Hoe verzorg je de toestroom van nieuwe digitale shoppers?

Wij zeggen welkom tegen de nieuwste digitale generatie. Als gevolg van de wereldwijde pandemie is er een geheel nieuwe zwerm digitale shoppers ontstaan, waaronder – nou ja, bijna iedereen. Zelfs mijn oudere familieleden zitten nu regelmatig aan hun apparaten geplakt. Vanwege de wijdverspreide en groeiende vraag leggen bedrijven nu nog meer nadruk op het optimaliseren van de online-ervaring van klanten en rusten ze supportmedewerkers uit met de tools om zowel efficiënt te werken als bekwamer te worden in de uitoefening van hun vak.

Voordat de pandemie toesloeg, waren bedrijven al bezig met digitale winkelervaringen. Gebruiksgegevens van klanten en feedback van kopers geven aan dat mensen graag gemakkelijk vanaf elke locatie willen kunnen winkelen – of ze nu producten en diensten willen vergelijken of gebruik willen maken van aftersalesservice – en willen profiteren van de flexibiliteit die een volledig connected customer journey biedt. Maar toen kwamen COVID-19 en de lockdowns die alle culturele normen op hun kop zetten. Bijna van de ene op de andere dag was e-commerce veel meer dan alleen handig. Nu winkelstraten wereldwijd gesloten zijn vanwege landelijke lockdowns, is online shoppen van de ene op de andere dag een serieuze behoefte van consumenten geworden. Zelfs nu, bijna een jaar later, zien meer mensen dan ooit zich genoodzaakt om online te winkelen – velen voor het eerst – omdat winkels gesloten zijn. Zelfs degenen die eerder wekelijks winkelden, hebben zich in 2020 tot webwinkels gewend.

Volgens het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2021, waarin is gekeken naar gegevens van meer dan 90.000 bedrijven in 175 landen op het Zendesk-platform, is bijna een derde van de klanten in de Benelux (20%) tijdens de pandemie zijn inkopen gaan doen bij nieuwe bedrijven en de helft (53%) meldde dat ze nieuwe servicekanalen zijn gaan gebruiken. De cijfers spreken voor zich. We schakelen niet langer geleidelijk over naar online, we doen dat massaal. En deze ommezwaai belooft een blijvertje te zijn. 65 procent van ondervraagde Nederlandse klanten zei dat ze van plan is deze nieuwe supportkanalen te blijven gebruiken. Om gelijke tred te houden moeten bedrijven er nu voor zorgen dat ze de juiste middelen inzetten om in deze veranderende klantbehoeften te voorzien.

Vertrouwen geven in moeilijke tijden

Zoveel van de gebeurtenissen die vorig jaar hebben plaatsgevonden, vonden buiten onze controle plaats en onvoorspelbaarheid en angst vierden hoogtij. In de detailhandel duurde het langer dan normaal om bestellingen te verwerken en detailhandelaren kwamen steeds meer onder druk te staan doordat steeds meer mensen online gingen winkelen.

Het is van vitaal belang dat bedrijven klanten, waar mogelijk, blijven geruststellen door ze op de hoogte te houden van de status van hun bestellingen en door ze snel te bedienen. Ongeveer 65% van de klanten wil kopen bij bedrijven die snelle, gemakkelijke webtransacties aanbieden, zo blijkt uit onderzoek van Zendesk. Driekwart (75%) is bereid meer uit te geven als ze weten dat ze hun aankopen doen bij bedrijven die een goede klantervaring (CX) aanbieden. In het VK zegt 28% van de klanten dat CX belangrijker is dan een jaar geleden. Dit is onder het gemiddelde voor de EMEA-regio (43%).

Voor consumenten die nu het merendeel van hun aankopen online doen, bepaalt de ervaring tijdens hun eerste paar digitale bezoeken de keuzes die ze maken wanneer de lockdowns voorbij zijn. Bovendien hebben ze dan meer keuze als het gaat om waar ze winkelen.

