Vanuit het oogpunt van de klant: Order to cash - de kwestie van integratie in de productie

Veel van de grootste fabrikanten zijn gegroeid door overnames. Dit gaat gepaard met samenbrengen van heel veel verschillende bedrijfsprocessen en het nemen van beslissingen over wat te consolideren en wat gescheiden te houden En dit kan op zijn zachtst gezegd uitdagend zijn. Veel productieprocessen, zoals order-to-cash, waren oorspronkelijk niet bedoeld om te worden samengevoegd. Dat resulteerde vaak in een gebrek aan zichtbaarheid rond de pre-sales en post-sales ervaring.

Velen accepteren nog steeds bestellingen per e-mail vanwege enkele van de uitdagingen met betrekking tot het integreren van systemen, ondanks de investeringen in B2B-handelsportals voor het verwerken van bestellingen.

Alles koppelen kost tijd, vooral wanneer dit met nieuwe bedrijfsovernames gepaard gaat, zegt Christopher Davey, principal solution consultant bij Zendesk.

“Je onlangs vergaarde distributienetwerk vertellen dat ze alleen bestellingen op je portal kunnen verwerken en dat ze anders niets krijgen, gaat je omzet gewoon kapotmaken.” Er is een gefaseerde aanpak bij het integreren van ERP-systemen met commerceplatforms nodig om gegevens over te dragen.

Elektronische gegevensuitwisselingen (EDI), ontworpen om processen te optimaliseren, bieden mogelijk ook geen snelle oplossing, omdat leveranciers en klanten mogelijk van meerdere protocollen gebruikmaken. “Ja, er zijn middleware-platforms zoals Boomi die integratie tussen de protocollen aankunnen… maar je zou duizenden klanten kunnen hebben. Dus nogmaals, het kost tijd om ze allemaal geïntegreerd te krijgen.”

E-mail kan hierbij als een tussenoplossing fungeren, zegt hij. “In veel gevallen wordt e-mail voor onze productieklanten gewoon een ander kanaal om inkomende bestellingen af te handelen.”

Verbindende ervaring

Verschillende kanalen voor klantcommunicatie kunnen grote frustratie veroorzaken voor teams die vragen van klanten afhandelen. Ingersoll Rand, fabrikant van industriële producten, besloot alle kanalen via Zendesk centraal vanaf een telefoon- en e-mailsysteem te beheren. Het bedrijf heeft een omzet van $5 miljard en 5.000 distributeurs over de hele wereld.

“We hadden beperkte mogelijkheden om KPI's te rapporteren en vast te leggen”, zegt James Ripley, CX process en service manager bij Ingersoll Rand, in onze recente vlogserie over productietrends en -uitdagingen. Na het verkrijgen van inzichten in de klantervaring, is er een aantal verbeteringen geïntroduceerd die gericht zijn op het oplossen van de problemen waarmee klanten vaak kampen wanneer ze proberen hun producten te laten repareren”.

Sommige belangrijke integraties omvatten het toevoegen van een aantal distributeurs op het platform om garantie-evaluaties uit te voeren en producten te repareren, waardoor de doelstelling van een snelle vijfdaagse turnaround bereikt kan worden. Er is ook gebruikgemaakt van de API van Zendesk om een zijbalktoepassing voor verzending te maken waarmee agents verzendlabels kunnen genereren en instructies kunnen aanpassen voor elke aanvraag.

Bovendien is onlangs een andere integratie met het garantie-backend-systeem voltooid om het indienen van garantieclaims te vereenvoudigen. “Dit biedt Zendesk-agents de mogelijkheid om claims in te dienen en de status hiervan te bekijken, en dat alles binnen de console.”

Toekomst van CX in MFG

Ripley gelooft dat er in de sector een enorm potentieel is voor verdere innovaties, met name op het gebied van messaging.

“Messaging is perfect voor productsupport en onderdelenservice. Als je self service-elementen rechtstreeks in dezelfde gebruikersinterface kunt beheren, zullen mensen het gewoon de hele tijd gebruiken.” Als de klant afziet van messaging en zijn telefoon gebruikt of in plaats daarvan een e-mail verzendt, maakt dat deel uit van dezelfde interactiegeschiedenis en kan de agent zonder onderbreking doorgaan.

“Het is gewoon een natuurlijke uitbreiding van wat we op andere kanalen hebben gedaan en ik denk dat het in de toekomst handig en efficiënt wordt”, zegt Ripley.

Hoewel de sector nog een lange weg te gaan heeft (slechts 54 procent van de koplopers in de productie zei dat agents toegang tot gesprekken hadden via alle ondersteuningskanalen op één plek) erkent een aantal ook de noodzaak van verandering. Volgens het Zendesk Customer Experience (CX) Trends Report 2023 zei 69 procent van de ondervraagde koplopers in de productie dat ze de hele customer journey heroverwegen om een vloeiendere ervaring te realiseren om klanten te helpen.

In de race om nieuwe klandizie aan te trekken en loyale klanten te krijgen, moeten fabrikanten de klantervaring centraal stellen. Anders lopen ze het risico te verliezen van concurrenten die dat wel doen.