Waarom is klantenservice essentieel voor de relatie tussen je bedrijf en zijn klanten?

In een enquête die werd uitgevoerd door PwC, gaf 59% van de Amerikaanse consumenten aan dat ze een merk, zelfs een favoriet merk, de rug toe zouden keren na een aantal slechte ervaringen. Buiten de Verenigde Staten zou 47% van de respondenten hetzelfde doen […] en 45% gaf aan geen contact meer met een bedrijf te willen hebben na een eerste slechte ervaring.

Uit deze resultaten blijkt wel hoe belangrijk efficiënte klantenservice is voor de relatie tussen een bedrijf en zijn klanten.

Wat is klantenservice en hoe draagt het bij aan duurzame langetermijnrelaties?

Klantenservice heeft betrekking op alle interacties van een bedrijf met de gebruikers van zijn producten of diensten, voor, tijdens en na de aanschaf. Klantenservice wordt ook wel klantondersteuning genoemd en er worden twee belangrijke doelen mee nagestreefd: klanten tevredenstellen en klanten vasthouden.

Voor een optimale klantenservice is het niet genoeg om kanalen beschikbaar te stellen waar klanten terechtkunnen met vragen. Consumenten worden vandaag de dag overspoeld met informatie en wanneer zij een beslissing nemen om een product of dienst aan te schaffen, laten ze zich beïnvloeden door ervaringen van anderen met de product of dienst. De tevredenheid of ontevredenheid van klanten wordt grotendeels bepaald door de klantenservice.

Volgens Jonathan Brummel, senior manager Premium-support bij Zendesk, “draagt het leveren van klantenservice, zolang het klantenserviceteam technische problemen snel weet op te lossen, positief bij aan een daadwerkelijk duurzame langetermijnrelatie…”.

Ontwikkelingen op het gebied van klantenservice: automatisering en personalisering

De eerste vormen van klantenservice werden verleend in telefooncentrales of callcenters, de systemen die in de 20e eeuw het populairst waren. Bedrijven in allerlei sectoren stelden klantenserviceteams beschikbaar om vragen te beantwoorden, adviesgesprekken in te plannen, klachten te registeren en technische ondersteuning te bieden. Persoonlijke en telefonische klantenservices zijn nog steeds relevant, maar door de technische ontwikkelingen zijn er nu nieuwe platforms, hulpmiddelen en strategieën om klanten te ondersteunen.

De technologie voor klantenservice is steeds meer geautomatiseerd. Doordat de vraag van klanten toenam en bedrijven steeds meer en betere informatie wilden leveren, was het noodzakelijk om geautomatiseerde hulpmiddelen in te voeren, zoals help-centra, chatbots, en andere vormen van kunstmatig intelligentie, om ondersteuning te bieden en de productiviteit van klantenserviceteams te verhogen.

Tegelijkertijd werd het voor bedrijven mogelijk hun service te personaliseren door persoonlijke informatie over klanten te verzamelen. Volgens een onderzoek van Zendesk hebben consumenten er geen problemen mee dat bedrijven hun persoonlijke informatie gebruiken “mits deze informatie wordt gebruikt om hun klantervaring te verbeteren”.

Als ze op verantwoorde wijze worden opgeslagen, vormen persoonsgegevens van klanten nuttige informatie voor bedrijven en merken, omdat deze de klant nu kunnen benaderen met voorkennis over zijn of haar eerdere aankopen en gedragspatronen.

Op die manier hebben bedrijven geleerd om hun klantenservice af te stemmen op de voorkeuren van de klant door met hen te communiceren via de kanalen van hun voorkeur over aanbiedingen en aanbevelingen.

Een actueel voorbeeld daarvan is muziekstreamingdienst Spotify, die klantenservice levert via een Twitter-account (@SpotifyCares). Het bedrijf ontdekte dat het merendeel van zijn gebruikers de voorkeur geeft aan dit platform om berichten te sturen, en dat het daarom een goed idee zou zijn om hier contact te onderhouden met de online community aan de hand van nuttige informatie en oplossingen die door iedereen kunnen worden geraadpleegd.

Voordelen van een goed klantenservicebeheer

• Het helpt een bedrijf om goed uit de verf te komen ten opzichte van concurrenten.

• Het helpt om klanten vast te houden.

• Het levert trouwe klanten op. Gelukkige, tevreden klanten bevelen anderen producten en diensten aan.

• Het draagt bij aan een goed merkimago.

• Het draagt bij aan een hogere omzet.

Wat klanten belangrijk vinden als het om klantenservice gaat

• Een gepersonaliseerde service die niet invasief is. Technologie biedt bedrijven diverse hulpmiddelen om consumenten te benaderen. Het is belangrijk om deze hulpmiddelen voorzichtig te gebruiken en alleen berichten te sturen naar een potentiële klant als deze echt geïnteresseerd is. Anders kan het averechts werken.
• Wees altijd beschikbaar. Klanten waarderen realtimeservice via de kanalen van hun voorkeur. Ze vinden het bovendien vervelend als ze informatie moeten herhalen wanneer ze tussen kanalen schakelen.
• Bied ook na de aankoop een goede klantenservice. Wat als de klantenservice de klant blijft ondersteunen wanneer je bedrijf een vraag heeft beantwoord of een technisch probleem heeft opgelost? Bedrijven die met hun klanten blijven communiceren om te zien of alles goed gaat, of het product op tijd en naar wens is aangekomen en of de klant tevreden is met de ervaring, maken een goede indruk en zullen sneller worden aanbevolen.

Misschien kun je proberen deze adviezen in de praktijk te brengen. Zendesk Support Suite biedt klantenservice-oplossingen waarmee je efficiënt en soepel kunt werken. Het bevat intelligente en geïntegreerde hulpmiddelen voor je team die ervoor zullen zorgen dat je klanten de voorkeur geven aan jouw bedrijf. Begin nu!