Best practices voor een gespreksgerichte klantenservice

Uit het laatste rapport over trends op het gebied van klantervaring blijkt dat 70 procent van de klanten het liefst persoonlijk met iemand spreekt als ze contact opnemen met een bedrijf. Door de explosieve populariteit van messagingkanalen zoals WhatsApp en de verschuiving naar gespreksgerichte CRM's als standaard voor moderne klantervaringen, is het geen verrassing dat zowel bedrijven als klanten het liefst messaging gebruiken: Het is handig, persoonlijk, schaalbaar en probleemloos.

Maar wat is gespreksgerichte klantenservice?

Het komt er in het kort op neer dat bij gespreksgerichte klantenservice gebruik wordt gemaakt van moderne supportkanalen, software en methodologieën. In plaats van klantinteracties te zien als eenmalige transactietickets, worden deze interacties bij een gespreksgerichte aanpak beschouwd als onderdeel van een langere, doorlopende relatie waarbij elk ticket hier echt onderdeel van is. Klanten hoeven niet in herhaling te vallen en agents hebben de nodige context om gepersonaliseerde ervaringen te bieden.

In deze gids laten we zien hoe je met gespreksgerichte tools voor de beste klantervaringen zorgt. We vertellen je welke kanalen je moet toevoegen, wanneer je bots moet inzetten, wat de beste metrics zijn om bij te houden en hoe je ervoor zorgt dat je agents up-to-date zijn. Download de onderstaande gids voor meer informatie over hoe je een betere gespreksgerichte klantenservice kunt bieden.