Het is zover – je hebt besloten om een nieuw CRM-systeem in jouw bedrijf te implementeren. Of misschien is er een nieuwe toevoeging aan je klantenservice team, en wil je deze persoon zo goed mogelijk inwerken? In dit artikel geven we je enkele tips om de introductie van een CRM-systeem zo vlot mogelijk te laten gebeuren, ongeacht of je een heel team of een nieuwe werknemer moet inwerken.
Wat is een CRM-systeem?
Eerst en vooral is het natuurlijk belangrijk om te begrijpen wat CRM juist is, en wat de functies ervan zijn. CRM staat voor Customer Relationship Management, oftewel relatiemanagement. Hierin staat de relatie tussen je bedrijf en de (potentiële) klanten ervan centraal. Het is een systeem dat je helpt om alle informatie over je klanten systematisch op te slaan, of het nu gaat om de contactgegevens of een e-mail die ze hebben gestuurd omdat ze een vraag of probleem hebben.
Het is een soort van centraal aanspreekpunt voor alle afdelingen, waarin men niet enkel informatie over de klanten kan opzoeken, maar ook bijvoorbeeld een kennisbank kan maken. Zo kunnen de klantenservice medewerkers in een en dezelfde tool terecht voor alle belangrijke informatie.
Een CRM-systeem is niet enkel handig om informatie over reeds bestaande klanten op te slaan. Je kan hier ook leads bewaren, en je verkoopafdeling kan zo alle interacties netjes loggen. Zo kunnen verschillende sales-medewerkers aan dezelfde lead werken, zonder te overlappen. Er bestaan verschillende CRM oplossingen die een breed scala aan functies bieden. Daarom is het cruciaal om de tijd te nemen om de verschillende opties te bestuderen, en de beste voor jouw bedrijf eruit te kiezen.
Uit het oogpunt van het bedrijf zelf is een CRM-systeem handig omwille van al de extra informatie en inzichten die deze kan geven. Deze gegevens kunnen zeer handig zijn om onderbouwde beslissingen binnen het bedrijf te nemen.
Wat zijn de voordelen van CRM?
Een van de beste manieren om je werknemers te motiveren om een CRM-systeem correct te gebruiken, is het uitlichten van de voordelen ervan. Zo zien je werknemers er zelf ook het nut van in. Indien ze tijdens het gebruik ervan dan ook merken dat het hun taken verlicht en het werk gemakkelijk maakt, zullen ze extra gemotiveerd zijn om er het meeste uit te halen!
Hieronder bekijken we enkele van de voordelen van CRM software, voor het bedrijf en de medewerkers van afdelingen zoals klantenservice, verkoop, marketing, enz.
Bespaar tijd
Eerst en vooral bespaar je tijd omdat je slechts een tool nodig hebt om heel je workflow bij te houden. Volgens een onderzoek van RingCentral besteden medewerkers een uur per dag enkel en alleen aan het wisselen tussen verschillende tools. Hier heb je geen last meer van als je een goed CRM gebruikt. Een mailtje sturen? Informatie opzoeken over de retourprocedure? Niet zeker of deze lead nu reeds gebeld is geweest of niet? Dit kan allemaal in hetzelfde systeem.
Een ander voordeel is dat routinetaken geautomatiseerd kunnen worden binnen de meeste CRM-systemen. Dit kan heel wat tijd besparen.
Data-analyse
Omdat al de informatie in dezelfde software plaatsvindt, was het analyseren van gegevens nog nooit zo gemakkelijk. Je kan niet enkel de prestaties van verschillende medewerkers bijhouden, maar bijvoorbeeld ook een hoop interessante data over klantencontacten bestuderen.
Je kan ook analyses uitvoeren op het bestand van je prospects en klanten, om aan de hand hiervan beslissingen te maken over je marketing strategie. De mogelijkheden voor jouw organisatie zijn eindeloos! Profiteer van de inzichten die je als bedrijf dankzij een CRM-systeem kan analyseren, en de vele andere voordelen.
