Wat is een kennisbank? De essentiële tool die niet mag ontbreken

Klanten willen snel antwoorden krijgen. Ongeveer 60 procent van de consumenten zegt dat snelle probleemoplossing een kenmerk is van een goede klantenservice. Maar hoe lever je snelle service zonder in te leveren op kwaliteit? Door een kennisbank te creëren.

Kennisbanken bieden direct ondersteuning door veelvoorkomende vragen te beantwoorden en uit te leggen hoe producten of diensten correct kunnen worden gebruikt. Dankzij dit hulpmiddel kunnen klanten zelfstandig problemen oplossen. Agenten kunnen ook kennisbanken gebruiken om snel oplossingen te vinden, waardoor hun efficiëntie toeneemt en de wachttijden afnemen.

Kennisbanken zijn een onmisbaar hulpmiddel voor klantenondersteuningsteams, vooral naarmate bedrijven zich uitbreiden. Gebruik kennisbanken om de inspanning van agenten te minimaliseren, de oplostijd te verkorten en de klanttevredenheid te verbeteren.

Interne kennisbanken

Bedrijven gebruiken interne kennisbanken om hun beleid en middelen te documenteren en te delen. Alleen medewerkers hebben toegang tot een interne kennisbank, dus het is een ideale plaats om vertrouwelijke bedrijfsinformatie op te slaan.

Interne kennisbanken bevatten meestal informatie over:

Medewerkers besteden minder tijd aan het zoeken naar informatie wanneer bronnen beschikbaar zijn in een interne kennisbank.

Externe kennisbanken

Externe kennisbanken zijn selfserviceportals voor klanten. Ze bevatten informatie over producten of diensten zodat kopers hun eigen problemen kunnen oplossen. Een externe kennisbank voor een e-commercewinkel kan bijvoorbeeld vragen behandelen over facturering, verzending, het plaatsen van bestellingen, retourzendingen en winkellocaties.

Het Zendesk helpcenter is een goed voorbeeld van een externe kennisbank. In onze selfserviceportal zijn de bronnen per oplossing ingedeeld, zodat klanten gemakkelijk naar het product kunnen gaan waarover zij vragen hebben. Klanten kunnen ook de zoekbalk gebruiken om meteen antwoorden te vinden.

Externe kennisbanken omvatten gewoonlijk FAQ-pagina’s, procesvideo’s, handleidingen voor probleemoplossing en helpcenter-artikelen. Gebruik een combinatie van contentformats, zodat je doelgroep informatie tot zich kan nemen op de manier die voor hen werkt. Sommige klanten geven misschien de voorkeur aan een video, terwijl anderen liever een artikel lezen.

Klantenservice-, engineering- en productmedewerkers creëren externe content van de kennisbank. Supportmedewerkers spreken elke dag met klanten, dus ze weten tegen welke problemen gebruikers vaak aanlopen. Engineering- en productmedewerkers kunnen de technische kennis bieden die nodig is om die veelvoorkomende problemen op te lossen.

Wat is het doel van een kennisbank?

Externe kennisbanken zijn een kostenbesparende manier om 24/7 ondersteuning te bieden. In plaats van meer agenten aan te nemen of je team continu te laten werken, kun je klanten de mogelijkheid bieden zelf oplossingen te vinden.

Na het opzetten van een externe kennisbank heeft het loyaliteitsprogramma Smiles het aantal supporttickets aanzienlijk verminderd. 79% van de klanten loste problemen zelf op met behulp van kennisbanken.

Ondertussen verminderen interne kennisbanken de onboarding- en opleidingskosten van agenten, omdat nieuwe medewerkers zichzelf kunnen bijscholen aan de hand van relevante content. Nieuwe supportmedewerkers bij Polaris Adventures gebruiken bijvoorbeeld kennisbankartikelen om de kneepjes van het vak te leren.

79% van de klanten loste problemen zelf op met behulp van kennisbankbronnen.

“De interne kennisbank ondersteunt een groot deel van ons inwerkproces”, zegt Nora Raisanen, R&D platform manager voor Polaris Adventures. “Nieuwe agenten kunnen snel aan de slag zonder documentatie over verschillende platforms door te moeten spitten.”

