Vormgeven van de nieuwe klantenserviceagenda in 2023

Veel van de digitale technologie die we vandaag tot onze beschikking hebben, was 20 jaar geleden ondenkbaar. Een deel ervan was zelfs twee jaar geleden nog buiten bereik, maar door de pandemie en de verschillende lockdowns is het gebruik ervan in een stroomversnelling geraakt. In deze nieuwe digital-first wereld vindt er steeds meer interactie en communicatie tussen klanten en bedrijven plaats via hun apparaten. Wat echter niet is veranderd, is de zinvolle relatie die ze via deze apparaten willen bewerkstelligen. Volgens het Zendesk-rapport over klantervaringtrends 2022 geeft 61% van de klanten aan dat ze nu hogere eisen stellen aan klantenservice dan voor de pandemie.

Een van de belangrijkste fundamenten van elke betekenisvolle relatie is luisteren en begrijpen. Maar veel bedrijven worstelen hier tegenwoordig mee. Ondanks het feit dat ze een eindeloze aanvoer van klantendata hebben, ontbreekt het ze aan bruikbare en gepersonaliseerde informatie over hun klanten. Dit maakt de klant eendimensionaal, wat resulteert in interacties op basis van een enkele vraag of ticket, in plaats van een doorlopende relatie. Om deze sterke fundamenten voor een zinvolle relatie te realiseren, zijn hier de belangrijkste elementen om als onderdeel van een klantenservicestrategie voor het komende jaar te overwegen:

Begrijp je klanten: Begin met luisteren naar je klanten. Verzamel belangrijke informatie over hun meningen, behoeften, ervaringen en verwachtingen via enquêtes en feedback. Maar om klanten echt in beeld te brengen, moet je ook verder gaan dan luisteren en proberen ze te begrijpen. Door uitgebreide klantendata, inclusief transactiegegevens, te combineren met marktonderzoek en gedragstrends, krijgen je klantenserviceteams een volledig scala aan klantinzichten.

Handel naar die inzichten: Het organiseren en analyseren van deze klantendata levert waardevolle inzichten op waarnaar gehandeld kan worden. Zie je bijvoorbeeld consistente behoeften van klanten die een productontwikkelingsmogelijkheid aanduiden? Of er kan, als klanten die product A kopen eerder naar product B vragen, een mogelijkheid zijn om bundelaanbiedingen te maken of dit in marketingmateriaal naar voren te brengen. Hoe beter de data, hoe beter de beslissingen die genomen kunnen worden. En uiteindelijk betekent dit een betere ervaring voor je klanten.

Maak het persoonlijk: Gebruik de verzamelde inzichten om je klanten te geven wat ze willen in plaats van wat jij denkt dat ze willen. De klanten van tegenwoordig verwachten bij elk contact service op maat of ze gaan gewoonweg niet in zee met bedrijven die niet aan hun verwachtingen voldoen. Zoals aangeduid in het Zendesk-rapport over CX-trends 2022 zal ruim 90% van de klanten waarschijnlijk meer geld uitgeven bij bedrijven die service op maat en de gestroomlijnde ervaringen kunnen bieden waarnaar ze op zoek zijn.

Bouw relaties op via messaging: Klanten willen op elk moment met merken in contact kunnen komen. Ze willen ook merken kunnen bereiken via hun favoriete kanaal, van berichtendiensten tot chat- en social-kanalen. In de afgelopen jaren is het gebruik van sociale berichten-apps, waaronder Facebook Messenger, Twitter direct messaging en WhatsApp enorm toegenomen. Onlangs meldde Facebook inderdaad dat zijn WhatsApp messaging-app wereldwijd een miljard dagelijkse gebruikers heeft, met 65 miljard berichten die elke dag worden verzonden. Dit komt neer op een buitengewone 29 miljoen berichten die elke minuut worden verzonden. Met sociale berichten-apps kunnen bedrijven zinvolle relaties met hun klanten opbouwen. Naast het aanbieden van een snelle en handige manier om in contact te komen, faciliteren ze ook een persoonlijke interactie met klanten. Deze gesprekservaringen worden nu door de meeste consumenten verwacht en bedrijven beginnen te reageren. Uit ons onderzoek blijkt dat meer dan een derde van de bedrijven in het Verenigd Koninkrijk al conversationele klantenservicemogelijkheden heeft geïntegreerd. Nog eens 37% zegt dat ze actief op weg zijn om plannen voor conversationele klantenservice te realiseren.

Gebruik automatisering op een intelligente manier: Ontwikkelingen in AI en automatisering helpen klanten om zelf antwoorden te vinden, zonder tussenkomst van een supportmedewerker. Inderdaad is 89% van de klanten bereid om meer uit te geven bij bedrijven die hen de kans bieden om zelf antwoorden te vinden. Chatbots hebben bijvoorbeeld een aantal voordelen, waaronder de mogelijkheid om 24/7 support te bieden, snel antwoorden te geven en een groot aantal herhaalde verzoeken af te handelen. Dit gebruik van AI en automatisering verlicht ook de last voor supportmedewerkers, waardoor ze zich kunnen concentreren op het leveren van een service met toegevoegde waarde waar het telt. Dit helpt weer bij het opbouwen van diepere, waardevollere relaties met consumenten.

Als er één ding is dat de afgelopen twee jaar is bewezen, dan is het wel dat verandering razendsnel kan plaatsvinden. Vanwege veranderende marktomstandigheden in onze digital-first wereld moeten bedrijven flexibeler zijn, maar ook prioriteit geven aan de noodzaak om zinvolle klantrelaties te koesteren.