De weg naar een betere workflow voor uw klantenservice

Bedrijfsgroei is een teken van succes. Voor klantenserviceteams gaat succes met complicaties gepaard. Naarmate de afdeling meer agenten inzet en meer aanvragen binnenkrijgt, schieten oude processen die vroeger werkten vaak tekort. En als een klantenserviceteam dat gewend is aan succes vanwege de verandering plotseling achter raakt op zijn doelstellingen, is dat slecht voor zowel klanten als agenten.

Naarmate het werk ingewikkelder wordt, moet u uw team op een betere manier organiseren en binnenkomende vragen beheren, zodat u uw proces weer kunt stroomlijnen. Doet u dat niet, dan zijn de onvolprezen medewerkers van uw klantenservice gedoemd te mislukken als gevolg van factoren die buiten hun macht liggen.

U kunt uw interne proces verbeteren en betere resultaten leveren door twee vrij eenvoudige stappen uit te voeren.

De ervaring van de klant vereenvoudigen

Uw klanten hebben het druk. Contact opnemen met de klantenservice wanneer ze een probleem hebben, is weer een extra taak op hun to-do-lijst die dag. Het voelt voor de klant gewoon als veel extra werk om tijd en moeite te nemen om een probleem uit te leggen. Omdat ze niet over dezelfde kennis van uw producten en diensten beschikken als uzelf, kan het vinden van de juiste bewoordingen om een probleem uit te leggen een hele uitdaging zijn.

De eerste stap om klanten goede service te leveren, is het verzamelen van de juiste informatie bij de klant, zodat u weet hoe u hun probleem kunt oplossen. Als die stap bij de klant aanvoelt als veel werk, creëert u een hindernis die ze moeten overwinnen voordat u uw werk kunt doen.

Hoe u dit aanpakt: meerdere formulieren en voorwaardelijke velden

Met webformulieren kunt u het verstrekken van de juiste informatie door uw klanten eenvoudiger maken. Wanneer een klant uw website bezoekt, krijgt hij of zij specifieke categorieën te zien die het probleem beschrijven, en waaruit hij kan kiezen. Zo kunnen ze het probleem gemakkelijker uitleggen. U geeft de klant immers nuttige aanwijzingen, zodat ze eenvoudig aan de slag kunnen gaan.

Bovendien krijgt de klant wanneer die een bepaalde categorie selecteert dankzij de voorwaardelijke velden een formulier op maat te zien dat alleen naar relevante informatie over het probleem vraagt. Voor een klant die een probleem heeft met een schoenmaat, kan het formulier dat hij ziet vragen naar het schoentype en de maat die hij heeft besteld en niet naar irrelevante informatie, zoals zijn trackingnummer. Terwijl het formulier bij een klant die over een verzendprobleem contact met u opneemt naar het trackingnummer zal vragen zonder de klant lastig te vallen met vragen over schoenmaten.

In een interne enquête onder Zendesk-klanten heeft 48% van de bedrijven waarmee we hebben gesproken aangegeven dat zij meerdere supportaanvraagformulieren maken om het verzamelen van de juiste informatie bij de klant te vereenvoudigen.

En het gebruik van meerdere formulieren betekent niet alleen minder werk voor uw klanten, het zorgt er ook voor dat uw agenten de belangrijke informatie krijgen die ze nodig hebben om het probleem op te lossen. “De verschillende ticketformulieren die we hebben, zorgen ervoor dat we meteen de eerste keer de benodigde informatie krijgen, zodat we de problemen van de klant kunnen oplossen en we ze weer op het juiste spoor krijgen”, aldus Nicholas Webb, klantenservicemedewerker bij TurnKey Corrections & Three Square Market.

Wanneer uw agenten bij elke aanvraag de juiste gegevens van de klant krijgen, is de tijd tot een oplossing korter. En we weten allemaal dat zich dat vertaalt in een hogere klanttevredenheid.

Elk ticket snel naar de juiste medewerker sturen

Wanneer u veel klantenservicemedewerkers hebt, is het een uitdaging om ervoor te zorgen dat klanten snel de juiste persoon kunnen bereiken voor het probleem dat ze hebben. Het is altijd teleurstellend als de eerste reactie die een klant van een agent te horen krijgt, is “Sorry, maar ik kan u hier niet mee helpen”, zelfs als het excuus vergezeld gaat van de belofte de aanvraag door te sturen naar iemand die wel kan helpen.

Een veelvoorkomend probleem volgens onze interne enquête was de moeilijkheid om tickets naar de juiste agent met de juiste vaardigheden te krijgen. Hoe langer het duurt voordat een ticket bij de meest geschikte persoon belandt, hoe langer de klant op een reactie moet wachten. Daardoor raken ze ontevreden en maakt u een slechte indruk.

Hoe u dit aanpakt: gebruik software om het proces te automatiseren.

Met een groot aantal klantenservicemedewerkers en een groeiend aantal tickets wordt het steeds ingewikkelder om ervoor te zorgen dat elk probleem bij de juiste persoon terechtkomt, tenzij u over technologie beschikt die een deel van het werk voor u doet.

Vaardigheden toewijzen aan uw supportpersoneel (Carrie is bijvoorbeeld goed in het oplossen van technische problemen en Joe spreekt vloeiend Frans) zorgt ervoor dat de vraag van de klant altijd naar de agent wordt gestuurd die het meest geschikt is om het probleem op te lossen. De volgende keer dat een klant een vraag heeft waarvoor technische kennis is vereist, stuurt de tool de vraag automatisch naar Carrie, zodat Joe niet vastloopt op iets wat niet tot zijn vaardigheden behoort.

58% van klanten in onze enquête zei dat ze profiteerden van verbeteringen in hun workflow na de introductie van de juiste technologie om elk ticket bij de juiste persoon te krijgen. Voor een VP Customer Service bij een telecommunicatiebedrijf, zorgde de juiste software “voor een stijging van onze productiviteit met ongeveer 80%, werd het aantal dubbele handelingen verminderd, evenals de moeilijkheid om gerelateerde tickets te vinden en tickets aan de juiste persoon toe te wijzen.”

Met de juiste technologie wordt het probleem sneller opgelost door degene die er het beste mee uit de voeten kan. Zo worden zowel efficiëntie als klanttevredenheid verbeterd.

Een efficiënter klantenserviceproces creëren

U hebt een sterk team met fantastische agenten opgebouwd. Het is nu aan u een proces te creëren waarmee ze de beste klantenservice kunnen bieden waartoe ze in staat zijn. Met een beter proces kan uw team efficiënter en effectiever werken. U verbetert zowel de klanttevredenheid als de ervaring van uw medewerkers.