Hoe bouw je een kennisbank op

Er zijn verschillende manieren om een kennisbank aan te leggen. Sommige bedrijven bouwen langzaam op en voegen de ene na de andere informatiebron toe tot ze een hele bibliotheek hebben opgebouwd. Anderen doen alles tegelijk: vragen verzamelen, antwoorden vinden, content creëren en content publiceren. Ondanks de verschillen zijn er een paar best practices die je kunt volgen bij het aanleggen van je kennisbank.

1. Bepaal welke vragen je wilt beantwoorden. Praat met je supportmedewerkers – zij behandelen voortdurend vragen van klanten, dus zij zijn goed op de hoogte van veelvoorkomende problemen. Je kunt ook terugkerende problemen aan het licht brengen door supporttickets te bekijken. Ga bij het opbouwen van een interne kennisbank na welke afdelingen vastlopen door verzoeken en vragen. Krijgt je HR-personeel voortdurend vragen van nieuwe medewerkers? Helpt je IT-team constant medewerkers bij het oplossen van softwareproblemen?
2. Koop kennisbanksoftware. De beste kennisbanktools hebben een selfserviceportal waar klanten of medewerkers zelfstandig antwoorden kunnen vinden. Er moet een zoekbalk zijn, feedbackmechanismen en AI-technologieën zoals chatbots. De juiste kennisbanksoftware maakt het ook gemakkelijk om content te uploaden, te publiceren, te herzien en te analyseren. Je kunt ook FAQ-software gebruiken om de kennisbankervaring te verbeteren.
3. Selecteer bijdragers aan de kennisbank – dit omvat gewoonlijk klantenondersteuning, product- en engineeringmedewerkers. Elke bijdrager kan vragen beantwoorden door een artikel te schrijven, een video op te nemen of een uitgebreide gids te maken.
4. Stel redactionele richtlijnen op om kwaliteit en consistentie te waarborgen. Bied bijdragers een stijlgids en sjablonen voor artikelen, video’s, white papers, enzovoort. Je kunt gaandeweg nieuwe richtlijnen toevoegen, maar het is het beste om vanaf het begin een paar basisregels vast te stellen.
5. Maak de content. Wijs taken toe aan je bijdragers en houd hen verantwoordelijk voor deadlines. Zorg ervoor dat de content geen jargon bevat en gemakkelijk te begrijpen is. Je kunt ook overwegen om een woordenlijst met technische termen toe te voegen voor de klanten. Voeg eventueel visuele elementen toe, zoals infographics, foto's en video's, om je content te verrijken en de betrokkenheid te vergroten.
6. Optimaliseer je kennisbank voor SEO door trefwoorden in te voegen die gebruikers waarschijnlijk zullen invoeren als ze naar informatie zoeken. Een SEO-vriendelijke externe kennisbank helpt huidige klanten sneller relevante content te vinden en verbetert ook de vindbaarheid van je website in zoekmachines, wat nieuwe bezoekers oplevert.
7. Upload en publiceer je content. Maar dan ben je nog niet klaar. Meet de prestaties door statistieken zoals paginabezoeken en oplostijden te bekijken. Brengen lezers veel tijd door op de kennisbank of vertrekken ze na een paar seconden? Stellen klanten minder vragen? Zijn de wachttijden korter? De antwoorden op deze vragen helpen je bepalen of je kennisbank klanten helpt of niet.

Blijf je kennisbank verbeteren

Hoe nuttig je kennisbank ook is, hij is altijd voor verbetering vatbaar. Naarmate je bedrijf groeit en je producten of diensten ontwikkelen, moet je kennisbank ook bijgewerkt worden.

Check regelmatig de content om ontbrekende of onjuiste informatie vast te stellen. Maak het proces gemakkelijker door gebruik te maken van helpcentersoftware zoals Zendesk, die automatisch verouderde en ineffectieve content aan het licht brengt. Heb je eenmaal ontdekt waar verbetering nodig is, ga dan aan de slag en werk bij wat nodig is. Je klanten en de klantenservice zullen je er dankbaar voor zijn.