Dit is hoe klantenserviceteams AI gebruiken

Laten we even stilstaan bij het feit dat klantenserviceteams keihard werken om je klanten tevreden te houden. Het is namelijk een enorme klus, zelfs als alles goed gaat. Tegenwoordig lijkt het of bedrijven te maken hebben met meer tickets en klanten met problemen dan ooit tevoren. Voeg daar wat onzekerheden aan toe, zoals problemen met de leveringsketen, personeelstekorten en personeelsstops, en je agents hebben meer dan genoeg te doen. Je klanten merken waarschijnlijk ook dat de ervaring wat minder gestroomlijnd is.

Als we het hebben over AI en klantenservice, denken veel mensen meteen aan chatbots die zich gedragen als mensen. Maar er is meer. Bedrijven zetten AI bijvoorbeeld ook in om hun klantenserviceteams meer agile te maken, vooral als ze grote hoeveelheden vragen van klanten moeten afhandelen.

Klantenserviceteams hebben veel op hun bordje liggen

Supportagents hebben hun handen vol aan grote aantallen tickets en repeterende taken. Als klanten problemen hebben, zijn serviceteams veel tijd kwijt aan het handmatig categoriseren van elk probleem om ervoor te zorgen dat dit op de juiste plek terechtkomt. Voor het daadwerkelijke gesprek missen ze wellicht cruciale informatie die kan leiden tot een snellere oplossing. Alle tijd die ze tijdens gesprekken besteden aan repeterende taken, zouden ze ook kunnen besteden aan taken met een grotere toegevoegde waarde.

Automatisering betekent natuurlijk niet dat mensen moeten worden vervangen. Het moet hun werk makkelijker maken. Bovendien willen klanten nog steeds een menselijke ervaring. Je hoeft niet het hele serviceteam te vervangen door bots, maar AI kan worden ingezet om repetitieve en tijdrovende taken te automatiseren om de klantervaring te verbeteren en tegelijkertijd een efficiëntere workflow voor je agents te creëren.

Automatisering betekent niet dat mensen moeten worden vervangen. Het moet hun werk gemakkelijker maken.

Bedrijven kunnen AI van Zendesk op een aantal manieren inzetten om hun serviceteams efficiënter te laten werken. Ten eerste zijn er geavanceerde bots met vooraf getrainde reacties op klantintenties (specifiek voor CX-teams), voor meer gepersonaliseerde en nauwkeurige antwoorden, productievere agents en een snellere installatie. Ten tweede is er intelligente triage, dat automatisch inkomende klantgesprekken classificeert en categoriseert op basis van doel, sentiment en taal van de klant. Serviceteams kunnen hiermee automatisch prioriteiten stellen en gesprekken naar de juiste agent routeren. Ten derde is er het intelligente contextvenster. Dit is een agentgerichte toepassing die inzichten biedt over klanten, waardoor agents effectiever kunnen reageren. En tot slot macrosuggesties voor admins. Dit zijn AI-gedreven suggesties voor nieuwe gedeelde macro’s die admins kunnen gebruiken om hun agents efficiënter te laten werken.

Geavanceerde bots met generatieve AI

Bots zijn de beste vriend van een supportagent. Ze zijn uiterst effectief in het wegnemen van repetitieve vragen en taken – zoals het resetten van wachtwoorden en verzoeken om terugbetaling – van het serviceteam, zodat agents zich kunnen richten op gesprekken met meer toegevoegde waarde. Bots van Zendesk zijn eenvoudig te implementeren en in te zetten op alle berichtenkanalen, en ook eenvoudig aan te passen.

De bots van Zendesk zijn niet alleen eenvoudig te implementeren op alle berichtkanalen, maar ook makkelijk in te zetten en aan te passen als dat nodig is. Met de toevoeging van Zendesk AI worden deze bots nog krachtiger en gebruiksvriendelijker.

De bot builder van Zendesk, een tool waarvoor geen codering nodig is, is het geheim achter dit aanpassingsvermogen. Beheerders kunnen de reacties van de bot op individuele klantkwesties afstemmen met behulp van vooraf ingestelde berichten, artikelen in het helpcenter en meer. En dat alles zonder dat er een ontwikkelaar nodig is. Hierdoor kun je de interactie tussen de bot en je klanten vormgeven op een manier die het beste bij je bedrijf past.

Onze bots maken ook gebruik van Generative AI, waarbij kennis van je helpcenter wordt gebruikt om snel nauwkeurige, conversationele antwoorden voor je klanten te creëren. Je kunt zelfs de persona van je bot samenstellen, zodat deze op alle kanalen een consistent serviceniveau behoudt. Ongeacht of het nu vriendelijk, formeel of speels is.

Onze geavanceerde bots zijn intelligente tools voor berichten en e-mail, die gebruikmaken van een uitgebreide database met klantintenties die specifiek zijn voor CX-teams in je branche. Dit resulteert in persoonlijkere en nauwkeurigere antwoorden, een hogere productiviteit van agents en snellere configuratie. Deze bots zijn uitgerust met tools die beheerders aanbevelingen geven over wat er moet worden geautomatiseerd.

Intelligente triage

Als een gesprek in de workspace van een agent verschijnt, moeten ze bedenken of ze dat gesprek prioriteit moeten geven ten opzichte van andere gesprekken, wie het probleem het beste zou kunnen oplossen en hoe de klant zich voelt.

