Uw meertalige kennisbank komt tot bloei met AI

Uit gegevens blijkt dat het voor wereldwijd opererende bedrijven de moeite waard is om support in meerdere talen aan te bieden. Bijna driekwart van de mensen zoekt online in zijn eigen moedertaal. Dit betekent dat als u bijvoorbeeld alleen in het Engels communiceert, u waarschijnlijk klanten misloopt en u het werk van uw agenten inefficiënter maakt.

Gemakkelijker gezegd dan gedaan, wellicht. Gemiddeld besteden agenten, zelfs in één taal, 20% van hun tijd aan het opzoeken van informatie die ze rechtstreeks met klanten delen of opzoeken om uit te vinden hoe ze een probleem het beste kunnen oplossen. Door support via meerdere kanalen in meerdere talen aan te bieden, wordt een andere reeks variabelen aan de mix toegevoegd. Met name het aanbieden van meertalige support bij live kanalen kan duur en inefficiënt worden, omdat u wereldwijd meertalig personeel moet inhuren, een real-time vertaaloplossing moet implementeren, of beide.

Nu klanten over de gehele wereld ervoor kiezen om zichzelf te helpen, kan het veranderen van uw kennisbank in een internationale vraagbaak een grote impact hebben op uw klanten en agenten. Eén bron van waarheid voor kennis is een schaalbare, tijdbesparende oplossing die uw anderstalige klanten een nauwkeurigere en consistentere ervaring oplevert.

Een meertalig helpcenter speelt een centrale rol in het succes en is een belangrijk onderdeel van de wereldwijde supportstrategie bij FINALCAD bijvoorbeeld. De FINALCAD-app is beschikbaar in 30 talen en het bedrijf biedt helpcentrum-content in 10 van die talen aan. Een regionale aanpak was ook essentieel voor OLX, een advertentieplatform dat in meer dan 40 landen zaken doet en wereldwijd meer dan 1.200 mensen in dienst heeft. Gezien de wereldwijde aanwezigheid van het bedrijf, wist het team het aantal ingediende tickets te verminderen door marktspecifieke selfservice-artikelen voor zijn kennisbank te schrijven. Wereldwijd heeft dit geleid tot een daling van het aantal tickets van 40%.

Een ander punt om te overwegen is het verschil tussen vertaling en lokalisatie. Gelokaliseerde content gaat verder dan alleen vertalen. Bij lokalisatie wordt ook rekening gehouden met nuances in spraak, intentie, concepten of frasering. Bij gelokaliseerde content wordt het Nederlandse sticker een zelfklever in het Vlaams en een pinpas in Nederland wordt een bankkaart in België. En er wordt onderscheid gemaakt tussen verschillende gebruiksmogelijkheden van een woord, bijvoorbeeld bank, de financiële instelling versus een zitbank.

Kunstmatige intelligentie kan hierin een rol spelen. Veel taalnuances zijn moeilijk op grote schaal te inventariseren en lokaliseren. Vandaar dat er een taaltrainingsmodel is ontworpen om sommige van deze lastige zaken op te vangen. Op kunstmatige intelligentie gebaseerde taalmodellen worden na verloop van tijd slimmer, zijn zelflerend en kalibreren zichzelf steeds opnieuw wanneer ze een fout hebben gemaakt. Het idee is dat agenten niet alleen worden uitgerust met een wereldwijde vraagbaak – een kennisbank – maar deze ook gebruiken als basistechnologie die in de loop van de tijd kan leren zijn werk nog beter te doen.

Taalmodellen proberen eerst de woorden, context en intentie achter de vraag te begrijpen. Daarna proberen ze deze variabelen te koppelen aan het meest relevante artikel over het desbetreffende probleem. Zendesk Answer Bot is bijvoorbeeld beschikbaar in het Nederlands, Engels, Duits, Frans, Spaans en Portugees. Elke taal heeft een ander model dat de functionaliteit ondersteunt, waardoor de noodzaak om de inhoud telkens te vertalen, is komen te vervallen. Het systeem begrijpt het verschil tussen een pinpas en een bankkaart, omdat het weet hoe een woord in context wordt gebruikt door zowel klanten als agenten. Vervolgens gaat het systeem aan de slag, op zoek naar relevante artikelen in uw helpcenter, en stelt deze voor.

Time-to-value is een van de belangrijkste uitdagingen bij de implementatie van elke nieuwe softwareoplossing, vooral voor groeiende afdelingen met een gebrek aan tijd. Een van de voordelen van een op kunstmatige intelligentie gebaseerd taalmodel is dat het standaard direct werkt – de bedoeling achter aanvragen van klanten wordt direct begrepen en het koppelen van de aanvragen aan de content van uw helpcenter vindt direct plaats.

Als u een internationaal opererend bedrijf hebt, is meertalige klantenservice onmisbaar. Werving van agenten in elke regio is niet altijd even praktisch of schaalbaar. Daarom kan een meertalige kennisbank uw agenten helpen consistente support te bieden, waar zij uw klanten ook helpen.