Gebruik online reviews in je voordeel: Draaiboek voor een bedrijf

Wanneer heb je voor het laatst een nieuw restaurant bezocht of online een product gekocht zonder eerst de klantenreviews te lezen? Waarschijnlijk heel lang geleden. Volgens Trustpilot lezen 9 van de 10 klanten eerst online reviews voordat ze besluiten een aankoop te doen. Maar het probleem is dat er steeds meer nepreviews worden geplaatst.

Het World Economic Forum schat dat de directe invloed van online nepreviews op uitgaven wereldwijd $ 152 miljard bedraagt. Uit onderzoek dat in 2021 door Which? werd uitgevoerd, bleek dat gemanipuleerde online reviews een bloeiende wereldwijde handel vormen, waarbij bedrijven worden opgezet met als enige doel om miljoenen valse reviews aan Amazon-verkopers aan te bieden.

Nu treden overheden over de hele wereld hard op tegen dergelijke overtreders. In een poging om de rechten van de consument te beschermen, heeft de Eerste Kamer onlangs met een nieuwe wet ingestemd die nepreviews en misleidende zoekresultaten verbiedt en wordt het toepassen van soortgelijke harde maatregelen in de hele Europese Unie overwogen. In het huidige klimaat is het belangrijker dan ooit dat bedrijven hun reviewbeheer onder de loep nemen. Martine Niermans, directeur bij Zendesk Nederland, stelde deze recente ontwikkelingen aan de orde:

“Het feit dat er op dit gebied wetgeving komt, betekent ook dat de betrouwbaarheid en daarmee de beoordelingsbevoegdheid zal toenemen.”
Martine Niermans, directeur bij Zendesk Nederland

“Het feit dat er op dit gebied wetgeving komt, betekent ook dat de betrouwbaarheid en daarmee de beoordelingsbevoegdheid zal toenemen. Genoeg reden voor platforms om de kracht van reviews als een kans te zien en om hier nog actiever mee te gaan werken. Dat begint met consumenten een ervaring te bieden die een review waard is. En vervolgens moeten ze worden gemotiveerd om deze ervaring te delen.”

Waarom reviews belangrijk zijn

Reviews van klanten zijn een behoorlijk krachtig onderdeel van je merkimago. En dit is waarom:

1. Reviews zijn rechtstreeks afkomstig van consumenten en worden door kopers eerder als onbevooroordeeld en authentiek gezien dan traditionele marketing. Volgens onderzoek vertrouwt 63% van de kopers de mening van influencers meer dan merkreclame. 83% van de klanten zegt dat ze voor aanbevelingen op vrienden en familie vertrouwen. Interessant hierbij is dat 79% zegt online reviews net zo veel te vertrouwen als persoonlijke aanbevelingen.

2. Reviews van klanten kunnen waardevolle bruikbare inzichten voor je bedrijf opleveren. Ze helpen je te begrijpen welke aspecten van je product of dienst goed door je klanten worden ontvangen en welke voor verbetering vatbaar zijn. In plaats van op hun hoede te zijn voor de kracht van reviews, kunnen bedrijven deze kracht gebruiken om de kwaliteit van producten, de klantenservice en de algehele klantervaring te verbeteren.

3. Reviews vormen daarnaast een belangrijke informatiebron voor je klanten. Hieruit kunnen ze immers informatie van andere klanten over het gebruik en de effectiviteit van een product en nog veel meer halen. Het is vergelijkbaar met een actief forum, een kennisbank en een zelfhulpportaal voor klanten. Aan de hand van reviews kunnen klanten antwoord op veel van hun vragen krijgen zonder dat ze hiervoor contact met je supportteam hoeven op te nemen.

Hoe kunnen bedrijven dan ervoor zorgen dat ze echte reviews ontvangen die ze effectief kunnen verwerken en gebruiken om klanten nog beter van dienst te zijn?

Optimaal gebruikmaken van reviews

Bedrijven kunnen de felbegeerde reviews met 5 sterren krijgen als ze de onderstaande strategieën toepassen:

1. Geef je klanten een lonende ervaring die een beoordeling en een review met 5 sterren waard is. Dat hoeft niet veel geld te kosten. Met een beetje attentheid, zorg en proactiviteit kom je bij klanten al een heel eind. Het zijn vaak de kleine dingen die klanten onthouden, zoals het snel oplossen van een probleem of contact opnemen voordat een probleem escaleert.

