Artikel • 9 min read
5 manieren om loyale klanten te winnen via social media
Smeed een hechtere band met je klanten en maak duidelijk wat je bedrijf voor ze kan betekenen.
Door Ashley Ravid , schrijver, @ashleyravid
Laatst gewijzigd 29 juli 2021
Social media zijn er zeker niet alleen voor tieners. De afgelopen jaren zijn deze platforms de snelst groeiende kanalen voor klantenservice geworden, met maar liefst 181% meer tickets dan aan het begin van de pandemie. Klanten willen, meer dan ooit tevoren, op hun favoriete social media een wisselwerking met merken aangaan.
Social media lenen zich niet alleen voor direct contact met de klant, maar bieden je ook een goede manier om nieuwe klanten te vinden, of je nu betaalt of niet. Social media zijn de meer traditionele marketingkanalen snel voorbijgestreefd als het gaat om de beste manier om jonge consumenten tot klant te maken.
Hieronder lees je over een aantal manieren waarop bedrijven betere support bieden en de identiteit van hun bedrijf beter uitstallen, waardoor ze trouwe klantenbestanden hebben weten aan te leggen.
Inhoudsopgave
1. Reageer sneller op klanten
Een van de belangrijkste succescriteria op social media is het vermogen om in te spelen op de behoeften van de klant.
Kan je kleine bedrijf een piek in het aantal klanttickets afkomstig van social media niet linea recta afhandelen? Geen zorgen. Social media zijn nuttig voor kleine én grote bedrijven als middel om de klantervaring te verbeteren. Hierbij geldt ook: er zijn meerdere wegen naar Rome. Het is belangrijk dat je je klanten goed de weg wijst op je socialmedia-platforms, ook als je deze platforms alleen maar inzet om klanten naar je helpcenters en supportpagina’s door te verwijzen.
Klanten willen dat je ze snel te woord staat
Uit het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaringen 2021 blijkt dat 60% van de klanten waarde hecht aan een snelle reactietijd. En laten social media nu net de manier zijn om die snellere reactie mogelijk te maken, via de kanalen die je klanten sowieso al gebruiken.
Met klantenservicesoftware – denk aan monitoringtools voor social media – kun je de ticketstroom in de gaten houden en snel blijven reageren, terwijl je met een omnichannel oplossing als Zendesk dit proces versoepelt. Je kunt het gesprek dan ook gemakkelijker via verschillende platforms voortzetten.
Voor PayJoy is Zendesk ideaal om met klanten te chatten en te e-mailen. Toen het bedrijf snelle groei doormaakte en klanten het via platforms als Facebook en WhatsApp begonnen te benaderen, kon het bedrijf dankzij de tools van Zendesk deze gesprekken integreren in de bestaande werkprocessen van de klantenservice, waardoor de gemiddelde reactietijd afnam van 24 naar 6 uur.
2. Maak je merk menselijk
Jonge klanten zijn over het algemeen dol op merken die zich authentiek opstellen en een beetje lef hebben. Als jij je berichten op social media laat schrijven door acht man in een vergaderruimte, hebben je klanten dat meteen door.
Dat het Amerikaanse Wendy’s zich de laatste jaren zo goed op sociale media profileert, laat zien hoe krachtig een bedrijfsidentiteit kan worden ingezet om klanten langdurig aan je te binden. In 2015 lanceerde het merk een inmiddels roemruchtige reclame met een internetmeme erin. Die reclame werd een flop en werd online genadeloos belachelijk gemaakt. Het bedrijf spitste echter de oren en speelde in op de grap met een vlijmscherpe reactie op een tweet die een klant in 2020 over de reclame had geplaatst.
Het verhaal dat je met je merk vertelt, is volledig uniek. Social media kunnen juist het middel zijn om uit te dragen wie je bent en wat je als bedrijf doet.
