Maak je bedrijf klaar voor de toekomst

In moeilijke tijden is niets belangrijker dan contact met andere mensen. Juist daarom was de wereldwijde coronapandemie een moeilijk te bevatten uitdaging. Van de ene op de andere dag mocht niemand meer vliegen of een ander een knuffel geven. Moderne technologie heeft ons gelukkig geholpen verbonden te blijven, van veilig thuiswerken en videobellen met onze geliefden tot online boodschappen doen. Hoewel knuffels niet vervangen kunnen worden door technologie, heeft het laatste jaar ons laten zien hoe belangrijk het is voor bedrijven om digitalisering prioriteit te geven. CRM was nog nooit zo belangrijk om je klanten te bereiken en contact te maken met je thuiswerkende teams. Het digitaal winkelen voor je klanten gemakkelijk maken, je supportteam ondersteunen en je bedrijf op alle gebieden soepel laten draaien, zijn drie belangrijke manieren om in deze nieuwe wereld een geweldige klantervaring te leveren. Laten we deze drie belangrijke gebieden eens onder de loep nemen:

1. Maak het je klanten gemakkelijk

Door de gigantische keuze die het onlinewinkelen tegenwoordig biedt, hebben klanten het voor het zeggen wanneer het op e-commerce aankomt. Wanneer je online-ervaring te wensen overlaat, gaan je klanten net zo gemakkelijk naar de website van de concurrent. Volgens ons our rapport over trends op het gebied van klantervaring 2021 stapt 80% van de klanten over naar een concurrent na meer dan één slechte klantenservice-ervaring. Om de wispelturige klanten van tegenwoordig te behouden moet je de best mogelijke onlineervaring bieden, van de manier waarop je hen groet op je homepage tot gemakkelijke, gratis leveringen en retourzendingen. Wanneer een klant een vraag heeft, wil hij of zij contact met je kunnen opnemen en snel en efficiënt een antwoord kunnen krijgen. Bijna twee derde van de klanten in Europa (inclusief het Verenigd Koninkrijk) gebruikt graag selfservice om antwoorden te vinden op een manier die hen uitkomt.

Alice Denyer, klantenservicemanager van Leveringen voor New Look sloeg de spijker op de kop toen ze zei: “Klanten verwachten niet dat ze bij een aankoop contact met iemand moeten opnemen. Dus wanneer een klant toch contact moet zoeken, moeten we dat proces uiterst gemakkelijk maken.” New Look maakt op zijn website gebruik van een AI-bot die 24/7 helpcenter-artikelen kan aanbevelen. Zo kunnen klanten zichzelf helpen en hebben agents meer tijd om ingewikkelde vragen te beantwoorden. Maar hoewel de aanvaarding van AI in 2020 met 50% is gestegen, blijft het gebruik ervan over het algemeen laag. Dat betekent dat het implementeren van deze technologie je kan helpen je te onderscheiden van je concurrenten. Hierom blijkt uit ons onderzoek dat goed presterende bedrijven 35% vaker selfservicetools toevoegen en drie keer vaker een answer bot gebruiken. Voor complexere vragen kan een één-op-één gesprek nodig zijn. Het is tijd om na te denken over hoe je klanten in hun dagelijkse leven communiceren en hoe je ze ontmoet waar ze zich bevinden. Dat is vooral op messaging-kanalen zoals Facebook Messenger en WhatsApp. Ondersteuning via messaging biedt een snelle, persoonlijke, handige en veilige service, en is flexibel in gebruik voor zowel klanten als retailers. Volgens ons onderzoek gebruiken retailers met de beste klantervaring 1,4 keer vaker messaging om contact te leggen met hun klanten. Retailers zagen het afgelopen jaar een toename van 24% in supportaanvragen via WhatsApp. Van de retailers die een nieuw kanaal toevoegde, maakte 37% gebruik van social messaging. Je moet je klanten immers ontmoeten waar ze zich bevinden, en dat is op social platforms. Daarnaast moet je ook rekening houden met de klanten die nog steeds liever de telefoon pakken.

2. Ondersteun je supportteam

We hebben het voortdurend over hoe belangrijk een goede CX is voor bedrijfsgroei, maar hoe zit het met de ervaring van je werknemers (employee experience, ofwel EX)? Je klantenservicemedewerkers zijn het gezicht van je merk. Wanneer je hen tevreden houdt, brengen ze hun goede humeur vanzelf over op je klanten.

