Je klantervaring toekomstbestendig maken met asynchrone messaging

In een recent onderzoek in opdracht van Zendesk had slechts 39% van de klantenservice-agents er vertrouwen in dat ze op een conversationele en praktische manier op klanten konden reageren. En slechts 32% gaf aan dat ze klantverzoeken gedurende de werkdag effectief konden beheren en monitoren. Beide bevindingen brengen uitgesproken waarheden aan het licht. Klantenservicemedewerkers voelen zich vaak overweldigd, vooral wanneer ze snel op alles moeten reageren. Ook stellen ze onder consumenten een groeiende vraag naar een andere, meer conversationele benadering van klantenservice vast, terwijl velen van hen denken dat ze nog niet aan die verwachting kunnen voldoen.

Waarom conversationele ervaringen cruciaal zijn voor succes

Wat bedoelen we met “conversationeel”? Toon- en stijlelementen spelen uiteraard een rol. Het bieden van converstationele ervaringen bestaat echter voor een groot deel uit de mogelijkheid om klanten op dezelfde manier met je bedrijf te laten communiceren als met vrienden en familie: via de kanalen van hun keuze en wanneer ze hier tijd voor hebben. Wanneer we via messaging-apps zoals WhatsApp of Facebook Messenger met dierbaren chatten, verwachten we meestal niet dat deze interactie een echt (telefoon)gesprek nabootst. We sturen een bericht, maar we verwachten niet direct antwoord. En als we zelf niet direct reageren, zal de andere partij het gesprek waarschijnlijk niet de rug toekeren en de communicatie met ons stopzetten. Een dergelijk gesprek met onderbrekingen en pauzes, dat over een langere periode plaatsvindt, staat bekend als een asynchroon gesprek.

Het tempo van de klant volgen

Bij de meeste klantgesprekken op messaging-apps wordt gebruikgemaakt van een soort livechat. Zoals de naam al doet vermoeden, houdt een livechat in dat twee partijen in realtime via tekst communiceren. In sommige situaties is dit juist nodig. Als de klant een dringend probleem heeft, kan een agent via een livechat met de klant communiceren, de benodigde gegevens verzamelen en het probleem in realtime oplossen. Wat als de communicatie niet dringend is? Of als het probleem te complex is, omdat het bijvoorbeeld het opvragen of verduidelijken van persoons- of productgegevens betreft? In deze situaties vormt livechat een belemmering voor het bieden van een goede klantervaring. Neem dit voorbeeld: Om een probleem op te kunnen lossen, moet de klant eerst op zoek naar moeilijk te achterhalen gegevens of een apparaat terugzetten naar de fabrieksinstellingen. Dit kan veel meer moeite kosten dan de klant aan het begin van de interactie had verwacht. En we weten allemaal hoe moeilijk het is om een gesprek met de klantenservice te voeren terwijl we bezig zijn met werk, kinderen, honden en andere afleidingen om ons heen. Op dat moment moet je de klant de mogelijkheid bieden om het gesprek in zijn eigen tempo te voeren, zonder dit te hoeven beëindigen. Iedereen kent ook wel de angst om na het beëindigen van een supportgesprek weer achteraan in de wachtrij te worden geplaatst.

Het belang van asynchrone messaging

Toepassingen met asynchrone messaging verhelpen dit probleem. Ze bieden wat in de klantenservicewereld bekend staat als “gesprekspersisentie”. In tegenstelling tot de sessiegebaseerde benadering van een livechat, slaat de asynchrone messaging-app een record van het gesprek tussen agents en klanten op. Zelfs als een van beide partijen de asynchrone messaging-app sluit, blijft het hele gesprek bewaard en kan het op elk moment worden voortgezet. Als een van de partijen een nieuw bericht stuurt, bijvoorbeeld als de klant nieuwe informatie invoert of de agent een oplossing voorstelt, ontvangt de andere partij een melding op zijn of haar apparaat.

Geruststelling en tevredenheid van klanten zijn niet de enige voordelen van integratie van asynchrone messaging-apps in de IT-infrastructuur van je klantenservice. Uit een recent rapport van Forrester blijkt dat het toepassen van asynchrone messaging agents helpt om 15% tot 30% van hun tijd terug te winnen. Asynchrone messaging biedt daarnaast een ander kanaal voor het inwinnen van klantinzichten, wat kan leiden tot een betere besluitvorming. En door klanten de mogelijkheid te bieden om op het door hun gewenste moment en op hun voorwaarden te communiceren, kun je veel supporttickets naar goedkopere kanalen leiden, waardoor de kosten met maar liefst 80% worden verlaagd.

Met de juiste aanpak, de juiste technologie en de juiste partners kun je direct een gesprekservaring in je bestaande infrastructuur opnemen, die helpt de merkloyaliteit te vergroten en de klantervaring te verbeteren.