Interne samenwerking: waarom en hoe eerst prioriteit geven aan teamwerk

Gefeliciteerd. Je hebt besloten prioriteit te geven aan de ervaring van je klantenservicemedewerkers als een belangrijke motor voor klantensucces. Deze stap positioneert je bedrijf om het grote geheim te ontgrendelen voor een betere klantervaring: zelfstandige en betrokken klantenservicemedewerkers die over de juiste tools beschikken.

Dus waar begin je?

De basis van dit proactieve veranderingsprogramma ligt in het prioriteren van verbeterde samenwerking.

Uit ons meest recente CX Benchmark Survey bleek dat klantenserviceteams zelf zeggen vooral behoefte te hebben aan een ondersteunende omgeving en de mogelijkheid om samen te werken. Dit zou geen verrassing moeten zijn, aangezien zowel klantenservicemanagers als -medewerkers klanttevredenheid als hun eerste prioriteit beschouwen.

Uit het onderzoek bleek ook dat meer dan 70% van de klanten ervan uitgaat dat bedrijven namens hen zullen samenwerken om herhaling, vertraging of verwarring te voorkomen, en 68% zegt dat ze geïrriteerd raken wanneer ze van de ene naar de andere afdeling worden doorgeschakeld. Het is duidelijk dat wanneer klantenservicemedewerkers, andere afdelingen en zelfs externe partijen gemakkelijk kunnen samenwerken, iedereen daarvan profiteert.

Om dit gedeelde doel te bereiken, is een robuuste, veilige en frustratievrije samenwerkingscultuur een must. Als je die aanbiedt, zal je team het doel van meer tevreden klanten bereiken.

Hier volgen drie stappen om aan de slag te gaan.

Bepaal wat je te winnen hebt.

Maak de balans op voordat je actie onderneemt. Je kent misschien een of twee voor de hand liggende, pijnlijke redenen om de interne samenwerking te verbeteren, maar door de huidige tools en processen van je serviceorganisatie te evalueren, zul je nog meer voordelen van verandering ontdekken. Enkele mogelijkheden zijn:

• Tijdbesparing. Volgens deskundigen van de Harvard Business Review besteden werkgevers en hun managers de helft van hun tijd op het werk aan samenwerkingsactiviteiten. Met verbeterde samenwerking kan die verspilling snel worden beperkt.

• Een toename van de productiviteit. Betere samenwerking betekent dat je klantenservicemedewerkers productiever zullen zijn. Dit voordeel is echter niet beperkt tot één team. Ondersteuningsteams zoals facturering, financiën, fulfillment en juridisch zijn nu bijvoorbeeld in staat om efficiënter te werken in de tools en kanalen waaraan zij de voorkeur geven voor de klantenservice. Kortom, samenwerking met klantenservice gaat over het verbeteren van de productiviteit van je hele organisatie.

• Meer betrokkenheid en verbeterd moreel voor werknemers. Het wegnemen van frustraties tussen mensen is een opluchting. Als mensen voelen we ons allemaal beter als we worden gehoord en begrepen. Gestroomlijnde samenwerking leidt tot betrokkener klantenservicemedewerkers die innovatiever en productiever mogen zijn. Op bedrijfsniveau betekent dit ook versterkte externe relaties. Uw team zoekt immers voortdurend contact met andere afdelingen en marktpartners. De samenwerking tussen die relaties draagt rechtstreeks bij aan de ervaring van klantenservicemedewerkers en omgekeerd.

• Veiligere, gestroomlijnde systemen. De tools die u gebruikt om de samenwerking te verbeteren, hebben vermoedelijk het neveneffect van strakker en veiliger gegevensgebruik met een betere naleving.

• Lagere kosten. Een veel voorkomende misvatting is dat als organisaties meer personeel in dienst nemen voor het supportteam, het team meer gedaan krijgt en de klanttevredenheid toeneemt. Het stroomlijnen van interne processen en workflows, het gebied waar het specifiek gaat om samenwerking, verbetert nu juist de productiviteit en zorgt dat bedrijven kunnen schalen. Vaak is een focus op samenwerking het antwoord, niet meer talent op de werkvloer.

Vergeet ook niet dat een betere ervaring van klantenservicemedewerkers een verbeterde klantervaring creëert. Klanten kunnen de collectieve productiviteit en het enthousiasme (of het gebrek daaraan) van uw team merken. Meer dan 70% van de klanten verwacht dat bedrijven voor hen samenwerken. Het voldoen aan deze verwachtingen is echt niet te hoog gegrepen. Het zijn normale verwachtingen.