Een eenvoudige manier om je team tevreden te houden is door ze de juiste digitale tools te geven, zodat ze efficiënter hun werk kunnen doen. Isobel Mills, Customer Delight Lead bij Bloom & Wild zegt dat het bloemenbedrijf ernaar streeft om “aandacht voor details” te hebben. Haar team kan dit alleen naleven door een systeem te hanteren dat net zo snel groeit als het beginnende bedrijf zelf. Met de ingebouwde routing- en intelligentiesoftware van Zendesk zijn alle aanvragen zichtbaar en krijgen ze een prioriteit toegewezen, waardoor de supportteams van retailers zoals Bloom & Wild hun klanten op de eerste plaats kunnen zetten. Helaas is volgens ons CX-rapport slechts 59% van de agents van middelgrote bedrijven en 56% van grote bedrijven van mening dat ze over juiste tools beschikken om in deze nieuwe wereld te slagen. En omdat agents nog steeds thuiswerken en klanten via meerdere kanalen bedienen, voelt ongeveer 70% van de agents zich overweldigd. Bedrijven moeten deze informatie in één workflow onderbrengen om efficiëntie en samenwerking te bevorderen. Maar er komt verbetering aan: door de beperkingen van de pandemie gebruiken Europese bedrijven (waaronder het VK) vaker samenwerkingsfuncties. Goed presterende bedrijven maken 93% vaker gebruik van dergelijke tools dan in 2019.

3. Laat je bedrijf soepel draaien

Moderne bedrijven moeten op zoveel mogelijk klantgerichte kanalen aanwezig zijn (e-commerce, social media, in fysieke winkels, direct-to-customer, marktplaatsen), maar ze moeten ook flexibeler zijn dan ooit. Reactief zijn is moeilijk wanneer je verschillende datasystemen niet met elkaar verbonden zijn en niet met elkaar communiceren. Dit is nog belangrijker wanneer je beseft dat klanten verschillende kanalen gebruiken tijdens hun contact met je bedrijf. Misschien ontdekken ze je bedrijf op Instagram, vóórdat ze je website bezoeken, en gaan ze pas daarna naar je winkel om iets te bestellen. Zonder de juiste integratiesoftware en geautomatiseerde CX-oplossingen is het lastig om dit soort klanten te bedienen, persoonlijk met ze te communiceren of hun vragen te beantwoorden in de verschillende stadia van hun customer journey. Northmill Bank heeft geen fysieke winkels en is volledig afhankelijk van zijn digitale kanalen, waaronder e-mail, telefoon en live chat. Het bedrijf had echter moeite om een uniform beeld van zijn klanten te krijgen. Na jaren vier verschillende inboxes te hebben beheerd waarbij er ook sprake was van behoorlijke problemen met de workflow, is het bedrijf nu overgestapt op software waarmee ze op één platform een volledig klantbeeld krijgen. Het Franse sportkledingmerk Decathlon maakte gebruik van integraties om ViiBe te installeren, een oplossing voor video-ondersteuning op afstand. Deze software brengt het traceren van tickets en video-ondersteuning samen en helpt het supportteam op afstand problemen op te lossen en snelle oplossingen te faciliteren, wat voor tevreden klanten zorgt. En vergeet niet het belang van je successen te meten – 38% van de managers van middelgrote bedrijven, en een derde van grote bedrijven, beschikt niet over de juiste analysetools om het succes van thuiswerkende teams te meten. Als je geen analyses kunt gebruiken om het harde werk van je team te meten, kun je ook geen veranderingen in je bedrijf aanbrengen die je eindgebruiker een betere klantervaring geven.

Maak je bedrijf toekomstbestendig

Klant. Team. Integratie. Drie belangrijke aandachtsgebieden om een geweldige CX te leveren en je bedrijf klaar te maken voor de toekomst. Maar denk eraan: je kunt er niet één uitpikken om als eerste te digitaliseren. Voor toekomstige groei is het belangrijk om van alle drie een prioriteit te maken, want nu we het virus onder controle beginnen te krijgen en klanten opnieuw geld gaan uitgeven, is de retailmarkt competitiever dan ooit. Geef deze drie gebieden prioriteit en je bedrijf heeft de beste kans van slagen.