Typen klantenservice 6 stappen voor je team om voor te bereiden

Aangezien 61% van de consumenten zegt dat een goede service belangrijker is dan de prijs of de kwaliteit van een het product, is het investeren in het opzetten van een doeltreffende klantenserviceopleiding niet langer een vrijblijvend optie, maar een must voor grote, middelgrote en kleine bedrijven.

Feit is dat 96% van de consumenten aangeeft dat klantenservice een belangrijke factor is als het gaat om merkentrouw. Waarom is loyaliteit zo belangrijk?

Eén van de redenen is de prijs om de klant te behouden. Deze ligt ongeveer 5-25 keer lager dan de prijs om een nieuwe klant te verwerven.

Dat houdt in dat een goede klantenservicetraining je bedrijf zal helpen om:

• De verkoopcijfers te verbeteren,

• Klanten te behouden,

• Kosten te verlagen,

• En je image op de markt te versterken. 

Maar hoe zet je zo’n training in elkaar? Hier volgen een aantal belangrijke adviezen voor een teamtraining die je bedrijf nodig heeft. Check ze hier!

Klantenservicetraining

Een klantenservicetraining is erop gericht om vakmensen te leren op een assertieve en attente manier met klanten om te gaan.

En training ten behoeve vaneen uitmuntende klantenservice is een uitdaging:

• Het probleem van de klant oplossen,

• In een zo kort mogelijk tijdsbestek,

• Via het kanaal waar de klant voorkeur aan geeft,

• Empathie tonen 

• Op de hoogte zijn van de geschiedenis die de klant met je bedrijf heeft.

Daarvoor hebben wij een stappenplan opgezet voor de opbouw van een klantenservicetraining:

1. Ontwikkel interpersoonlijke vaardigheden

2. Deel alles over het product of de dienst

3. Gebruik case studies als hulpmiddel ter illustratie van de training

4. Ontwikkel servicenormen en deel ze

5. Stel een mentorprogramma op

6. Train mensen in het gebruik van de tools

Voordat we dieper ingaan op de afzonderlijke stappen, is het belangrijk dat je alle professionals in het veld in gedachten houdt en dat elke interactie met een klant op zichzelf staat.

Elk contact is een ervaring en één fout kan een klantenrelatie die al jaren bestaat in gevaar brengen.

1. Ontwikkel interpersoonlijke vaardigheden

70% van de aankoopervaringen zijn gebaseerd op hoe de klant zich behandeld voelt . Het is dus van essentieel belang om ervoor te zorgen dat de vakman of -vrouw die de klant bedient interesse in hem of haar heeft en empathie toont.

Dat lijkt voor de hand te liggen, maar werken op een klantenservice kan best moeilijk zijn, er zijn immers verschillende soorten klanten.

Daarom is het niet alleen belangrijk dat de professionals een technische training krijgen,maar ook leren om te gaan metklanten die ongeduldig, agressief en gefrustreerd zijn.

Dat wil niet zeggen dat elke klant zo is, maar sommigen zullen zeker aan dat profiel voldoen. 

De waarheid is dat klanten die contact opnemen met een bedrijf dat doen om een oplossing te vinden voor hun probleem of moeite ondervinden bij het gebruiken van het product of dienst, en daarom over het algemeen niet in een goede stemming zijn.

In die gevallen moet de klantenservicemedewerker weten hoe te handelen om het probleem op te lossen, de klant te kalmeren en te ‘reageren; op eventuele onaangename woorden.

Een manier om dat te leren is via een rollenspelom in de praktijk te laten zien hoe met stressvolle situaties moet worden omgegaan. 

Het is belangrijk om bij alle soorten klantenservice empathie en het vermogen om je in de ander te verplaatsen te leren.

2. Deel alle informatie over het product of de service

In de klantenservice zijn er weinig dingen die erger zijn dan een vakman of -vrouw die het probleem van de klant niet begrijpt omdat hij of zij niet op de hoogte is van alle kenmerken van het product of de dienst.

Naast persoonlijke vaardigheden is het van belang dat de medewerker een gedegen kennis heeft van de diensten en producten die het bedrijf aanbiedt, en daarnaast op de hoogte is van alle functies en de meest voorkomende problemen van klanten.

