We kunnen wel stellen dat de productiesector volop bezig is met digitale transformatie. De pandemie heeft aangetoond hoe kwetsbaar onze wereldwijde toeleveringsketens zijn, met lege schappen en te hoge voorraden in de magazijnen tot gevolg. Terwijl de pandemie afneemt, drijft de inflatie de kosten van goederen en logistiek op, waardoor bedrijven die zich nog herstellen van de nasleep van de recente gebeurtenissen, onder druk komen te staan. Het is dan ook geen verrassing dat producenten zoeken naar manieren om kosten te besparen en tegelijk de kwaliteit te handhaven.
Kunstmatige intelligentie (AI) kan besparingen opleveren en betere CX bieden. Hierna volgen vier manieren waarop producenten AI bij klantenondersteuning gebruiken en geweldige resultaten boeken.
1. Slimme bots implementeren
AI-bots kunnen klanten snel en dag en nacht, 7 dagen per week, helpen door eenvoudige vragen te beantwoorden (zoals waar een bestelling is en wanneer deze wordt verwacht) of door relevante productdocumentatie te tonen waarover een klant vragen heeft. Bots kunnen indien nodig ook informatie van klanten verzamelen, om de klant vervolgens door te verwijzen naar een agent.
Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report zegt 60 procent van de producenten dat slimme bots helpen het aantal klantinteracties te verminderen door eenvoudige vragen voor hun rekening te nemen. Bovendien is 66 procent het ermee eens dat AI/bots het afgelopen jaar voor grote kostenbesparingen hebben gezorgd.
Impossible Foods is een producent die vooral bekend is om zijn Impossible Burger. Het bedrijf zette AI-gedreven bots in om support snel op te schalen toen een nieuwe samenwerking met Burger King de Impossible Whopper introduceerde en resulteerde in een enorme toename van communicatie met klanten.
“We moesten even goed nadenken hoe we ons team konden opschalen”, aldus Gabrielle McCobin, senior manager customer advocacy bij Impossible Foods.
Na de lancering bij Burger King richtte Impossible Foods zich sterk op initiatieven om tickets sneller af te handelen en introduceerde het bedrijf bots van Zendesk. De resultaten? 50 procent van het ticketvolume werd verwerkt met het helpcenter, ticketformulieren en bots.
2. Probleemoplossing op afstand
Als er iets kapot gaat, willen klanten dat iemand hen helpt het probleem op te lossen. Vroeger betekende dit automatisch dat een monteur werd ingezet om het probleem op te lossen. Maar nu kan AI vaak problemen oplossen zonder dat een mens eraan te pas komt. Wanneer je gegevens, systemen en corrigerende maatregelen allemaal gedocumenteerd en met elkaar verbonden zijn, kan machine learning snelle oplossingen bieden voor veelvoorkomende problemen.
Klanten zijn enthousiast over dit soort slimme service. Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat 69 procent van de consumenten vindt dat servicemedewerkers de mogelijkheid moeten hebben om problemen op afstand op te lossen. Daarnaast zegt 61 procent van de leidinggevenden in de productie dat het aantal thuisreparaties is afgenomen dankzij virtuele tools.
AI kan ook nuttig zijn bij de productielijn voordat het werk begint. Producenten gebruiken AI om robots te trainen tijdens de voorbereidingsfase en om de snelheid, precisie en efficiëntie te verbeteren. Maar het IOT is ook nuttig buiten slimme fabrieken. Door de gegevens van de met het IOT verbonden apparaten van je klanten beschikbaar te maken in een geïntegreerde werkomgeving, kunnen je agents zien wat een klant al heeft geprobeerd en wanneer een mens nodig is voor probleemoplossing op afstand.
Zendesk heeft SMC geholpen om de efficiëntie en kwaliteit ook buiten de werkvloer te verbeteren. Dankzij een geïntegreerd klantbeeld kunnen agents bestellingen sneller uitvoeren en factureren en realiseren ze een gunstigere time-to-cash, wat leidt tot tevreden agents en klanten.
