Hoe je een VIP-klant nooit laat wachten

U bent een drukke supportmanager met een team om te managen en KPI’s die u moet halen. ‘Up and to the right’ is een serie met eenvoudige, bruikbare tips die u direct kunt toepassen om uw doelen te realiseren.

Voor de meeste bedrijven is 24/7-support gewoonweg geen optie. Dus wat gebeurt er als een VIP-klant buiten kantoortijd een vraag heeft en u contact moet opnemen met een technicus die niet op kantoor is?

Misschien dat u het zich niet kunt veroorloven de hele dag door supportmedewerkers te hebben klaarzitten, elke dag weer. Maar u kunt het zich ook niet veroorloven uw belangrijkste klanten teleur te stellen.

De oplossing ligt erin de tijd te nemen om uw supportinfrastructuur op dit soort scenario’s af te stemmen. U hoeft een ticket niet het hele weekend ongeopend te laten, maar kunt het automatisch naar een speciale wachtrij laten doorsturen en een e-mailmelding naar de telefoon van uw technicus laten sturen. En als die niet tijdig op het ticket reageert, kan het ticket automatisch worden geëscaleerd, zodat iemand anders de taak kan oppakken. Dit kan allemaal met enkele handige functionele snufjes: triggers en automatiseringen.

Veel supportmanagers zijn al bekend met triggers en automatiseringen. Maar hoeveel van u hebben onderzocht wat deze krachtige functies kunnen doen om het leven van u en uw team nog gemakkelijker te maken?

Wacht, hoe heten ze ook alweer?
Triggers en automatiseringen zijn in een notendop allebei bedrijfsregels waarmee zelfstandig ticketacties worden uitgevoerd. En wat is het verschil tussen deze twee functies? Triggers gaan meteen aan de slag nadat een ticket is bijgewerkt, terwijl bij automatiseringen meestal een tijdvertragende component is betrokken.

Dit is een handige vergelijking: wilt u een e-mailmelding verzenden naar een groep nadat er een ticket aan hen is toegewezen? Een trigger kan dat doen. Wilt u dat er een andere melding naar diezelfde groep gaat als zij het ticket niet hebben bijgewerkt nadat er een dag is verstreken? Dat is een automatisering! Deze bedrijfsregels kunnen basistaken en administratieve taken voor uw team automatiseren, zodat uw agenten zich kunnen concentreren op wat echt belangrijk is – klanten helpen.

Waar te beginnen?
Automatiseringen en triggers kunnen al heel snel erg ingewikkeld worden. Maar u hoeft niet te denken dat u meteen het diepe in moet springen om automatisering en triggers te maken. Het is al heel wat als u in de gaten hebt voor welke procesonderdelen u automatiseringen en triggers wilt maken.

Als oefening kunt u uw team vragen op te schrijven hoe zij vinden dat het ticketproces op dit moment functioneert. Stel uw medewerkers vervolgens enkele vragen, bijvoorbeeld of er ticketvelden ontbreken. Zijn er tags die zouden moeten worden toegevoegd om het zoeken of maken van rapportages te vergemakkelijken? Aan de hand van de antwoorden kunt u bepalen waar triggers en automatiseringen nuttig werk voor u kunnen doen.

Wanneer u eenmaal een potentieel automatiseringsproces hebt geïdentificeerd, is het natuurlijk ook belangrijk om u af te vragen: moet dit procesonderdeel daadwerkelijk worden geautomatiseerd? Als het antwoord alleen maar ‘misschien’ is, begin dan zonder de geautomatiseerde oplossing. U kunt het later altijd alsnog toevoegen.

In het diepe
Als u ervaring hebt met het instellen van triggers en automatiseringen, maar nog steeds niet precies weet hoe nuttig ze voor uw workflow zijn, hebben wij enkele suggesties voor u.

Dit zijn enkele nuttige suggesties uit onze Zen U-serie: Tips van Zendesk voor triggers en automatiseringen

En deze komen rechtstreeks van onze gebruikersgemeenschap.

Met triggers en automatiseringen kunt u op diverse manieren de interactie met tickets beïnvloeden. Ze kunnen veel voor u betekenen!

Op zoek naar nog meer manieren om met moeilijke klantenservicescenario’s om te gaan? Lees Het mysterieuze geval van ticket X