Teamwork op z’n best
Een CRM-pakket is een onmisbare tool voor het samenwerken in teams. Zo kan ieder lid alle interacties met klanten of leads bijhouden, en zal je bijvoorbeeld niet-geïnteresseerde prospects geen twee keer bellen. Het is ook onmisbaar om cases door te verwijzen naar een andere afdeling of een specifieke persoon.
Je kan ook persoonlijke nota’s toevoegen, en telefonische gesprekken die er zijn gevoerd kort samenvatten. Zo weet elk teamlid perfect wat er reeds gebeurd is aan een case, en vermijd je tijdverlies door dit in persoon te moeten navragen.
Tips voor het gemakkelijk inwerken van nieuwe leden
Het menselijk brein is ontworpen om veranderingen te weerstaan. Daarom kan het zijn dat als je voor een nieuw CRM-systeem gaat, de medewerkers niet meteen gemotiveerd zijn. Hierboven hebben we al uitgelegd dat een van de beste manieren om je medewerkers te motiveren voor de implementatie van een nieuw systeem het uitleggen van de voordelen ervan is.
Daarnaast hebben we nog enkele tips die dit proces gemakkelijker en vlotter kunnen laten verlopen.
Zorgvuldig plannen
Dit geldt vooral indien je een heel team moet onboarden bij een systeem, maar is zeker ook handig voor nieuwe medewerkers. Informeer de medewerkers op voorhand over het verloop van het implementatieproces, en probeer ze er zoveel mogelijk in te betrekken. Stippel een tijdlijn uit, en probeer je hieraan te houden. Plan trainingssessies goed op voorhand in, zodat eventuele vragen op tijd kunnen beantwoord worden.
De beste optie is zelfs een testperiode in te plannen, indien dit mogelijk is. Zo kunnen de verschillende afdelingen het systeem reeds uitproberen, en kunnen eventuele problemen opgelost worden. Tijdens een testfase kan je ook analyseren of er een functie ontbreekt, en bepaalde procedures alsnog aanpassen. De feedback van je medewerkers zal hierbij cruciaal zijn.
Stel richtlijnen op
Het is vaak een hele aanpassing voor de medewerker(s) om van de ene op de andere dag van werkwijze te veranderen. Daarom is het ook belangrijk dat ze goed worden voorbereid en getraind in het gebruiken van de CRM. Maak op voorhand klare en duidelijke regels op over wat ze juist allemaal in de CRM moeten opslaan. Hoe sla je bijvoorbeeld inkomende telefoontjes op? Welke informatie moeten ze in een persoonlijke nota gebruiken? Wat zijn de voorwaarden om een support ticket te kunnen doorverwijzen naar een hogere afdeling? In een perfecte wereld zouden deze en alle andere vragen in een gebruiksaanwijzing gebundeld moeten worden. Je kan deze ook in een kennisbank in de CRM zelf opslaan, zodat iedere medewerker er toegang tot heeft. In geval van twijfel kunnen ze snel even de informatie raadplegen, en zo fouten voorkomen.
Gebruik data uit de CRM om medewerkers te belonen
Zoals we reeds besproken hebben, is de CRM een oneindige bron aan data. Het kan onder andere ook van pas komen om de prestaties van je medewerkers in het oog te houden. Waar nodig kan je natuurlijk “waarschuwingen” geven indien je opmerkt dat de regels omtrent het loggen van de verplichte gegevens niet gebeurt. Toch zijn positieve impulsen veel efficiënter in het motiveren van mensen. Daarom kan je het systeem dus beter gebruiken om een manier te vinden om mensen te belonen voor hun goede werk, dan te straffen voor de fouten. Je kan niet enkel in een oogopslag de meest productieve werknemers uit de klantenservice zien, maar ook wie er het beste is in snel problemen oplossen bijvoorbeeld. Een extra reden om iemand een schouderklopje te geven!