Vandaag de dag doet Wendy’s het ontzettend goed op Twitter. De bijna 4 miljoen volgers van het bedrijf nemen regelmatig een kijkje om te genieten van de scherpe grappen aan het adres van concurrenten en andere klanten, zeker tijdens de jaarlijkse viering van National Roast Day. De socialmedia-strategie van Wendy’s is niet heel gangbaar – de tweets van het bedrijf komen zonder goedkeuring of controle online te staan – maar zorgt wel voor een glasheldere bedrijfsidentiteit en miljoenen klanten die dol zijn op de grappen die Wendy’s online uithaalt.
Het verhaal dat je met je merk vertelt, is volledig uniek. Social media kunnen juist het middel zijn om uit te dragen wie je bent en wat je als bedrijf doet. Komt jouw boodschap (of de manier waarop je die verspreidt) écht over bij je klanten, dan komen ze graag bij je terug.
3. Draag de waarden van je merk uit
Jonge klanten zoeken ook naar merken die dezelfde waarden nastreven als zijzelf. 83% van de millennials geeft aan te willen dat een bedrijf hun politieke en culturele normen en waarden steunt, terwijl 76% aangeeft te willen dat CEO’s zich uitspreken over maatschappelijke kwesties. Ook generatie Z, die misschien nog wel aan de jonge kant is, raakt politiek geëngageerd en vormt 40% van het mondiale consumentenbestand. Dat is heel wat koopkracht.
Op dit vlak kan Ben & Jerry’s dienstdoen als inspiratiebron. Dit merk spant zich echt in om zijn normen en waarden met zijn bedrijfsvoering te vervlechten. Het doet veel meer dan alleen maar een statement maken op social media. Met nieuwe ijssmaken dragen ze bijvoorbeeld de maatschappelijke opvattingen van het bedrijf uit.
Met de jaren is het ijsmerk er bekend om komen te staan dat het zich online uitspreekt voor sociale rechtvaardigheid – en dat Ben & Jerry’s ook niet terugdeinst om radicale actie te ondernemen. Begin 2020 bevroor het bedrijf alle betaalde advertentiecampagnes op Twitter, Instagram en Facebook. Het bespaarde geld werd besteed aan campagnes en activisme omtrent sociale rechtvaardigheid.
Dat lijkt misschien een onlogische advertentiestrategie voor sociale media, maar ondanks de verminderde uitgaven aan productadvertenties is de winst allesbehalve afgenomen. In 2021 was Ben & Jerry’s het meest verkochte ijsmerk in de Verenigde Staten. Geen koud kunstje! Die goede prestaties zijn voornamelijk te danken aan het feit dat het merk klanten aan zich weet te binden door het over echte problemen te hebben. Volgens Harvard Business Review is medeoprichter Ben Cohen ervan overtuigd dat “de sterkste band die je met je klanten kunt smeden, draait om gedeelde normen en waarden.”
Er valt niets te garanderen, maar de kans is groter dat klanten je opzoeken als ze hun normen en waarden terugzien in jouw bedrijfsidentiteit. Heeft je bedrijf een duidelijke maatschappelijke visie en wil het van zich laten horen? Social media vormen de ideale plek om contact te maken.
4. Spreek je doelgroep aan
Het is belangrijk dat je precies in beeld hebt welke klanten je op social media wilt bereiken. Dat bepaalt namelijk weer op welk platform je je doelgroep benadert, hoe je het meest uit betaalde advertenties haalt en wat voor soort content je gaat maken.
Met tools voor social listening, zoals Sprout Social, kun je die gedeelde normen en waarden blootleggen. Je analyseert dan niet alleen het socialmedia-gedrag van je eigen bedrijf, maar ook dat van je concurrenten en de branche in het geheel. Klantbetrokkenheid is essentieel om via sociale media ook daadwerkelijk betalende klanten te vinden. Bij klanten die een bedrijf op social media volgen, is het 67% waarschijnlijker dat ze meer geld uitgeven aan aankopen bij dat bedrijf. Sprout Social zegt: “Als klanten een band met een merk voelen, leidt dat bij 57% van de consumenten tot meer uitgaven bij dat merk, terwijl 76% dat merk verkiest boven een concurrent.”
