Hoe redacteuren je community naar een hoger niveau kunnen tillen

Communityforums zijn een belangrijk hulpmiddel geworden voor het schalen van support, met als logisch gevolg dat bedrijven hulp nodig hebben om de zaken goed te organiseren. Gesprekken moeten soepel verlopen en iedereen moet de gelegenheid hebben om kennis bij anderen op te doen. Hier zorgen redacteuren voor. Zij helpen je om van je community een plek te maken die klanten doelbewust blijven bezoeken.

Redacteuren zijn interne medewerkers of externe veelgebruikers die bijdragen door officiële antwoorden te geven en vragen en antwoorden in een community te bewerken. Ze staan klaar om hun inzichten en ervaringen te delen, maar een echt supportonderdeel zijn ze niet. Dit kunnen medewerkers zijn die er verantwoordelijkheden bij willen, dagelijkse gebruikers die een stapje extra willen zetten om verder te komen in hun carrière of mensen die graag een praatje maken of anderen helpen. We kennen allemaal wel zo iemand die zich overal in verdiept en je precies kan vertellen welke telefoon, camera of tv het beste is. Misschien ken jij of ben jij zelf wel iemand die zeer actief lid is van de plaatselijke hardloopclub of de ouderraad op school en graag advies geeft en kennis deelt.

Als er actief aan wordt deelgenomen, kan een community de klantervaring verbeteren en toegevoegde waarde bieden aan activiteiten elders. Uit onderzoek van de universiteit van Michigan is gebleken dat klanten die deelnemen aan de community van een bedrijf, 19% meer uitgeven dan degenen die dat niet doen. Als betrokkenheid bepalend is voor succes, is de taak van redacteuren om dit binnen je community te stimuleren al even onmisbaar, omdat je community zo pas echt ten volle wordt benut. Je kunt het vergelijken met fietsen. Als je wegfietst, moet je eerst iets harder trappen om vaart te krijgen. Maar als je eenmaal op gang bent gekomen, hoef je je minder in te spannen. Redacteuren zijn nodig om de boel op gang te helpen en vervolgens de vaart erin te houden.

Hier volgen enkele best practices waarmee je redacteuren de juiste middelen in handen geeft, waardoor je je klantenservice kunt opschalen, betere producten kunt maken en de klantervaring verbetert.

Bied interne en externe deskundigen meer mogelijkheden

Redacteuren doen werk dat ze heel goed ligt. Door hun activiteiten een formele structuur te geven en in een proces te verwerken, kunnen supportteams gebruikmaken van hun inzet. Agenten hebben vaak contact met klanten, maar deze gesprekken worden vaak niet opgevolgd, waardoor er geen band met de klant wordt opgebouwd.

Voor grotere community’s is succes afhankelijk van een combinatie van factoren. Je moet je meest actieve deelnemers identificeren en betrokken houden en ze de middelen bieden die ze nodig hebben om hun kennis te delen.

Door van je community een positieve, gastvrije omgeving te maken, zorg je ervoor dat dit de plek is om naartoe te gaan als mensen problemen hebben met hun product, branchespecifieke onderwerpen willen bespreken of inspiratie willen opdoen voor een project. Redacteuren kunnen dit dankzij hun natuurlijke gevoel voor leiderschap in goede banen leiden, door bepaalde regels op te leggen. Zo kunnen ze bijvoorbeeld grof taalgebruik weren. Ook kunnen ze ervoor zorgen dat leden niet te veel afdwalen van het oorspronkelijke onderwerp.

Het creëren van een positieve online omgeving werkt succes in de hand. Hoe beter de redacteur zijn werk doet in de community, hoe groter de kans dat deze vaker wordt bezocht en dat de content relevanter is. Ook is de community dan van grotere waarde voor je klanten, waarbij het niet uitmaakt hoe ze bij de content terechtkomen.

Bouw regelmatig onderhoud en kwaliteitscontroles in het proces in

Idealiter zullen, dankzij de optimalisatie van zoekprogramma’s (SEO), in de loop van de tijd steeds meer mensen zelfstandig onderwerpen in de community weten te vinden. De informatie die ze dan vinden, moet juist en relevant zijn.

