op basis van de voorkeuren die jij als bedrijf hebt. Je moet hiervoor rekening houden met de individuele behoeften van je klanten.

Als je nu een strategie om gepersonaliseerde service te leveren opstelt, kan je onderneming daar later veel profijt van hebben. Als je meer wilt weten over hoe je je klanten een werkelijk uitzonderlijke ervaring kunt aanbieden, raadpleeg dan het Zendesk-rapport 2021 met trends op het gebied van klantervaring waarin je alle klantinzichten vindt die je maar nodig hebt.

Rapport lezen