Boven de rest uitsteken: een modernere klantervaring in de financiële dienstverlening

De financiële dienstverlening is een ongekend dynamische en uitdagende omgeving, zoals blijkt uit deel 1. De opmars van fintech speelt hierbij een grote rol, waardoor bedrijven in de financiële dienstverlening steeds meer druk ervaren om met de nieuwste digitale technologieën en werkwijzen aan de slag te gaan. Een belangrijke manier om je wat dat betreft te onderscheiden, is door een uitstekende klantervaring (CX) te verzorgen. Een betere klantenservice leidt uiteindelijk ook tot betere bedrijfsresultaten. Bedrijven die de klantervaring op orde hebben, investeren daarin ondanks zakelijke en branchegerelateerde onzekerheid – en ze plukken daar dan ook de vruchten van. Zendesk heeft een kader rond een goede CX opgesteld en kan zo bepalen wat de belangrijkste kenmerken zijn van bedrijven die dit goed geregeld hebben. Hieronder lees je over een aantal belangrijke aspecten die je in het achterhoofd moet houden wanneer je met je eigen CX-programma aan de slag gaat:

Weten wat je echt nodig hebt om de potentie van je CX-programma te benutten:

Fintech is een ontwrichtende ontwikkeling voor traditionele banksystemen. Door voor een flexibele aanpak te kiezen, kunnen fintechbedrijven financiële diensten aanbieden op basis van eenvoud, flexibiliteit, snelheid en gemak. Daarnaast zijn fintechbedrijven altijd en overal bereikbaar en kunnen klanten op afstand een rekening openen en snel advies krijgen. Ook is de algehele communicatie met klanten beter. Voor dit soort bedrijven is de klant echt koning. Ze streven er dan ook naar om de best mogelijke CX te bieden – een punt waarop traditionele banken vaak achterlopen. Uit een rapport van PWC blijkt zelfs dat slechts de helft van de respondenten uit het bankwezen (53%) vindt dat bij hen de klant centraal staat, tegenover meer dan 80% van de fintechdeelnemers aan het onderzoek.

Bedrijven in de financiële dienstverlening horen dezelfde hoge normen voor omnichannelsupport aan te houden.

Uit een onderzoek van McKinsey naar de toekomst van private banking in Europa blijkt dat klanten bij digitaal bankieren steeds vaker een flexibeler klanttraject verwachten. 71% geeft de voorkeur aan contact via meerdere kanalen en 25% wil private banking volledig digitaal kunnen regelen, indien nodig met hulp op afstand van een echte klantenservicemedewerker. Toppresteerders in de financiële sector hanteren een omnichannelstrategie. Deze bedrijven zorgen ervoor dat ze dag en nacht bereikbaar zijn en bieden klantenservice via allerlei verschillende kanalen, inclusief minder traditionele kanalen zoals sociale media, WhatsApp en Slack, Met zo’n omnichannelstrategie voor de klantervaring zorg je ervoor dat klanten weten waar ze aan toe zijn, wat weer gunstig is voor je klantentrouw.

Geavanceerde analyses en de opkomst van kunstmatige intelligentie (AI):

Bij de verbetering van de klantervaring staan gegevens centraal. Door gegevensanalyses toe te passen op de persoonlijke en financiële gegevens van klanten, krijgen bedrijven in de financiële dienstverlening een beter beeld van wat klanten nodig hebben en kunnen ze aanbevelingen doen op basis van gegevens en klanten persoonlijker van dienst zijn. Geavanceerde analyses en continue AI-verbeteringen veranderen niet alleen de manier waarop klanten hun financiën beheren, maar kunnen ook bijdragen aan de wendbaarheid, efficiëntie en veerkracht van financiële instellingen.

Net als in andere sectoren verwachten klanten personalisatie als het gaat om financiën:

Klanten zijn er in andere sectoren aan gewend persoonlijke, zorgvuldig samengestelde content voorgeschoteld te krijgen en verwachten dat inmiddels ook als ze hun bankzaken regelen. Uit een enquête van Accenture blijkt zelfs dat 40% van de klanten in de bankensector overweegt naar een andere bank over te stappen vanwege persoonlijkere dienstverlening. Maar als je klanten die persoonlijkere service op basis van analyses wilt bieden, zeker via verschillende kanalen, moet je er ook voor zorgen dat je de beveiliging op orde hebt. Elk bedrijf dat de gevoeligste persoonlijke en financiële gegevens van klanten verwerkt, moet aan strenge beveiligingsnormen voldoen. Klanten moeten weten dat ze je kunnen vertrouwen.

Neem klantgegevens op in één weergave:

Supportagents in de financiële dienstverlening moeten heel veel schakelen. Ze hebben verschillende schermen en dashboards geopend en wisselen tussen allerlei toepassingen om een goed beeld te krijgen van de klant voordat ze met diens vraag aan de slag kunnen. Als agents tussen zo veel verschillende weergaven moeten schakelen, is het onvermijdelijk dat ze aan productiviteit inleveren, dat de oplossingstijd oploopt en dat de klant minder goed wordt geholpen. Door klantgegevens op één plek, met één weergave, te ordenen, zorg je ervoor dat agents minder hoeven te schakelen én dat ze klanten op tijd een waardevol antwoord kunnen sturen.

Selfserviceoplossingen:

Klanten willen het antwoord op hun vraag graag zelf kunnen vinden. Ook willen ze zelf meer kunnen regelen als het gaat om hun bankzaken. Met een robuuste kennisbank of een helpcentrum op basis van selfservice, waarin niet alleen veelgestelde vragen van klanten maar ook ideeën, analyses en persoonlijke aanbevelingen zijn opgenomen, kunnen klanten weloverwogen beslissingen nemen. Op die manier bouw je vertrouwen en loyaliteit op. Een ander voordeel van selfservice is dat agents hierdoor meer tijd hebben om ingewikkeldere vragen op te lossen.

Vergeet het menselijke aspect niet:

Technologie is bedoeld om het leven gemakkelijker te maken. Maar terwijl we klanten hiermee een goede ervaring bieden, moeten we de agentervaring niet uit het oog verliezen. Als agents de juiste tools en technologieën tot hun beschikking hebben, voelen ze zich meer betrokken, gemotiveerd en efficiënter in hun werkzaamheden. Dit leidt uiteindelijk tot meer productiviteit. De druk neemt toe in de financiële dienstverlening. Grote technologiebedrijven zoals Amazon beginnen hun plek op te eisen in deze sector. De klantervaring vormt een belangrijke manier om je te onderscheiden. Nu is hét moment om een moderne CX op te bouwen die de klant tegenwoordig verwacht.