Messaging zit in de lift

Nu snelheid een hoge prioriteit lijkt te hebben bij klanten, is het niet verwonderlijk dat messaging het afgelopen jaar echt een grote vlucht heeft genomen. Messaging is enorm toegenomen in EMEA. Bij WhatsApp steeg het verkeer met 190%. Sinds het begin van de COVID-19-pandemie zijn meer mensen in het VK en Spanje voor het eerst gebruik gaan maken van berichten dan enig ander medium. De vraag naar betere berichtendiensten is toegenomen. Apple, Google en Facebook hebben in 2020 stappen ondernomen om hun messaging te verbeteren, met name voor bedrijven.

Voor bedrijven betekent verbonden blijven met klanten zoeken naar nieuwe manieren om met hen in contact te komen op plekken waar zij hun tijd doorbrengen. Van de 40% van de bedrijven die vorig jaar een nieuw kanaal aan hun klantenserviceaanbod hebben toegevoegd, heeft meer dan de helft (53%) messaging omarmd, waaronder WhatsApp, sms’en en chat op hun eigen website.
Bovendien heeft ons onderzoek aangetoond dat bedrijven met de kortste tijden tot een oplossing de hoogste klanttevredenheidsscores behalen. Snelle berichtendiensten en tevreden klanten gaan steeds vaker hand in hand.

Een omnichannel aanpak = betere CX

Bedrijven die messaging nog niet inzetten, voelen zich misschien overweldigd door het vooruitzicht van weer een nieuw servicekanaal om personeel op in te zetten, vooral als hun middelen toch al beperkt zijn. Agenten passen zich immers nog steeds aan nieuwe manieren van werken aan en moeten tegelijkertijd hun interactie met klanten aanpassen. Maar zie dit ook als een kans. Door medewerkers beter in te zetten en ze in staat te stellen efficiënter te werken, hoef je misschien niet méér personeel in dienst te nemen om extra servicekanalen te runnen.

Bedrijven kunnen de klantervaring verbeteren door omnichannel beter in de vingers te krijgen. Uit ons onderzoek is gebleken dat goed presterende bedrijven veel eerder een omnichannel aanpak hebben gekozen, met Spanje, Frankrijk en Italië als koplopers. In elk van deze landen maakt meer dan de helft van de goed presterende bedrijven gebruik van omnichannel oplossingen.Een goede plek om te beginnen is door klanten in de gelegenheid te stellen zelf antwoorden op hun vragen te vinden. Bedrijven moeten hun personeel efficiënter inzetten door klanten selfservice aan te bieden. Hierdoor komen er agenten vrij die hun tijd aan complexere problemen kunnen besteden en empathischer met klanten kunnen omgaan, wat leidt tot grotere klantentrouw en agenten die tevredener zijn. Het is nu belangrijker dan ooit om te investeren in de juiste tools, zodat agenten hun werk goed kunnen doen. Het gaat hierbij niet om meer technologie aanschaffen en inzetten, maar om investeren in nieuwe benaderingen die verder gaan dan de technologie zelf, waardoor agenten optimaler presteren.

Formuleer de klantervaring als winstfactor

Als het op klantenservice aankomt, is er altijd een focus geweest op het verbeteren van reactietijden en het verhogen van klanttevredenheidsscores, en deze statistieken zijn nog steeds belangrijke benchmarks. Gezien het huidige klimaat is het komende jaar voor veel bedrijven erop of eronder. Degenen die succesvol zijn, hebben het grote plaatje goed voor ogen. Nu fysieke bezoekersaantallen afnemen en het aantal onlinebezoekers toeneemt, worden bedrijven creatiever in het aantrekken van klanten. Ze willen ervoor zorgen dat mensen, nieuw en oud, blijven terugkomen. Zo kijken bedrijven naar de volledige levenswaarde van klanten en wegen dat mee in het CX-resultaat. Ze zien CX niet als kostenpost, maar als winstaanjager.
Om dat doel te bereiken, geven ze prioriteit aan tools en werkwijzen waarmee serviceteams slimmer kunnen werken, niet harder. Dit betekent luisteren naar klanten, in plaats van werken op basis van veronderstellingen over hun verwachtingen en gedrag, en daarvan leren en zichzelf aanpassen. Alles draait erom voortgang te boeken met klanten en voorbereid te zijn, ook al is het komende jaar wederom waarschijnlijk extreem onvoorspelbaar.