Hoe live-commerce barrières voor klantervaringen kan doorbreken

In 2021 realiseerde het Chinese “live-commerce”-platform Taobao op Singles Day een omzet van $ 6 miljard. Ja, je leest het goed. Eén platform. Eén dag. Zes miljard dollar. Als dat niet de aandacht van een merkmanager of e-commerce executive trekt, dan weten wij het ook niet meer.

Er is sprake van live-commerce wanneer bedrijven of mensen, zoals grote influencers en beroemdheden, gepromote producten in realtime aan hun doelgroep verkopen. Ze hebben ook interactie met leden uit de doelgroep, beantwoorden hun vragen, geven ze advies en maken een gezellig praatje met ze tijdens het verkoopproces. Uit de cijfers van Taobao op Singles Day blijkt dat live-shopping (of live-commerce) in China al enorm populair is.

De betrokkenheid van klanten bij de merken is bij dit fenomeen aanzienlijk hoger. Westerse verkopers maken gewoon niet op dezelfde manier gebruik van de mogelijkheden die video-interactiviteit biedt. Althans nog niet. Live-commerce is binnen amper vijf jaar een van de belangrijkste verkoopkanalen in China geworden.

Door aan een van deze live-streams deel te nemen, kunnen klanten hun vragen stellen aan de influencer of aan het ondersteunend personeel. Dit gaat veel sneller en is veel boeiender dan het gebruik van zoekopdrachten op tekstbasis. Het gesprek wordt vanuit de zoekmachines verplaatst naar een platform dat het merk zelf beheert. Hierdoor kan er rechtstreeks met consumenten gecommuniceerd worden. De informatie die hierbij wordt verstrekt en de gesprekstoon die hierbij wordt gebruikt, kunnen daarnaast zelf gekozen worden.

Ondanks deze voordelen vordert het gebruik van live-shopping door westerse merken en online retailers nog maar langzaam. De meesten hebben deze tactiek nog niet eens geprobeerd en hebben dus nog veel te leren. Bedrijven die echter de eerste stap in deze richting durven te nemen, beschikken over de mogelijkheid om hun merkherkenning en verkoop enorm te vergroten.

Live-video transformeert de klantervaring

Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 hecht 90% van de consumenten veel waarde aan authenticiteit. Er is geen enkele ervaring directer, impactvoller of authentieker dan live-video, met uitzondering van een direct gesprek met een verkoper. Een direct gesprek vormt nog steeds een waardevol onderdeel van het verkooptraject, maar kan niet door bedrijven worden opgeschaald.

Geen ervaring is directer, impactvoller of authentieker dan live-video.

Tijdens een live-shopping stream kunnen klanten ervoor kiezen om gewoon te kijken. Ze kunnen communiceren met de influencer die de stream presenteert en met het ondersteunend personeel. Ze kunnen met elkaar communiceren. En uiteraard kunnen ze, meestal met één klik, een aankoop doen.

Het is een unieke en boeiende ervaring. En dat wordt weerspiegeld in de resultaten. Een onderzoek uit 2021 wees uit dat het toevoegen van een live-videostream aan verkoopkanalen een conversiepercentage tot 30% oplevert, tien keer hoger dan het gemiddelde voor gebruikelijke e-commerce.

Ondersteuning toevoegen aan de live-shopping ervaring

Om van deze voordelen te kunnen profiteren, moeten merken ervoor zorgen dat de live-shopping ervaring, en alles eromheen, probleemloos en volgens de hoogst mogelijke normen verloopt. Hiervoor moet klantenservice in de ervaring worden geïntegreerd.

Als klanten tijdens een live-shopping evenement een vraag of een probleem hebben, moeten ze via elk gewenst kanaal met een muisklik hulp kunnen krijgen, of het nu gaat om een live-chat, een AI-gestuurde bot of e-mail. Ondersteuningsmedewerkers moeten over alle informatie beschikken die nodig is om in realtime vragen te beantwoorden. En de platforms die de medewerkers gebruiken, moeten als één waarheidsgetrouw uitgangspunt dienen. Als een klant bijvoorbeeld een gesprek met een medewerker heeft en later via een ander kanaal met een andere medewerker praat, zal de ervaring op die manier probleemloos en productief blijven. Het belangrijkste is dat de klant zo snel mogelijk het gewenste resultaat behaalt en zo een positieve ervaring opdoet. Bovendien kan dit een verkoop opleveren.

Hoewel westerse merken een grote inhaalslag wacht, nemen sommige merken live-shopping al op in hun beoogde marktstrategie. In 2021 gebruikte het modemerk Tommy Hilfiger live-shoppen bij zijn Singles Day-strategie. Het resultaat? Een verkoop van meer dan $ 1 miljoen op de openingsdag van de campagne, een record voor het bedrijf. Tommy Hilfiger neemt live-shopping nu niet alleen in zijn strategie op voor Azië, maar ook voor Europa en Noord-Amerika.

Tommy Hilfiger gebruikte live-shopping bij zijn Singles Day-strategie. Het resultaat? Een verkoop van meer dan $ 1 miljoen op de openingsdag van de campagne.

Door live-shopping aan je strategie voor klantervaring toe te voegen en die te ondersteunen met een geïntegreerde, intelligente, responsieve en schaalbare klantenservice, kun je de omzetpercentages verhogen, de merkbetrokkenheid verbeteren en de verkoop stimuleren.