Terwijl je deze evaluatie uitvoert, maak je een momentopname van je huidige prestatiestatistieken. Niet lang nadat je de samenwerking hebt verbeterd, wil je de situatie vóór en na vergelijken.

De basis leggen

Het is verleidelijk om nu al veranderingen te gaan aanbrengen. Maar er is nog één belangrijke stap die je moet uitvoeren om een technische basis voor de toekomst te leggen. Dit betekent dat je moet bepalen welke systemen en processen werken, welke niet, en welke tools beschikbaar zijn om de kloof te dichten.

Volg en interview een aantal vertegenwoordigers van de klantenservice terwijl ze samenwerken om de belangrijkste knelpunten op te sporen. Schakelen ze tussen meerdere kanalen in plaats van binnen hun voorkeursinterface te blijven? Verlaten ze hun werkruimte om contact op te nemen met andere afdelingen of strategische partners? Stoppen ze halverwege de workflow om een andere klantenservicemedewerker te vinden met gespecialiseerde vaardigheden of een unieke taal? Moet een klant zichzelf herhalen om een gerouteerde klantenservicemedewerker context te geven nadat hij of zij is doorverbonden? Zouden klantenservicemedewerkers graag collaterale gesprekken willen voeren – of zich indien nodig niet hoeven houden aan een interne nota?

Als het antwoord ‘ja’ is, is het tijd om te upgraden, te integreren of van tool te wisselen. Omdat geen enkele mate van motiverende aanmoediging de samenwerking kan verbeteren als je oplossingen niet zijn afgestemd op de oorspronkelijke missie.

De koers overbrengen

Een hernieuwde prioriteit voor samenwerking beheren en communiceren is de volgende stap. Afhankelijk van je beeld vooraf kan de verandering een subtiele koerscorrectie of een volledig organisatorisch veranderingsinitiatief zijn. Hoe dan ook, houd de volgende punten in gedachten:

• Kies voor kanalen die voor zowel interne als externe medewerkers werken. Vergeet niet dat je klantenserviceteam niet de enige groep is die bij samenwerking is betrokken. Andere afdelingen, externe serviceproviders, leveranciers en meer hebben allemaal hun eigen voorkeurscommunicatiekanalen. Breng nieuwe workflows tot stand op basis van een tool die voor beide partijen werkt – zowel je team als interdepartementale en externe partners. De Collaboration-add-on van Zendesk helpt je team bijvoorbeeld om contact te leggen met andere afdelingen via hun voorkeurskanalen, waaronder e-mail en Slack, zonder dat ze de Zendesk-omgeving hoeven te verlaten.

• Je zult je interne kennisbank moeten bijwerken. Neem je vernieuwde samenwerking serieus. Voeg wijzigingen en updates toe aan de interne zelfbedieningsresources van je team, zodat ze de knelpunten zelf verder kunnen wegnemen.

• Meten, meten, meten. Bekijk opnieuw de oorspronkelijke prestatiestatistieken die je hebt vastgelegd voordat je overschakelt naar workflows op basis van meer samenwerking. Rapportagetools zoals Zendesk Explore geven inzicht in de samenwerkingsprocessen van een team, zoals interacties van klantenservicemedewerkers op tickets, de drukste uren van de dag per kanaal, tickettoewijzingen tussen groepen, veelgebruikte trefwoorden binnen tickets en meer. Aanpasbare dashboards maken het eenvoudig om grafiekindelingen te wijzigen, zodat je alleen de meest relevante, realtime gegevens ziet. Ook laten deze zien hoe verbeterde samenwerking echt van invloed is op de productiviteit van teams. Vier elke prestatiemijlpaal terwijl je nieuwe realiteit in de loop van de tijd steeds meer contrasteert met het uitgangspunt.

Interne klantenservice – dat wil zeggen de prioriteitstelling van de ervaring van de klantenservicemedewerker – vertaalt zich rechtstreeks naar het succes van je klanten. En verbeterde samenwerking is de hoogste vorm van die slimme interne klantenservice. Als je het goed doet, wint iedereen – samen.

Neem contact op met uw verkoopvertegenwoordiger voor meer informatie over de optie Collaboration add-on van Zendesk Support.