3. Selfserviceautomatisering
Wanneer de nadruk ligt op productie-efficiëntie, kan de klantervaring gemakkelijk over het hoofd worden gezien. Veel producenten verwerken nieuwe bestellingen of claims van klanten nog steeds handmatig. Sommigen gebruiken zelfs ouderwetse grootboeken of spreadsheets op computers – dit belemmert de automatisering en verhoogt de kans op fouten. Supportmedewerkers kunnen daardoor maar moeilijk aan de gegevens komen die ze nodig hebben wanneer een klant vragen heeft over een bestelling. Daarnaast kunnen door deze handmatige processen bestellingen en claims per ongeluk worden gemist omdat de gegevens niet op elkaar zijn afgestemd. Bovendien wordt selfservice zo bijna onmogelijk – wanneer gegevens niet gekoppeld zijn, kunnen klanten hun eigen antwoorden niet vinden. Uiteindelijk is het voor iedereen frustrerend.
Door klanten een AI-gedreven selfserviceportal aan te bieden, wordt veel van dit handmatige werk weggenomen, wat de efficiëntie en klanttevredenheid ten goede komt. Met een eenvoudig formulier kan alle benodigde informatie worden verzameld, inclusief geüploade foto’s. Vervolgens wordt het bestel- of claimproces automatisch gestart. Zelfbedieningsportals bieden klanten ook een eenvoudige mogelijkheid om antwoorden te krijgen op veelvoorkomende vragen zonder menselijke tussenkomst. Deze efficiëntie is essentieel voor producenten die hun CX-activiteiten willen opschalen om klantenbinding en groei op de lange termijn te bevorderen.
4. AI-gedreven kennisbeheer
Klantgerichte teams besteden te veel tijd aan het doorzoeken van duizenden productdocumenten om de juiste informatie over onderdelen en machines te vinden. Dit geldt voor zowel back-officemedewerkers die e-mails beantwoorden als servicemonteurs in de buitendienst. Verouderde processen leiden tot lange wachttijden voor klanten die niet willen wachten en bereid zijn om af te haken na één slechte ervaring met je bedrijf.
Een kennisbeheersysteem kan je meest gebruikte productdocumenten omzetten in helpcenter-artikelen waarmee klanten zelf problemen kunnen oplossen. Dit bespaart iedereen tijd, en zoals het gezegde luidt: tijd is geld.
Ingersoll Rand heeft zijn supportprocessen herzien en een doorzoekbare kennisbank geïmplementeerd om klanten beter van dienst te kunnen zijn. Dit was vooral belangrijk omdat het bedrijf producten maakt die lang meegaan. Ingersoll Rand onderhoudt nog steeds producten die 50 jaar oud zijn.
Verouderde processen leiden tot lange wachttijden voor klanten die niet willen wachten en bereid zijn om af te haken na één slechte ervaring met je bedrijf.
“We hadden geen centrale opslagplaats waar alles werd bewaard. Je ging naar een archiefkast en haalde er een fragiele microfiche uit, die je vervolgens in een grote machine moest stoppen om deze te lezen of af te drukken,” aldus Kelly Dees, VP global customer experience bij Ingersoll Rand.
Het spreekt vanzelf dat dit veel beslag legde op onze resources en zorgde voor grote vertraging in de serviceverlening. Het bedrijf implementeerde een AI-gedreven helpcenter uitgerust met een bibliotheek met doorzoekbare digitale handleidingen, zodat klanten zichzelf kunnen helpen. Daarnaast geeft het helpcenter agents gerichte informatie over klanten die om ondersteuning vragen.
Betere relaties opbouwen
Het kan een hele uitdaging zijn om uitstekende klantenservice te bieden wanneer de financiële middelen beperkt zijn. Het goede nieuws is dat er nu slimme oplossingen beschikbaar zijn. Producenten hebben de mogelijkheid om de toekomst vorm te geven door middel van data: hun activiteiten optimaliseren, innovatieve producten ontwikkelen en de klantervaring verbeteren. De inzet van AI-tools kan je CX een enorme boost geven zonder dat het te complex of te duur wordt.
