Nieuwe klanten binnenhalen is een belangrijk onderdeel van eender welke business. Maar dat betekent niet dat je het behouden van reeds bestaande klanten mag onderschatten. Klantenloyaliteit is een van de grootste uitdagingen van elke onderneming. In dit artikel bespreken we vier essentiële principes die je hierbij helpen.
Waarom een loyale klant er twee waard is
De belangrijkste reden is economisch gestaafd – het is duurder om nieuwe klanten te werven, dan de reeds bestaande klanten te behouden. Daarnaast wil je je klanten niet enkel behouden, maar je wilt ze ook zo tevreden mogelijk houden. Indien de klanten dol zijn op je product en de service die ze erbij ontvangen, kunnen ze zelfs nog meer geld opleveren. Mond-tot-mondreclame is hier het perfecte voorbeeld van.
Klanttevredenheid en klantloyaliteit zijn verwante begrippen, maar toch zijn het twee aparte factoren. Een tevreden klant heeft een positieve mening over je producten of diensten, ontvangen service en merk. Maar dit is nog geen garantie voor loyaliteit. Hiervoor moet je de klanttevredenheid laten toenemen totdat de klant niet enkel tevreden is, maar daarboven ook overtuigd is dat jouw product de beste keuze is voor hem/haar. Deze laatste is wat we noemen een loyale klant. Dit is het belangrijkste verschil tussen klanttevredenheid en -loyaliteit.
Hieronder sommen we de 4 essentiële principes op die je zullen helpen om de klantloyaliteit te verhogen.
Zet klantenservice op de eerste plaats
Je klanten moeten voelen dat ze op de eerste plaats komen voor jouw bedrijf. Daarom is je klantenservice ook enorm belangrijk. Het is letterlijk het uithangbord van je bedrijf. Begripvolle en efficiënte medewerkers,
eigen chatbots of contact opnemen via social media – het maakt niet uit hoe, als je maar klaar staat voor je klanten. Bij Zendesk hebben we bijvoorbeeld een breed assortiment e-commerce oplossingen die je hierbij kunnen helpen.
Chatbots en andere vormen van kunstmatige intelligentie worden tegenwoordig vaak gebruikt om veelgestelde vragen van klanten op te lossen. Dit houdt echter niet tegen dat sommige klanten nog steeds graag telefonisch contact met je willen opnemen, of een mailtje schrijven. Zorg ervoor dat je ze zo efficiënt en snel mogelijk verder helpt, en je hebt ze al half gewonnen.
Verzamel feedback van je klanten
De mening van je klanten kan je een schat aan informatie opleveren. Waar zijn ze tevreden over? Wat willen ze anders zien? Welke andere diensten of producten zouden ze ook wel zien zitten? Al deze informatie kan je helpen je bedrijf te sturen in een richting waar de klanten je willen volgen.
Maar hoe kom je nu te weten wat je klanten denken? Je kan het doen met simpele tevredenheidsenquêtes, bijvoorbeeld. Bij Zendesk bieden we een geïntegreerde klanttevredenheid-functie aan, waarmee je naar de tevredenheid van je klanten kunt peilen.
Je kan zowel kwalitatieve als kwantitatieve metrics meten met onze software. Zo kan je hen een gepersonaliseerde enquête sturen aan het einde van elke interactie met een medewerker van je bedrijf. Werden ze snel genoeg verder geholpen? Vonden ze de klantenservice efficiënt? Zo kom je het te weten!
Toon bewijzen
Een bekende tactiek die werkt zowel om nieuwe klanten aan te trekken, als bestaande klanten loyaal te maken is het tonen van “bewijsmateriaal”. Zien ze Jasper die op 2 maand 10 kg is afgevallen door het gebruiken van een fitnesstoestel dat jouw bedrijf verkoopt? Is de internetverkoop in de winkel van Roxanne verdubbeld nadat ze jouw CRM-systeem heeft geïmplementeerd in haar familiebedrijf? Mensen zien graag echte mensen en bewijzen, zwart op wit.
Je kan hier bijvoorbeeld op inspelen door reviews van tevreden klanten te publiceren, of de resultaten van tevredenheidsenquêtes.
Beloon jouw klanten
Loyaliteitsprogramma’s bestaan al decennia lang. Van de klantenkaart van je favoriete supermarkt waarmee je punten kan verzamelen en speciale kortingen krijgt, tot een beloning voor elke nieuwe aangebrachte klant. Je kan ook beloningen aan je trouwste klanten geven, zoals bijvoorbeeld een jaarlijkse verrassing op hun verjaardag. Of wat dacht je van de typische spaarkaart waar je na 9 koffies kopen de tiende gratis krijgt? Zolang je je klant maar motiveert om terug naar jou te komen!
