Artikel • 4 min read
Samenwerking, inspiratie, support: In de InVision-community
Door Tara Ramroop, Content marketing manager
Laatst gewijzigd 10 september 2019
Een betrokken community met gebruikers heeft de unieke mogelijkheid om mensen die dagelijks de ins en outs van een product ervaren met elkaar in contact te brengen en is daarom onmisbaar bij het opschalen van support. Dit was ook het geval bij InVision, een digitaal productontwerpplatform waarmee bedrijven zoals Adobe, Uber en Evernote gemakkelijker kunnen samenwerken aan hun productontwikkeling.
Een actieve community verbindt gebruikers met degenen die hun dagelijkse behoeften het best begrijpen, andere gebruikers. De InVision-community werkt in combinatie met andere supportkanalen en stuurt klanten ook door naar selfservice-content, zorgt ervoor dat agenten vrijkomen voor problemen die meer aandacht vragen, dient als bron van productfeedback en biedt zelfs ruimte voor inspiratie en gesprekken die niet rechtstreeks met support te maken hebben.
Buiten gebaande supportpaden om denken
De InVision-community maakt deel uit van de supportorganisatie en wordt geleid door Sean Kinney, Senior Director of Support. InVision is in 2017 opgericht met als doel ontwerpers een plaats te geven waar ze elkaar met het product kunnen helpen en best practices kunnen bespreken. In de tussenliggende tijd is het platform flink gegroeid en is er sprake van meer betrokkenheid, met een gemiddeld aantal berichten van 40 per maand die 32.000 keer worden bekeken. Hiermee heeft het team zijn klantenservice ver buiten zijn traditionele mandaat uitgebreid.
"Hoe goed we onze producten ook documenteren, er zijn altijd mensen die vragen hebben die niet in de documentatie staan", aldus Kinney. "Er zijn mensen die vragen schrijven op een manier die we zelf nooit zouden hebben bedacht, met trefwoorden of labels die niet in onze content staan. Door een community op te bouwen, kunnen we hopelijk een plaats creëren waar mensen elkaar kunnen helpen."
Schaalbare support van een betrokken community
Je officiële productdocumentatie kan slechts op een beperkt aantal aspecten van je product ingaan. Daarom is een van de elementen die de meeste impact heeft een community die altijd toegang biedt tot een breed scala aan gebruikers en gebruiksscenario’s.
Net zoals een Helpcenter klanten in staat stelt om zichzelf te helpen, stelt een community klanten in staat om een many-to-many supportkanaal te raadplegen, waar ze gelijkgestemden om hulp kunnen vragen. De uitdaging bij InVision is de voortdurend groeiende community, die de betrokkenheid bevordert, waardoor er een groot voordeel voor gebruikers is ontstaan: ze kunnen met elkaar communiceren en samenwerken, aangezien de community de sleutel is tot efficiënte schaalvergroting, aldus Kinney. Hun selfservice heeft een hoge vlucht genomen en het Helpcenter werd steeds vaker geraadpleegd. De community is hierdoor nu echt stevig verankerd en levert klantenservice die van uitstekende kwaliteit is voor freemium-klanten. Bovendien maakt deze aanpak de weg vrij voor het supportteam om zich op complexe problemen te concentreren.
"Ons doel is om te proberen de InVision-community zo zelfvoorzienend mogelijk te maken. In plaats van op elk bericht te reageren, willen we een community met externe klanten cultiveren die vragen kunnen helpen beantwoorden", zegt Kinney.
Na een recente vernieuwing heeft het team de zichtbaarheid en aandacht voor de community op zijn website verbeterd, wat resulteerde in een toename van 50% van het aantal berichten. Deze lijn willen ze voortzetten om zo nog meer verkeer te genereren.
"Dankzij de community kunnen wij ons meer op tickets concentreren waarvoor meer expertise nodig is", zegt Kinney. "De leden van onze enthousiaste community met ontwerpers helpen elkaar bij problemen die zich voordoen, en we hebben enkele spannende, openhartige gesprekken tussen onze klanten gezien.”
Impact die verder gaat dan alleen support: inspiratie en feedback over producten
Een van de meest interessante voordelen van de InVision-community is de impact die de InVision-community heeft gehad op alle gebruikersgroepen en interne teams buiten het supportteam.
Goed of slecht, een communityforum is ook een manier om uit eerste hand te horen waar gebruikers mee worstelen, wat ze graag zouden willen zien in toekomstige producten, hoe ze onze tools in de praktijk gebruiken en hoe onze tools worden aangepast. Hier kunnen productmanagers reageren en met gebruikers in gesprek gaan, gesprekken voeren die van invloed zijn op roadmaps voor producten, de documentatie die in de kennisbank wordt gepubliceerd en andere content en evenementen die speciaal voor de community worden gemaakt.
"Dankzij onze community hebben we fantastische feedback over ons product ontvangen en hebben we het aantal tickets dat binnenkomt verminderd. Hiervoor kunnen wij de gebruikers van de community bedanken die elkaar in het openbaar helpen", aldus Kinney.
Supportproblemen of tips en trucs zijn manieren waarop de community behulpzaam is, maar het doel op lange termijn is om gebruikers te blijven betrekken bij verschillende onderwerpen. De community-managers werken er samen met het marketingteam aan om het forum in te zetten om bijvoorbeeld gesprekken op gang te brengen over onderwerpen uit een bepaalde sector, over blogberichten of andere content die op de site wordt gepubliceerd.
"Onze theorie is dat dat meer mensen binnenbrengt en dat er zo een community ontstaat die zichzelf in stand houdt en waar mensen naartoe gaan vanwege de content", aldus Kinney. "We zijn dit gaan intensiveren, maar we willen nog meer doen."
