Waarom wachtwoordloze verificatie de sleutel tot een soepelere CX vormt

De recente explosie van Software-as-a-Service (SaaS)-tools en de snelle toename van digitale diensten betekent dat we allemaal te maken krijgen met meer wachtwoorden dan ooit tevoren. Volgens NordPass gebruikt de gemiddelde persoon nu 100 wachtwoorden en Statista meldt dat in 2022 meer dan de helft (56 procent) van ons de wachtwoorden minstens één keer per maand heeft gewijzigd.

Met zoveel wachtwoorden om te beheren (en, ook belangrijk, om te onthouden!), is het geen verrassing dat mensen problemen ondervinden. Ondanks regelmatige beveiligingswaarschuwingen kiezen velen van ons bijvoorbeeld nog steeds voor gemakkelijk te onthouden wachtwoorden en/of gebruiken ze steeds weer dezelfde wachtwoorden voor meerdere accounts. Het meest gebruikte wachtwoord in 2022 was ‘wachtwoord’, dat in minder dan een seconde door hackers kan worden omzeild. Naarmate de druk van wachtwoordbeheer toeneemt, stappen steeds meer mensen over op praktijken die hen blootstellen aan mogelijke cyberaanvallen.

Toch ligt het probleem niet alleen bij individuen. Problemen met betrekking tot vergeten wachtwoorden en het ophalen van wachtwoorden vormen mogelijk ook een schadelijk probleem voor organisaties. Naar schatting bestaat 50 procent van de kosten van de IT-helpdesk uit het opnieuw instellen van wachtwoorden, terwijl 18 procent van de retailklanten de kassa verlaat als gevolg van het opnieuw moeten instellen van hun wachtwoord.

Een snellere, soepelere manier om toegang te krijgen

Overschakelen naar veilige wachtwoordloze verificatie kan een enorme invloed hebben, zowel op de eigen activiteiten van organisaties als op hun customer journey. Door gebruikers een snelle en eenvoudige toegang te bieden tot hun digitale services via een veilige inlogmethode, kunnen bedrijven een naadloze klantervaring (CX) leveren zonder dat mensen hoeven te onthouden welke hoofdletters ze hebben gekozen of hoeveel speciale tekens ze in hun wachtwoord hebben gebruikt.

Hier zijn enkele van de meest voorkomende methoden voor wachtwoordloze verificatie:

Eenmalige code via sms: Hierbij sturen organisaties een eenmalige code naar de mobiele telefoon van de gebruiker. Vervolgens voeren ze deze code in het verificatiesysteem in om hun identiteit te bevestigen. Omdat sms veel en op allerlei mobiele telefoons wordt gebruikt, is deze verificatiemethode voor de meeste mensen toegankelijk, zelfs voor mensen zonder smartphone.

E-mailmelding via een ‘magische link’: Een unieke, tijdelijke URL, ook wel een ‘magische link’ genoemd, wordt naar het e-mailadres van de gebruiker verzonden. De link leidt hen om naar de website of applicatie van het bedrijf en meldt ze aan zonder dat ze een wachtwoord nodig hebben. De link kan slechts één keer worden gebruikt en verloopt na een bepaalde tijd, wat een extra beveiligingslaag biedt.

Push-meldingen: Push-meldingen vormen een snelle en veilige manier om gebruikers te verifiëren, omdat de meldingen alleen op hun eigen apparaat kunnen worden ontvangen. Sommige mensen maken zich echter nog steeds zorgen over de beveiliging, omdat push-meldingen onderschept kunnen worden als het apparaat gestolen wordt.

Verificatie met QR-code: QR-codes zijn snel en eenvoudig te gebruiken en kunnen zowel gecodeerd als uniek zijn. De gebruiker heeft hiervoor wel een modern apparaat met een camera nodig en de codes kunnen soms moeilijk te scannen zijn. Dit kan sommige klanten uitsluiten of afschrikken om ze te gebruiken.

Vingerafdruk- en gezichtsherkenning: Biometrische herkenning is snel, handig en veilig. Veel moderne apparaten beschikken tegenwoordig over biometrische functies. Ondanks dat biometrische functies eventuele problemen in de customer journey kan verminderen, kunnen mensen zonder de nieuwste smartphones ze mogelijk niet gebruiken. Sommigen kunnen zich ook ongemakkelijk voelen over het feit dat organisaties hun biometrische gegevens gebruiken.

Meervoudige verificatie: Bij meervoudige verificatie wordt een reeks van gecombineerde verificatiemethoden gebruikt, waaronder biometrische gegevens, push-meldingen en eenmalige codes. Het doel is om extra beveiliging te bieden en gebruikers de keuze te geven uit verschillende aanmeldopties. Dit brengt echter ook een extra stap in de customer journey met zich mee, hetgeen voor sommigen te veel problemen kan opleveren.

Wachtwoordloze verificatie: CX verbeteren en klanten behouden

Gezien de uitdagingen voor klanten en de bedrijfsrisico's die gepaard gaan met wachtwoorden, zijn veel organisaties logischerwijs enthousiast over wachtwoordloze verificatie. Indien correct gebruikt, kan dit een geheel nieuw niveau van flexibiliteit en beveiliging voor zowel het bedrijf als de klant bieden en kan een aanmeldmethode gekozen worden die het meest geschikt is.

Zoals het Zendesk CX Trends 2023 Report laat zien, kunnen bedrijven die voor wachtwoordloze verficatie kiezen de aanmeldtijd voor klanten zelfs verkorten en de CX verbeteren. Dit zijn allebei belangrijke elementen bij het behalen en behouden van een concurrentievoordeel. Uit het rapport blijkt dat in EMEA:

• 73 procent van de bedrijfsleiders het erover eens is dat CX de sleutel is om concurrerend te blijven

• 46 procent van de consumenten al vanwege één slechte klantervaring naar de concurrent van het bedrijf overstapt

• 68 procent van de consumenten vanwege meerdere slechte klantervaringen naar de concurrent van het bedrijf overstapt

Het is ook het vermelden waard dat 'big tech' vierkant achter het wachtwoordloos gaan staat. De Fast Identity Online (FIDO) Alliance werd in 2013 opgericht om de ontwikkeling en adoptie van veilige, wachtwoordloze verificatie te bevorderen. En in 2022 hebben Apple, Google en Microsoft toegezegd hun ondersteuning voor FIDO uit te breiden.

Iedereen voorzien van wachtwoordloze verificatie

Het is zeer waarschijnlijk dat wachtwoordloze verificatie in de niet al te verre toekomst de norm zal worden. Experts voorspellen hierbij dat deze markt in 2030 $53,6 miljard waard zal zijn. En klanten worden bevrijd van de last van het maken, onthouden en opnieuw instellen van wachtwoorden. Daarbij wordt het risico om slachtoffer van een cyberaanval te worden als gevolg van slecht wachtwoordbeheer verminderd.

Ook worden voor bedrijven de kosten verminderd die met vergeten wachtwoorden gepaard gaan en wordt de beveiliging van hun systemen en gegevens verbeterd. Cruciaal is dat door het wegnemen van problemen bij de CX de wachtwoordloze verificatie een krachtige en positieve invloed op klanttevredenheid, klantbehoud en groei kan hebben. Door voortdurende investeringen van multinationals en tech-organisaties kunnen we in de toekomst spannende dingen verwachten.