4 manieren om mobiele klantbetrokkenheid te creëren

De manier waarop we omgaan met de wereld om ons heen is de afgelopen tien jaar veranderd. We gebruiken onze mobiele apparaten om te winkelen, het nieuws te lezen en contact te leggen met vrienden en familie. Het is dus belangrijker dan ooit dat bedrijven een strategie hebben voor mobiele klantbetrokkenheid. Volgens het Zendesk-rapport de stand van messaging 2020 zal in 2022 70% van alle klantinteracties betrekking hebben op opkomende tools zoals chatbots, machine learning en mobiele berichten, waar dat in 2018 nog 15% was. Hier zijn enkele tips om aan de slag te gaan:

1. Ontwikkel een strategie voor klantbetrokkenheid

Voordat je in mobiele betrokkenheid duikt, dien je een strategie te ontwikkelen. Zoals bij elk ander bedrijfsplan, moet je je doelen definiëren en je parameters voor succes bepalen. Wie zijn je klanten en wat weet je over hen? Welke plekken in het klanttraject zou je kunnen verbeteren? Analyseer je bestaande klantgegevens en bekijk welke wisselwerking ze hebben met je bedrijf. Weten waar je nu bent, waar je wilt zijn, en de kloof tussen die ruimtes is van cruciaal belang voor je plan.

2. Bied mobiele klantenondersteuning via messaging

De gegevens zijn duidelijk: volgens het Zendesk-rapport trends op het gebied van klantervaring willen mensen op dezelfde manier met bedrijven communiceren als met vrienden en familie. In de digitale wereld van vandaag betekent dat via hun favoriete mobiele messaging platforms.

Er is een reden waarom messaging zo populair is: het is persoonlijk, handig en ontworpen voor het opbouwen van diepere relaties. "Mobiele klantenondersteuning is het ontmoeten van klanten in de apps die ze al gebruiken op hun mobiele apparaten," zegt Joe Abbott, hoofd product marketing voor Sunshine Conversations, het omnichannel messagingplatform van Zendesk. Zoek naar tools waarmee je klanten producten kunnen kopen, vluchten kunnen boeken en betalingen kunnen doen in hun favoriete messaging apps (zoals Facebook Messenger of WhatsApp). Het voor klanten gemakkelijk maken om met je merk te communiceren zoals zij dat willen, levert een betere algehele klantervaring op.

3. Optimaliseer je mobiele ervaring

Een geweldige klantervaring bieden betekent dat je jezelf in hen verplaatst. "Verbazingwekkend genoeg besteden veel bedrijven elke week nul minuten aan doen alsof ze hun klanten zijn," zegt Andy Crestodina, mede-oprichter en Chief Marketing Officer van Orbit Media Studios. Probeer een van je eigen producten te kopen of meld je aan voor een service op je mobiele telefoon. Was het makkelijk om te doen? Was de ervaring naadloos of moest je steeds opnieuw dezelfde informatie invoeren? Als de mobiele ervaring ontbreekt, gaan je klanten ergens anders heen.

Klanten verwachten tegenwoordig een elegant webdesign, dus als je site er verouderd uitziet, kunt je je geloofwaardigheid verliezen. Dat geldt vooral voor de mobiele ervaring. Je moet tijd investeren in het optimaliseren van je website voor mobiel, ook wel responsive webdesign genoemd. Een goede manier om hierover na te denken is ‘ontwerp voor klein’.

Tips om rekening mee te houden bij responsive webdesign:

• Met responsive webdesign past je site op elk scherm, of het nu een smartphone, tablet of desktopmonitor is. Op die manier wordt je content weergegeven op een manier die de gebruiker gemakkelijk kan zien en navigeren.

• Smartphones zijn veel kleiner dan desktopbrowsers en zijn meestal niet zo krachtig, dus moet je afbeeldingen optimaliseren om snel te kunnen laden.

• Less is more als het om mobiel gaat. Vereenvoudig je webdesign door overtollige pop-ups en plug-ins die de boodschap onoverzichtelijk maken te verwijderen, en focus op gebruiksvriendelijke mobiele navigatie-headers.

Denk naast het optimaliseren van je website voor mobiel, ook aan andere digitale kanalen. Bijna 60% van alle email wordt geopend op een mobiel apparaat, dus het creëren van e-mails geschikt voor mobiele telefoons is een zeer belangrijk onderdeel van je strategie.

4. Maak een mobiele app

Een mobiele app is een van de beste manieren om je trouwste klanten betrokken te houden, vooral wanneer veel mensen online boodschappen doen. Je trouwste klanten kunnen je winkels misschien niet bereiken, maar ze kunnen nog steeds bestellingen doen vanaf hun smartphones. En dit is belangrijk voor het succes van je bedrijf. Volgens het rapport trends op het gebied van klantervaring meldt 74% van de klanten dat ze zich trouw voelen aan een bepaald merk of bedrijf, en 52% dat ze er alles aan doen om bij hun favoriete merken te kopen. Het opbouwen van merkloyaliteit is dus winstgevend. En je kunt chatondersteuning in je mobiele app integreren, zodat je klanten je gemakkelijk kunnen bereiken wanneer ze hulp nodig hebben.

Wanneer je klanten waarde vinden in je app, kan dit je winst een oppepper geven. Starbucks verhoogde het app-gebruik van het loyaliteitsprogramma tot meer dan 16 miljoen actieve leden in 2019, waarbij 41% van de omzet afkomstig was van leden met beloningen. En nu mensen aarzelen om persoonlijk te gaan winkelen of eten, biedt de app nog een extraatje: betaal je bestelling op je telefoon, ontvang loyaliteitspunten en ontvang een pushmelding wanneer het tijd is om je mokka op te halen. "Het voordeel van de app is nu dus gemak," zegt Crestodina. "Vroeger ging het om het vermijden van de wachtrij, en nu gaat het om het beschermen van je gezondheid. Dat is een krachtig argument."

Wees daar waar je klanten zijn

Meer dan ooit moeten bedrijven hun klanten centraal stellen bij alles wat ze doen – en dat betekent hoe ze communiceren en je producten kopen. Wanneer je een geweldige mobiele ervaring levert, verhoog je ook je klantervaring. En een gelukkiger klant betekent een beter resultaat.