2. Een manier om klanten te motiveren een beoordeling achter te laten, is door verschillende opties te bieden. Je kunt een link naar de reviewpagina op je social media plaatsen, links delen in nieuwsbrieven, een reviewvenster in je chatbot-communicatie maken of de optie bieden om een review te schrijven in de hoofdtekst van een e-mail. De mogelijkheden zijn eindeloos.

3. Het bijhouden van transacties of aankopen is ook een uitstekende manier om reviews te bevorderen. Er kan klantenservicesoftware worden gebruikt om na recente interacties een tevredenheidsenquête te verzenden. Je kunt het serviceteam ook trainen om te herkennen wanneer het juiste moment is om naar een review te vragen, bijvoorbeeld wanneer een klant waardering voor je service uitspreekt. Als dit niet werkt, zorg dan voor extra motivatie.

4. Meer dan de helft van de consumenten laat normaal geen review achter en heeft daarvoor dus extra motivatie nodig. Extra motivatie, zoals kortingen of geschenken, kan klanten dat benodigde zetje geven om een waardevolle geschreven review achter te laten, niet alleen op je eigen platforms, maar ook via geloofwaardige sites zoals Trustpilot, Google Mijn Bedrijf, Facebook, Tripadvisor of OpenTable.

5. Denk aan het volgende: Vraag klanten altijd beleefd en zonder enige dwang om een 'goede review' te schrijven. Je wilt hun reactie niet onnodig beïnvloeden en voorkomen dat het hun gaat tegenstaan. Richt je in plaats daarvan op het krijgen van authentieke, eerlijke feedback.

Hoe je ‘negatieve’ reviews kunt gebruiken

In een perfecte wereld zouden er geen negatieve reviews zijn. Maar zelfs voor de beste merken is af en toe een negatieve review onvermijdelijk. Wanneer reviews te mooi lijken om waar te zijn, verliezen consumenten het vertrouwen. Volgens onderzoek is de meest betrouwbare beoordeling met sterren 4,0/5. Kopers die op zoek zijn naar reviews willen echte feedback en uitsluitend perfecte reviews kunnen de indruk wekken dat ze door bots zijn geschreven.

Wanneer je van reviews gebruikmaakt, moet je bedrijf bereid zijn om goede, slechte en zo nu en dan nare beoordelingen gracieus en stijlvol onder ogen te zien. Dat gaat als volgt:

1. Wanneer klanten negatieve reviews schrijven, doen ze dat om gehoord te worden. Het is dan ook belangrijk om snel te reageren, liefst binnen 24 uur. Uit onderzoek blijkt dat 96% van de consumenten de reacties van bedrijven op klachten van klanten leest. Het beleefd erkennen van de review en laten merken dat je hier gehoor aan geeft, kan grote invloed hebben op de ervaring van een klant met je merk.

2. Zodra je de klacht hebt erkend, schakel je je beste klantenservicemedewerkers in om het probleem op te lossen en doe je dit in een openbare reactie. Schakel alleen over naar privéberichten als de probleemoplossing te specifiek wordt voor een breder publiek. Zorgt dat de klant gemakkelijk contact kan opnemen voor een één-op-één gesprek. Neem hiervoor de contactgegevens van je supportteam in je reactie op of vraag in de openbare reactie om een DM. Vergeet niet dat andere consumenten meelezen.

3. Doe je uiterste best om het probleem op te lossen, maar blijf realistisch. Het is niet mogelijk om altijd 100% van de klanten tevreden te stellen. Negatieve reviews hebben vaak ook voordelen en bieden de mogelijkheid om de merkloyaliteit te vergroten. In een artikel van Harvard Business Review werd vastgesteld dat klanten die negatieve feedback achterlieten en een reactie hierop ontvingen, loyaler waren dan klanten die nooit klaagden.

De digitale wereld heeft veel deuren geopend voor zowel consumenten als bedrijven, maar de eindeloze mogelijkheden van technologie en de overvloed aan gegevens die beschikbaar zijn op online platforms brengen de uitdaging met zich mee om nep van echt en nuttig van misleidend te kunnen onderscheiden. Voor bedrijven is het daarom noodzakelijk om hun reviewbeheerprocessen te versterken om hun producten een eerlijke kans op succes te geven op de drukke online markt. Kom dus vandaag nog in actie.