Artikel • 7 min read
Eenhoorns achterna: hoe de meest succesvolle startups omgaan met klantervaring
Snelgroeiende starters investeerden eerder in hun klantervaring en breidden deze sneller uit. Volg hun voorbeeld met deze CX-tips voor starters.
Door Sarah Olson, Senior Associate, Content Marketing, @seolson5
Laatst gewijzigd 22 augustus 2023
Elke startup droomt ervan om groot te worden, maar zelfs nu met zoveel voorbeelden van startups die ‘het gemaakt hebben’, is het lastig om te bepalen wat een eenhoorn tot een eenhoorn maakt.
Daarom hebben we besloten om starters onder een vergrootglas te bekijken, waaronder enkele kleine bedrijven die tot eenhoorn zijn uitgegroeid. Voor ons Startups CX Benchmark Report 2020 hebben we meer dan 4000 startups onderzocht om te bepalen of er een verband bestaat tussen de groei van starters en investeringen in klantervaring (CX).
Spoiler alert. Ja, dat verband bestaat. Lees verder en ontdek wat succesvolle startups anders doen.
5 tips over klantervaring voor starters
Snelgroeiende starters (bedrijven die worden gekenmerkt door een groeiend aantal werknemers en de korte tijd tussen financieringsrondes) investeerden eerder in klantervaring en breidden sneller uit dan starters met een langzamere groei. Intussen zijn eenhoorns nog meer geneigd te investeren in CX-oplossingen, zoals omnichannel en selfservice.
Dit zijn enkele manieren waarop eenhoorns snellere groei stimuleren:
1. Zoek een platform dat werkt voor jou en je klanten
Bij snelgroeiende starters in onze benchmark waren 33% meer bedrijven met een CX-platform binnen het eerste jaar na hun oprichting. Het keuren van toeleveranciers kan een ontmoedigende taak zijn, vooral wanneer je wilt bepalen hoe je met je eigen klanten wilt omgaan.
Er staat veel op het spel. Waar moet je aan denken als je een platform kiest? Dit is wat startups zeggen over hun belangrijkste afwegingen.
Prijs en gebruiksgemak hadden de hoogste prioriteit. Interessant genoeg krijgen veel van de factoren die samenhangen met een snellere groei van een startup, zoals investeringen in omnichannel support, een lagere prioriteit.
Dezelfde kenmerken zijn echter meestal het aantrekkelijkst voor klanten. We weten dat klanten contact willen leggen met bedrijven via de kanalen die die klanten toch al gebruiken. Als je startup omnichannel klantenservice kan leveren, kun je het vertrouwen van je klanten winnen door gemakkelijk bereikbaar te zijn waar en wanneer klanten met je willen praten.
Verder wijzen de data erop dat het vervullen van de behoeften van klanten zich terugbetaalt. Als startup maak je je waarschijnlijk zorgen over je cashflow, en dat is begrijpelijk. Je middelen zijn beperkt en je wilt veel bereiken. Maar geld steken in het behoud van zwaarbevochten klanten van het eerste uur, is het waard.
Dus voordat je afscheid van ze neemt op basis van alleen de prijs, raden we je aan na te denken over je klanten en te doen wat je kunt om in hun behoeften te voorzien.
2. Rol al in de eerste paar maanden selfservice uit
De succesvolste starters in onze benchmark implementeerden al in een vroeg stadium selfservice en hun helpcenters groeiden sneller. Eenhoorns waren nóg sneller in het uitbouwen van online helpcenters, waarbij ze selfservice 61% eerder uitrolden dan andere startups.
Opmerkelijk is ook dat snelgroeiende starters in hun eerste 18 maanden meer nieuwe artikelen toevoegden dan bedrijven met een langzamere groei.
Hoe schrijf je een artikel voor een helpcenter? 📝
Bij het opbouwen van je selfservice-helpcenter moeten je klanten leidend zijn. Houd bij welke vragen ze het vaakst aan je klantenservice stellen en bied over die onderwerpen artikelen aan.
Probeer bij het schrijven van artikelen voor je helpcenter de taal van je klanten te gebruiken. Gebruik dezelfde bewoordingen die zij waarschijnlijk ook zouden gebruiken en waarop ze zoeken.
Weet je niet zeker waar je moet beginnen? Hier zijn enkele basissjablonen voor artikelen.
Het is logisch dat selfservice tot de eerste CX-investeringen van starters behoort. Dankzij helpcenters kunnen klanten zelf antwoord op hun vragen vinden, waardoor het tij van inkomende tickets wordt gekeerd. Zo kun je je klanten toch nog steeds praktische hulp aanbieden, terwijl je team zijn aandacht kan richten op de urgentste problemen met de hoogste prioriteit.
Er is nog een andere belangrijke realiteit om rekening mee te houden: mensen willen zelf hulp vinden en geven daar zelfs vaak de voorkeur aan in plaats van iemand om hulp te vragen. In feite meldde 76% van de klanten dat ze meer gebruik maakten van online helpcenters dan van telefonische support.