Om te beginnen is het belangrijk om regelmatig verouderde servicegerelateerde discussies te archiveren. Daarnaast is het goed om vast te stellen wanneer onjuiste informatie moet worden gesignaleerd en aangepakt. Voor extra schaalmogelijkheden kun je overwegen een meer verfijnde oplossing in gebruik te nemen, die verdachte content kan identificeren en signaleren. Deze content wordt dan in een speciale wachtrij geplaatst om door de redacteur te worden nagekeken. Zo voorkom je onnodige ruis in je community. Je kunt bijvoorbeeld een filter instellen om berichten met bepaald taalgebruik of geselecteerde trefwoorden automatisch te markeren en door de redacteur te laten controleren.

Waar je prioriteiten ook liggen, zorg er in elk geval voor dat je in contact blijft met je redacteuren. Je kunt overwegen een privéforum voor je redacteuren op te zetten, waarin je richtlijnen kunt delen en overleg kunt plegen over hoe het gaat en waar ze hulp bij nodig hebben.

Regelmatig onderhoud en kwaliteitscontroles helpen je ook je Helpcenter te verbeteren, wat naast het communityforum ook een essentieel onderdeel is. Doordat je je vinger aan de pols houdt in je gebruikerscommunity, heb je snel inzicht in welke kennisbankartikelen verouderd zijn. Op deze manier houd je je online selfserviceforums actueel.

Ontwikkel een proces voor het escaleren van opmerkingen en feedback naar de juiste interne teams

Veelvoorkomende onderwerpen in communityforums zijn bijvoorbeeld feedback over producten, aanvragen voor nieuwe producten of opmerkingen over details van bepaalde gebruiksscenario’s. Redacteurs kunnen helpen deze kwesties onder te brengen bij de juiste personen, zoals productmanagers of supportagenten. Zo raken ze niet ondergesneeuwd en worden negatieve reacties op de discussie voorkomen.

Interne stakeholders zijn belangrijke partners van redacteuren van een community. Moedig direct contact tussen bijvoorbeeld productmanagers, salesmedewerkers en Customer Success-managers en de klanten in de community aan en stimuleer ze om vragen te beantwoorden of relevant productnieuws te delen.

Gesprekken in een krachtige community kunnen je kennisbank verbeteren, maar kunnen ook leiden tot verbeteringen aan je product. Zorg ervoor dat supportteams op deze gesprekken worden gewezen. Om je support werkelijk te kunnen schalen met behulp van de community, moet de community direct contact kunnen hebben met de supportorganisatie. Je kunt redacteuren bijvoorbeeld de mogelijkheid bieden om een bericht om te zetten in een ticket en ze inzicht geven in de reacties. Zo zorg je voor een sterke band. Als er interessant productnieuws komt, is het handig als redacteuren functieaanvragen kunnen identificeren als gepland, niet-gepland of voltooid. Het is ook handig als ze berichten kunnen markeren, zodat populaire berichten opvallen op de startpagina.

Wees creatief om de mogelijkheden van redacteuren over de hele linie in te zetten

Als je de kracht van klantenservice, sociale netwerken en communicatie combineert, kun je met een community de ervaring over de hele linie stroomlijnen. We zijn ons ervan bewust dat klantervaring verder gaat dan alleen support. Het kan dus motiverend werken om redacteuren te stimuleren een stap verder te zetten dan alleen het beantwoorden van vragen als communityleden hun hulp kunnen gebruiken. Het team van InVision, een digitaal productontwerpplatform, wist communityleden bijvoorbeeld meer te bieden dan alleen support, door ze bij verschillende onderwerpen te betrekken, zoals nieuws uit de sector, blogberichten van het marketingteam en andere content op de website.

Door redacteuren meer mogelijkheden te bieden, processen voor hun werkzaamheden en escalaties te ontwikkelen en creatief om te gaan met het gebruik van de community, kun je er een plek van maken die klanten doelgericht bezoeken. Zo vergroot je het bereik van je klantenservice en verbeter je de klantervaring.

Lees meer informatie over Zendesk Gather, communityforumsoftware waarmee je contact kunt maken met klanten en met ze kunt samenwerken.