“Als klanten een band met een merk voelen, leidt dat bij 57% van de consumenten tot meer uitgaven bij dat merk, terwijl 76% dat merk verkiest boven een concurrent.” Sprout Social
Zodra je weet wie je klant is en waar die zich bevindt, kun je content gaan maken die rechtstreeks op je doelgroep aansluit.
Toen Calm, een meditatieapp, op Twitter de samenwerking met muzikant en acteur Harry Styles aankondigde, waarbij Styles een slaapverhaal ging voorlezen, gingen zijn fans de app zo massaal downloaden dat het systeem door het onvoorziene aantal nieuwe klanten helemaal vastliep. Dankzij de samenwerking met Styles wist Calm hoger in de appstore te belanden dan ooit tevoren. Dat laat goed zien dat verbinding maken met je doelgroep op social media zijn vruchten afwerpt.
Bovendien zoemde het nieuws rond op social media, waardoor tienduizenden fans de samenwerking liketen, retweetten en bespraken. Allemaal gratis publiciteit, puur door online mond-tot-mondreclame.
Goed luisteren naar de online dialoog en doelgericht content maken vormen de perfecte combinatie om het profiel van je merk op social media sterker uit te dragen en klanten te laten terugkomen. Die weten namelijk dat jij producten en ervaringen biedt die ze leuk vinden.
5. Laat klanten meedenken
Wie zegt er nee tegen een kijkje achter de schermen? Social media bieden de unieke gelegenheid om je klanten mee de coulissen in te nemen en delen van je bedrijf te laten zien die ze waarderen.
Toetjesfabrikant Crumbl Cookies zorgt er met behulp van eenvoudige strategieën die goed bij het bedrijf passen voor dat klanten zich deel van het team voelen. Zo biedt Crumbl Cookies iedere paar weken slechts een aantal smaken aan, die continu veranderen zodat klanten de letterlijke proef op de som kunnen nemen. De unieke smaken en Instagramwaardige verpakkingen vormen het perfecte recept voor virale berichten en trouwe klanten.
Dankzij de som van al die delen is Crumbl Cookies uitgegroeid tot een echt TikTok-fenomeen. Klanten hebben er een uur of langer rijden voor over om zich te filmen terwijl ze de nieuwe smaken van de week uitproberen en recenseren.
Social media bieden de unieke gelegenheid om je klanten mee de in te nemen en delen van je bedrijf te laten zien die ze waarderen.
Door een trouw klantenbestand op te zetten met mensen die onderling hun liefde voor de koekjes delen, heeft Crumbl Cookies een ware gemeenschap opgebouwd en flink wat gratis publiciteit gekregen. Crumbl Cookies profiteert niet alleen van die eerste aankoop, maar dus ook van online mond-tot-mondreclame, wat meer klanten oplevert.
Werkt dit model niet voor jouw bedrijf? Geen zorgen. Contentmakers oogsten op allerlei manieren succes. De een filmt het bestelproces, de ander pakt producten uit en weer een ander geeft een rondleiding door een magazijn. De kantoorrondleiding van Kylie Jenner, om maar een voorbeeld te noemen, is op YouTube maar liefst 18 miljoen keer bekeken. Gelukkig hoef je zelf geen steenrijke cosmeticamagnaat te zijn om via zo’n platform succes te boeken.
Zo heeft #smallbusiness op TikTok ruim 26 miljard videovertoningen opgeleverd – een uitgelezen kans voor kleine bedrijven om zich te profileren en klanten binnen te halen. Het doel is om klanten het gevoel te geven dat ze samen met jou een reis aan het maken zijn, dat ze deel zijn van het proces.
Investeer in je klanten, dan investeren zij in jou
Social media zijn ideaal voor bedrijven die snellere en betere support willen bieden op platforms die hun klanten sowieso al gebruiken. Er is geen beter moment om er de vruchten van te plukken, je bedrijfsidentiteit te versterken en de band met je klanten te verstevigen. Klantentrouw opbouwen vraagt om een band met je klanten. Als je ze echt voor jouw merk wilt laten gaan, moet je laten zien wat je belangrijk vindt en waarom zij het belang daarvan ook moeten inzien.