3. Zet live kanalen in
Bij snelgroeiende starters is de kans de eerste twee jaar 20% groter dat zij live chat aanbieden. Met live kanalen, zoals chat en telefoon, kun je problemen van klanten sneller oplossen dan met asynchrone kanalen, zoals e-mail.
Als je middelen beperkt zijn, vergeet dan niet dat je kunt lopen voordat je kunt rennen. Streef ernaar om binnen het eerste jaar van een investeringsronde chat als kanaal aan te bieden en dit vervolgens uit te bouwen op basis van de voorkeuren van je klanten.
Maar welke kanalen je ook kiest, je moet het je klanten echt gemakkelijk maken om met je te praten, aldus Arjun Chopra, Partner bij venture capitalist Floodgate.
Bedrijven die hun klanten niet holistisch benaderen, moeten zich voorbereiden op veel onvrede en een hoog verloop van hun klantenbestand.
"Bedrijven moeten over systemen beschikken waarmee ze hun klanten voortdurend via meerdere kanalen bij het bedrijf betrekken, waarmee ze anticiperen op de behoeften van klanten aan hun producten en die klanten effectief service verlenen", zegt hij. "Bedrijven die hun klanten niet holistisch benaderen, moeten zich voorbereiden op veel onvrede en een hoog verloop van hun klantenbestand."
Het is ook de moeite waard om op te merken dat de benchmarkdata uit de COVID-19-periode laten zien dat aan huis gebonden klanten meer gebruikmaken van live kanalen, met name chat en social messaging. In deze pandemie zien we het belang van flexibele oplossingen die kunnen worden aangepast aan veranderende behoeften van klanten.
De les hiervan is dat wanneer de wereld weer verandert (en je weet dat dat gebeurt), je er klaar voor bent om je klanten te ontmoeten waar ze zich bevinden.
4. Werk slimmer, niet harder
Het in een vroeg stadium implementeren van supportsoftware alleen, is niet voldoende. De best presterende startups in onze benchmark maakten gebruik van meerdere tools om hun activiteiten te stroomlijnen. Zo zetten zij tools in om meer klantgegevens te verzamelen uit ticketformulieren, weergaven te maken zodat inkomende aanvragen gemakkelijk kunnen worden geprioriteerd en workflows te automatiseren.
Kleine, snelgroeiende startups hadden 2,8 keer zoveel workflowtools, zoals e-mailautomatiseringen, triggers en reacties op basis van sjablonen, dan langzamer groeiende bedrijven.
Voor degenen die hiermee misschien niet bekend zijn, is hier een korte tutorial over e-mailworkflows:
Volgens onze benchmark moet je minstens twee tot drie workflowtools per maand toevoegen en mag je verwachten dat je binnen twee jaar nadat je je supportplatform in gebruik hebt genomen, meer dan 60 workflows hebt. Bij snelgroeiende starters was de kans ook groter dat ze openbare app-integraties inzetten om hun agenten gemakkelijk toegang te geven tot belangrijke data. Favorieten waren onder andere de Zendesk Knowledge Capture-app, Jira en Slack.
5. Zet je zinnen op snelheid
Interessant is dat vroege starters bijna dezelfde wachttijden hadden of ze nu snelgroeiend waren of niet. Maar twee jaar later lossen snelgroeiende bedrijven twee keer zo snel problemen van klanten op als langzamer groeiende bedrijven. Ze hadden ook kortere tijden tot een eerste reactie en kortere wachttijden voor klanten met vragen.
Als je een pas beginnende starter bent, streef er dan naar om de reactietijd binnen de drie uur te houden voor niet-live kanalen (bijvoorbeeld e-mail) en los tickets binnen één werkdag op (8,4 uur) in het tweede jaar nadat je een supportplatform in gebruik hebt genomen.
Maar dit betekent niet dat je hiervoor je personeelsbestand moet uitbreiden of dat je belachelijk hoge verwachtingen moet wekken. Door efficiënter te werken, zoals met de hierboven beschreven workflowtools, kunnen agenten meer tickets in dezelfde tijd verwerken. Als je naar de toekomst kijkt, vergeet dan niet dat snelheid een belangrijke KPI voor je supportteam is, maar dat snelheid nooit ten koste mag gaan van de klantervaring of het welzijn van je agenten.
Het is geen magie, het is CX
Misschien gaat het bij eenhoorns minder om magie en meer om het creëren van een magische klantervaring. Je klanten ontmoeten op het kanaal van hun voorkeur, data inzetten om de klantervaring te personaliseren en je platform optimaliseren om sneller service te verlenen; dit is allemaal buitengewoon voor klanten die gewend zijn aan veel gedoe als ze vragen om support of klantenservice.
Wanneer je er klaar voor bent om een CX-strategie te ontwikkelen voor je startup, zet je klanten dan op de eerste plaats. De magie volgt daarna.
