Nieuwe standaard voor de CX-meting van klantemoties

Denk eens aan je meest recente koopervaring. Kun je je herinneren een product impulsief vanwege enthousiasme te hebben gekocht? Of kun je je herinneren dat je een winkel hebt verlaten vanwege een slechte ervaring? Wat was de belangrijkste reden van je besluiten?

Harvard Business Study toont aan dat negenenvijftig procent van de aankopen door emoties wordt besloten. De metriek van traditionele Customer Experience (CX), zoals NPS, CSAT en CES meten alleen loyaliteit, servicekwaliteit en functionaliteit. Maar in de huidige wereld, waarbij de concurrentie groot is, beginnen bedrijven met het verleggen van de focus naar emotionele ervaringen.

Het begrijpen en meten van klantemoties is voor bedrijven essentieel geworden om de concurrentie voor te blijven. In werkelijkheid geeft tot tachtig procent van alle CX-leiders aan dat ze van plan zijn om klantemoties te gaan volgen (CX Trends Reports door Zendesk). Het is een trend die zal blijven.

Emotie is de belangrijkste motor van klantervaring en bedrijfsgroei

Klantervaring is een perceptie van je bedrijf op basis van de interacties die je publiek met je heeft. Vandaag de dag kiezen klanten voor merken die bevredigende ervaringen bieden via hun customer journey, van de ontdekking tot de aankoop en post-sales tot opnieuw kopen. Voor ons mensen is onze perceptie van een goede of slechte klantervaring zeer afhankelijk van de emoties die we voelen.

Volgens psychologen nemen kopers besluiten op basis van emoties en zijn ze geneigd dat besluit te rechtvaardigen met feiten en logica. Om je klantervaring dus echt te begrijpen en meten is het dus noodzakelijk dieper in te gaan op wat je klantervaring stuurt – emoties.

Emoties gaan verder dan de bereidheid om aan te bevelen, te promoten of gebruiksgemak. Dat is de reden dat het concentreren op het optimaliseren van de gevoelens die je bedrijf oproept zo belangrijk is. Onderzoek door Feedbackly toont aan dat de Emotional Value Index (EVI®) tot tachtig procent samenhangt met verkoop- en conversieratio's.

Dit betekent dat hoe hoger de emotionele waarde is die je creeërt, hoe hoger je conversieratio's zijn. Door de emoties die je bedrijf oproept te meten en optimaliseren, verbeter je niet alleen je CX, maar optimaliseer je de groei van je bedrijf.

Zet gegevens over klantemotie om in meetbare uitkomsten

Hoe kunnen we zoiets abstracts als emoties omzetten in iets dat tastbaar, meetbaar en werkbaar is? Er zijn jarenlang onderzoek en miljoenen datapunten nodig geweest om te begrijpen hoe we emoties kunnen structureren. Vandaag de dag is het mogelijk om klantsentiment te meten en classificeren met behulp van AI-tools, zoals Zendesk AI of een klantonderzoek en KPI, zoals Emotional Value Index (EVI®). De nieuwe tools die zijn gemaakt voor het beheren van emotionele ervaringen helpen bij het naar aanleiding van tastbare data ondernemen van actie en bedrijfsresultaten verbeteren.

In de stadia van de customer journey voorafgaand aan een aankoop, helpt het meten van klantemoties hiaten in de beschikbare informatie op een website of webwinkelpagina, productselectie of klantenservice identificeren en prioriteren. Door de hiaten die negatieve emoties veroorzaken op te lossen, bereik je hogere conversieratio's. De eerder genoemde tachtig procent correlatie tussen de opgeroepen emotionele waarde en de conversieratio's voor aankopen spelen een grote rol in het genereren van meer verkopen.

Aan de andere kant biedt data over positieve emoties geweldige kansen voor upselling en geeft het weer of je op de juiste weg bent voor het laten groeien van je bedrijf. De data van Feedbackly toont aan dat hoge emotionele waarde (EVI®) bijna drie keer zoveel positieve impact op klantloyaliteit en klantbehoud heeft in vergelijking met bereidheid tot aanbeveling (NPS).

Het meten van klantemoties is een krachtig instrument als het juist gebeurt

We verkopen aan en communiceren immers met mensen, of je doelgroep nu B2B of B2C is. Dus de juiste menselijke verbinding leggen en de juiste emotionele snaar raken is essentieel.

De complexe wereld van menselijke emoties kan een lastige zijn om in te navigeren, maar we krijgen hulp van snellere verbeteringen in technologieën die ons kunnen helpen de complexiteit te ontrafelen. Ook op het gebied van emotionele beleving bevindt innovatie zich op een hoogtepunt. Het is een zekerheid dat een vinger aan de pols houden bij je klant en het meten van hun emoties een krachtige tool kan zijn voor de succes-strategie en toolbox van je bedrijf – als het op de juiste manier wordt toegepast. Het bewijs is terug te vinden in data.