Dit is een doorlopend leerproces, omdat het product of de dienst zich in de loop zal ontwikkelen.

Houd daarom je mensen op de hoogte van alles wat er gedaan wordt.

Breng hen op de hoogte van alle nieuwe functies van je product. Leg uit over wat voor soort onderdelen klanten vragen kunnen hebben en benadruk de meest effectieve oplossingen.

Een advies voor de training van je team is om een persoonlijke presentatie te houden op basis van de kennis zodat de professional snel toegang heeft tot de gedeelde inhoud van de kennisbank.

Dit verkort de servicetijd, lost het probleem van de klant op en verbetert zijn ervaring met je merk.

3. Gebruik cases ter illustratie bij de training

Niets is beter dan levensechte situatie om je te helpen bij het delen van kennis met je serviceprofessionals.

Vaak leren we door in het dagelijks werk fouten te maken en succes te bereiken. Die voorbeelden kunnen dienen ter illustratie om te laten zien wat je juist en juist niet moet doen, in verschillende situaties.

Ook is het waarschijnlijk dat een goede service geweldig kan worden als we kleine details veranderen.

Om te weten wat er moet worden veranderd, is het belangrijk de geleverde dienst te analyseren en verbeteringen voor te stellen.

Een interessante aanpak in dit opzicht is om professionals tijdens een training verhalen over hun moeilijkste momenten op het gebied van klantenservice met elkaar te laten delen. De andere werknemers kunnen dan suggesties doen, en bijvoorbeeld voorstellen doen voor verbeteringen.

Schep een omgeving waarin mensen zich gemotiveerd voelen zonder dat ze het gevoel hebben onder druk te staan.

4. Stel servicenormen op en deel die

Als je je klanten een optimale service wilt bieden, is het belangrijk om een document op te stellen met een servicestandaard , bijvoorbeeld met een stroomschema aangaande de klantenservice.

Bedenkt strategieën voor de aanpak vóór en na de verkoop, en plan de ondersteunende processen.

Alles moet worden gedocumenteerd en gedeeld met de klantenservicemedewerkers, zodat zij te allen tijden weten wat ze moeten doen.

Lees ook: De vijf belangrijkste hiaten bij de klantenservice van kleine bedrijven

5. Zet een mentorprogramma op

Een mentor is een professional met meer ervaring binnen het bedrijf, die ervoor zorgt dat nieuwe medewerkers snel en goed worden ingewerkt.

De mentor deelt kennis, biedt hulp en houdt zijn of haar ‘leerling’ goed in de gaten.

Dit is een doeltreffende manier om de verantwoordelijkheid voor de opleiding te delen met anderen die het bij het bedrijf al goed doen en hen erbij betrekken.

Mentoren kunnen voortdurend belangrijke informatie delen over het dagelijkse werk, zonder altijd rekening te hoeven houden met de geplande trainingstijden.

6. Training voor het gebruik van ondersteunende hulpmiddelen

Voor een goede dienstverlening is het van essentieel belang te investeren in hulpmiddelen waarmee jij en je team zaken in de praktijk kunnen brengen, zoals:

• Ondersteuning via meerdere kanalen,

• Toegang tot de kennisbank,

• Informatie en rapporten.

Met volledig geïntegreerde klantenservicesoftware geeft je je mensen de tools die ze nodig hebben voor het garanderen van een geweldige klantervaring.

De hulpmiddelen moet echter niet alleen maar beschikbaar zijn, het is ook van belang om je werknemers te trainen zodat zij weten hoe ze ermee om moeten gaan.

Deel alle functionaliteiten en hulpmiddelen, en neem alle hierboven besproken stappen op in het gestandaardiseerde serviceproces.

Zendesk combineert alle functies in één systeem ten behoeve van klantenservice, verkoop en klantenbinding.

Met Zendesk Suite geef je je klanten een complete klantenservice-ervaring en zorgt ervoor dat je personeel productiever en efficiënter werkt. Het systeem bied geïntegreerde ondersteuning, toegang tot een kennisbank en self-service, en nog veel meer.