Klantenservice 2022: Maak het meer agile

De COVID-19-pandemie heeft wereldwijd geen enkele economie ongemoeid gelaten. De lockdowns en het afstand houden troffen bedrijven en hun klanten even hard. Door alle beperkingen die het openbare leven heeft moeten incasseren, hebben meer mensen dan ooit tevoren hun producten en diensten online gezocht. In de Benelux groeit de digitale handel ongeëvenaard snel. En in Europa hebben betaalapps en online bankieren daarnaast ook een hogere vlucht genomen. Dat betekent echter ook dat meer mensen in een relatief kort tijdsbestek op verschillende manieren, en met verschillende resultaten, met CX (Customer Experience) in aanraking zijn gekomen. De kern van de kwestie: bij Klantervaring bestaat er geen grijs gebied. Zo’n ervaring is ofwel goed, ofwel slecht. Klanten staan er echt niet bij stil dat de dienstverlening van een bedrijf noodgedwongen onder moeilijkere omstandigheden plaatsvindt.

COVID-19: agile is onmisbaar om levensvatbaar te blijven

Veel bedrijven moesten tijdens de lockdowns hun medewerkers laten thuiswerken. De klantenservice vormde daar geen uitzondering op. Bedrijven die op korte termijn dankzij flexibel maatwerk hun bedrijfsvoering wisten voort te zetten, hadden daar voordeel bij. Uit het Agility in Action-onderzoek van Zendesk blijkt dat 53% van de Nederlandse bedrijven zijn klantenservice medewerkers de mogelijkheid tot thuiswerken bood, terwijl 55% alternatieve werktijden aanbood en 53% flexibeler werd op het gebied van deeltijd constructies.

In alle branches zijn bedrijven die dankzij investeringen in digitalisering aan veerkracht hebben gewonnen het beste de acute crisis doorgekomen. Daaronder vallen ook de bedrijven die, al was het via improviseren en uitproberen, snel pragmatische oplossingen wisten te vinden zodat ze hun klanten konden blijven bedienen.

Lering trekking uit de pandemie: klanten worden veeleisender

Een van de belangrijke lessen van de pandemie kunnen we nu al opmaken. Digitaal georiënteerde en baanbrekende bedrijven die een goede CX tot het kloppend hart van hun onderneming hebben gemaakt, hebben de lat een stuk hoger gelegd. Klanten hebben duidelijk meer noten op hun zang gekregen en veel bedrijven hebben daar al op ingespeeld. Zo heeft Zendesk in ons nieuwste onderzoek naar CX-trends vastgesteld dat 92 procent van de leidinggevenden bij bedrijven een hogere prioriteit aan CX toekent dan voor de pandemie het geval was.

Met andere woorden: in de markt overleven alleen de bedrijven die aan CX een hoge prioriteit toekennen en een ervaring weten te bieden die beter is dan de meest recente ervaring van de klant. Start-ups en jonge bedrijven lopen hierin doorgaans voorop. De sleutel tot een goede klantervaring en klantenservice is agile werken.

Agile is meer dan alleen IT

Als het om agile werken in het bedrijfsleven gaat, heersen er twee grote misvattingen. Ten eerste wordt agility vaak gereduceerd tot het snelheidsaspect. Inderdaad kun je door agile te werken nieuwe producten sneller ontwikkelen en projecten sneller afwikkelen. Maar agile is meer dan alleen het verhogen van snelheid. Ten tweede bestaat er veel verwarring over de toepasbaarheid van agile. Deze manier van werken is ontstaan in de IT en softwareontwikkeling. In die sectoren is agile de norm. Maar agile kan en mag zeker ook op andere afdelingen worden ingezet en deel uitmaken van de bedrijfscultuur.

Wil een organisatie agile methoden met succes in de bedrijfspraktijk opnemen, dan moet die organisatie anders worden ingericht en moet de mentaliteit van alle betrokkenen veranderen. Traditioneel gezien zijn bedrijven statische en silovormige hiërarchieën. En in zo’n structuur worden alle rollen, taken en verantwoordelijkheden over afdelingen verdeeld.

Een agile organisatie pakt dat anders aan. Daar staan helder gestelde doelen centraal. Om die te bereiken, werken verschillende interdisciplinaire, zelfsturende teams aan oplossingen voor problemen. Het maakt dus minder uit op welke afdeling iemand werkt of welke juridische competenties er in het team aanwezig zijn. Het gaat juist om wat de verschillende teamleden kunnen en weten. Deze werkwijze slaagt alleen als het bedrijf het werk op een andere manier durft te structureren. Een agile organisatie werkt met verschillende specifieke methoden voor projectmanagement. Een bekend voorbeeld daarvan is het ‘scrum-model’, dat weliswaar in de IT is ontstaan, maar zich ook prima leent voor uitdagingen in andere disciplines. De spil van agile werken, en dat moeten bedrijven écht begrijpen: het is geen nieuwe werkwijze waarop je je jarenlang voorbereidt en dan met één enorm verandertraject overstapt. Het is juist een kwestie van continue verbeteringen, voortschrijdend inzicht en weloverwogen aanpassingen.

Natuurlijk hebben traditioneel ingestelde bedrijven een langere weg te gaan dan de gemiddelde start-ups. Die werken immers vaak al agile. Maar juist op het gebied van klantenservice zijn sterk vertrouwen op gegevens, interdisciplinair werken en feedback van klanten en gebruikers toepassen op theoretische oplossingen duidelijk zinvol.

Een betere klantenservice dankzij agile werken

Omdat de klant over de gehele linie meer eisen heeft, sterke concurrentie bestaat door start-ups en internationale techbedrijven steeds meer terrein veroveren, is het voor veel traditionele bedrijven hoog tijd om in agile werken te investeren, ook op het gebied van klantenservice. Bedrijven die hun support agile willen krijgen, moeten zich op drie prioriteiten concentreren.

1. Ze moeten meer inzicht krijgen in de voorkeuren van de klant, zodat ze daar snel op kunnen inspelen. Bij agile methoden werk je stapsgewijs naar een oplossing toe. Actuele klantfeedback is daarbij van groot belang om te voorkomen dat je de behoeften van de klant uit het oog verliest.

2. Ze moeten hun organisatie herstructureren: bedrijven moeten interdisciplinaire teams opzetten, zelfsturende taakeenheden mogelijk maken en een positieve bedrijfscultuur inrichten waarin fouten mogen worden gemaakt. Op die manier kun je namelijk nieuwe ideeën en oplossingen voor optimale ondersteuning uitproberen en tot betere oplossingen komen.

3. Ze moeten in flexibele technologie investeren die in een agile werkomgeving kan worden geïntegreerd en bedrijven helpt bij het behalen van hun CX-doelen. Om de concurrentie, die zich uit allerlei hoeken kan aandienen, het hoofd te bieden, kunnen bedrijven bijvoorbeeld aan de slag met ‘open technology’, waardoor innoveren en opschalen veel eenvoudiger worden. Een ander aspect is de integratie van apps en samenwerkingspartners in een breed opgezet ecosysteem.
   De ervaringen van de pandemie hebben veel in beweging gezet en de bereidwilligheid tot verandering verhoogd. Noodgedwongen, weliswaar. Wie op dit moment, nu de crisis langzamerhand uitdooft, een blik op de toekomst werpt en zich van zijn concurrenten wil onderscheiden, moet op z’n minst gaan nadenken over een zo goed mogelijke CX. En aangezien klanten een uitstekende klantenservice verwachten, maar die verwachtingen wel steeds anders invullen, zijn agile werkwijzen daarbij bijzonder nuttig.