Stap voor stap een strategie invoeren waarin de klant centraal staat

Het is je vast wel eens overkomen. Je gaat naar de huisarts omdat je denkt dat je iets hebt. De huisarts onderzoekt je zorgvuldig, stelt je wat vragen en stelt vervolgens een heel andere diagnose dan je had verwacht. Uit dit voorbeeld blijkt dat de patiënt niet altijd gelijk heeft, ook al draait het tijdens het consult om hem.

En dat geldt ook voor jouw klanten. De klant komt altijd op de eerste plaats en moet centraal staan binnen je bedrijf. De tijden waarin alles om het product draaide en medewerkers zich in alle processen op het product concentreerden, liggen alweer ver achter ons.

Vandaag de dag is het de klant die centraal staat. Maar dat wil niet zeggen dat je bedrijf absoluut alles moet doen wat de klant wil of eist.

Professor Peter Fader, auteur van het succesvolle boek ‘Customer Centricity: focus on the right customers for Strategic Advantage’, legt uit dat je eerst moet begrijpen dat aardig zijn tegen de klant niet hetzelfde is als de klant centraal zetten.

Volgens Fader bieden bedrijven als Starbucks of Nike hun klanten een vriendelijke, positieve en aangename ervaring. En dat doen ze voor al hun klanten. Maar bedrijven die het concept ‘customer centricity’ toepassen, richten zich alleen op bepaalde klanten, namelijk degenen die de meeste waarde genereren voor het bedrijf.

Customer centricity heeft betrekking op strategieën om de juiste klant, en dus niet alle klanten, centraal te zetten binnen een bedrijf. Je moet alle klanten uiteraard wel een goede service bieden, want elke klant is belangrijk. Maar bij customer centricity gaat het erom dat je je bij de ontwikkeling en differentiatie van nieuwe producten en diensten richt op een aantal strategisch gesegmenteerde klanten.

Sommige bedrijven zoals Netflix of Amazon bieden klanten die hun abonnement jaarlijks in plaats van maandelijks betalen of die niet één aankoop doen maar verschillende diensten afnemen bijvoorbeeld kortingen. Elke klantervaring moet uniek en positief zijn, maar het is belangrijk dat de achterliggende strategie is gebaseerd op een specifiek model van strategische segmentatie en oriëntatie.

Oké, de klant moet dus centraal staan. Maar hoe bereik je dat?

Om te beginnen is het belangrijk dat een bedrijf weet wat de behoeften van zijn klanten zijn en hierop inspeelt. Uit een studie van KPMG blijkt dat er sprake is van grote verschillen tussen wat directeurs van bedrijven denken dat hun klanten belangrijk vinden en dat wat klanten daadwerkelijk verwachten.

Zo dacht 50% van de directeurs die werden ondervraagd dat klanten op zoek zijn naar nieuwe ervaringen en diensten in winkels, terwijl 67% van de ondervraagde klanten in dat opzicht juist innovaties verwachtte. Ook gaf 45% van de leiders aan dat hun klanten gedetailleerde informatie over producten en diensten eisten, maar in werkelijkheid bleek dat maar liefst 77% van de klanten dit soort informatie verwacht.

Uit deze voorbeelden blijkt wel dat er nog een grote kloof bestaat tussen de verwachtingen van klanten en het aanbod dat bedrijven voor hen hebben. Dat brengt ons bij de eerste tip voor bedrijven die hun klanten centraal willen zetten.

Leef je in je klanten in

Het is niet langer genoeg om klanten te kennen: je moet denken wat zij denken en voelen wat zij voelen. Daar draait het om bij inlevingsvermogen.

Een bedrijf waar klanten centraal staan, begrijpt waar zij behoefte aan hebben. Harvard Business Review noemt het voorbeeld van het bedrijfscommunicatiekanaal Slack, dat gebruikers aanmoedigt mini-persona’s te creëren door de berichten van hun klanten zorgvuldig te observeren. Aan de hand van die persona’s kan ‘copy-pasten’ worden voorkomen en via schriftelijke communicatie empathie worden opgewekt.

Hoe meer een bedrijf zich op zijn klanten richt, hoe succesvoller het zal zijn. Dat zijn de woorden van de directeur van Danone, Francisco Camacho, die van mening is dat duurzame groei alleen mogelijk is als een bedrijf nauw contact onderhoudt met zijn klanten, precies weet wat ze willen en in die behoeften voorziet.

Luister naar je klanten

Dit punt is nauw verbonden met het vorige punt. Bedrijven moeten naar de meningen van hun klanten luisteren, en dat kunnen ze op verschillende manieren doen. Als klanten centraal staan, zullen bedrijven er alles aan doen om te weten te komen wat zij te zeggen hebben. Over het merk, over het bedrijf, over een bepaald product of over een specifieke ervaring.

Deze feedback biedt bedrijven waardevolle inzichten, zodat ze de klantervaring steeds verder kunnen verbeteren.

Bevorder interactie en feedback

Volgens een onderzoek van Deloitte is klantenservice vandaag de dag voor 88% van de bedrijven een prioriteit en gebruiken deze bedrijven hiervoor verschillende communicatiekanalen. En dat doen ze niet zomaar. Als je als bedrijf als filosofie hebt dat de klant centraal moet staan, moet je aandacht besteden aan communicatie.

Het is belangrijk dat de verschillende kanalen die personen kunnen gebruiken om contact op te nemen met je bedrijf op elkaar zijn afgestemd en dat ze allemaal een optimale ervaring bieden. Klanten vinden het enorm vervelend als zij niet snel een manier kunnen vinden om contact op te nemen met een bedrijf, of om genegeerd te worden.

Om klanten te laten zien dat ze centraal staan, is het ook belangrijk om feedbackmechanismes op te zetten. Je kunt bijvoorbeeld feedback vragen via enquêtes, een evaluatie uitvoeren direct na het leveren van een service of een tijdje erna contact opnemen.

Volgens een onderzoek van Gartner vroeg jarenlang slechts 10% van de bedrijven hun klanten om feedback om hun interne processen te verbeteren en ervoor te zorgen dat de klant daadwerkelijk centraal stond. Het is tijd om daar verandering in te brengen, want bedrijven laten hier een belangrijke kans liggen.

Zorg ervoor dat je medewerkers de juiste mindset hebben

Als iemand van je team denkt dat er belangrijkere dingen zijn dan de klant, zal die persoon waarschijnlijk een slechte indruk maken namens je bedrijf. Bedrijven moeten zich dan ook inspannen om ervoor te zorgen dat medewerkers de organisatiecultuur uitdragen en de klant centraal zetten.

Vanaf het moment dat bedrijven nieuwe medewerkers in dienst nemen, moeten ze al op zoek gaan naar kandidaten die deze filosofie begrijpen en kunnen uitdragen. En dat geldt voor alle functies, op alle afdelingen. Dit kunnen ze doen door vragen te stellen die peilen hoe klantgericht de kandidaat is.

Ook is het belangrijk dat bedrijven begrijpen dat klanten niet tevreden zullen zijn als de medewerkers van het bedrijf dat niet zijn. Als medewerkers enthousiast zijn over het bedrijf waar ze werken en gemotiveerd zijn, is de kans groter dat zij een spectaculaire klantervaring zullen leveren.

Innoveer constant

Creatieve oplossingen ontwikkelen is ook een manier om te garanderen dat de klant centraal staat. We weten allemaal inmiddels wel hoe belangrijk innovatie tegenwoordig is. De markt verandert snel en we moeten ervoor zorgen dat we ons met onze oplossingen positief onderscheiden van de rest.

Volgens een artikel van diverse wetenschappers in MIT Sloan Management Review moeten bedrijven onder meer innovatieve oplossingen ontwikkelen om feedback te verzamelen en samen te werken met klanten om er zeker van te zijn dat de producten of diensten die ze aanbieden niet alleen geschikt zijn voor het bedrijf, maar ook voor de eindgebruiker.

Als je je afvraagt hoe je de klant centraal kunt stellen met behulp van nieuwe, geïntegreerde technologieën, dan nodigen we je uit om Zendesk Support Suite te leren kennen.