Een ervaren agent kan dit misschien in één oogopslag bepalen. Maar als de tickets zich opstapelen en klanten een oplossing eisen, kan een agent waarschijnlijk beter tijd steken in het daadwerkelijk oplossen van het probleem.

Op dat moment komt AI van pas: het kan namelijk automatisch verzoeken analyseren en doel, sentiment en taal van de klant achterhalen om problemen te routeren en te prioriteren. Zo komt het probleem terecht bij de agent die het meest geschikt is om het op te lossen.

Als je wilt dat een AI-tool als Intelligente Triage taken als sentimentanalyse en routering automatiseert, heb je enorm veel gegevens nodig. De meeste bedrijven hebben geen tijd om deze dataset uit hun klantgesprekken op te bouwen. Dit is namelijk tijdrovend en kostbaar.

Daarom heeft Zendesk al een deel van het zware werk gedaan. We hebben onze eigen gegevens gebruikt om een AI te trainen om repeterende taken en veel voorkomende vragen te begrijpen. Bedrijven die Intelligente Triage uitrollen voor hun serviceteams, zien al snel de waarde ervan in. Het resultaat: serviceagents die agile en efficiënt zijn.

Het intelligente contextvenster

Terwijl intelligente triage achter de schermen werkt om gesprekken te routeren, kunnen agents AI ook gebruiken om inzichten te verkrijgen, zodat ze op een meer begripvolle, effectieve manier kunnen reageren. Als gesprekken eenmaal gerouteerd en geprioriteerd zijn, kunnen agents het intelligente contextvenster gebruiken om inzichten over de klant te vergaren en de beste handelwijze tijdens het gesprek te bepalen.

Naast het gesprek zien agents soms een suggestie om antwoorden aan de klant te automatiseren zonder dat ze handmatig werk hoeven doen. Een agent in de detailhandel krijgt zo bijvoorbeeld een melding om een terugbetaling te doen of de bestelstatus te updaten, of een macro die een relevant kennisbankartikel doorstuurt. Dankzij inzichten die doel, taal en sentiment weergeven, krijgen agents een steuntje in de rug als ze een probleem van een klant willen oplossen.

Het intelligente contextvenster is een soort co-piloot die agents helpt hun werk efficiënter te doen, doordat er geen sprake meer is van giswerk en repetitieve handmatige taken. Interacties met klanten worden eenvoudiger met intuïtieve tools en suggesties, wat de druk vermindert op agents die te maken hebben met grote hoeveelheden aanvragen en klanten die voor complexere uitdagingen staan.

Macrosuggesties voor admins

Zendesk AI kan relevante Helpcenter-artikelen in je klantgesprekken weergeven en inspringen indien er nog geen dergelijk artikel bestaat. Aanwijzingen over benodigde inhoud zijn vriendelijke, AI-gedreven aansporingen om je kennisbank te verbeteren. Zendesk AI scant elke inkomende supportaanvraag en verzamelt trending topics voor kennisbeheerteams. Als een beheerder een onderwerp ziet opduiken, kan hij samen met zijn kennisbeheerteam een helpcenterartikel maken, zodat klanten zelf de antwoorden kunnen vinden die ze nodig hebben. Generatieve AI voor je kennisbank creëert moeiteloos content om selfservice te stimuleren en versnelt en stroomlijnt het maken van de content. De toon van de inhoud kan vriendelijker of formeler worden en de creativiteit kan worden geïnspireerd.

Zendesk AI kan admins achter de schermen ook ondersteunen met macrosuggesties voor admins, waarmee ze hun activiteiten kunnen verbeteren en oplossingen kunnen stroomlijnen. Dit zijn nieuwe, door AI aanbevolen gedeelde reacties die admins kunnen aanmaken om agents te helpen sneller en consistenter te reageren. Onze AI identificeert hiaten in bestaande macro’s en creëert relevante antwoorden, zodat er minder tijd wordt besteed aan het analyseren van tickets en gesprekken.

AI levert besparingen op

Gemiddeld kun je met intelligente triage en het intelligente contextvenster 45 seconden per klantprobleem besparen. Voor een gemiddeld bedrijf kan dat oplopen tot een tijdsbesparing van 120 uur per maand. Serviceteams kunnen nu grote hoeveelheden gesprekken afhandelen doordat repetitieve taken en verzoeken worden geautomatiseerd met een enorme schat aan gegevens.

De moderne customer journey is complex en voortdurend in ontwikkeling. Veel bedrijven voelen daarnaast de druk om het waar, wanneer en hoe van hun klantinteracties te voorspellen. Intussen stapelen de gesprekken zich op.

Gemiddeld kun je met intelligente triage en het intelligente contextvenster 45 seconden per klantprobleem besparen, wat kan oplopen tot een tijdsbesparing van 120 uur per maand.

AI vereenvoudigt gelukkig een groot deel van de klantervaring. Het helpt problemen sneller en efficiënter op te lossen. Sterker nog, bedrijven kunnen het nu gemakkelijker dan ooit uitrollen, in een oogwenk, niet weken of maanden. Zendesk heeft het heel eenvoudig gemaakt.

De gebruiksvriendelijke AI van Zendesk helpt serviceteams om support op te schalen en te vereenvoudigen. Implementeer snel en begin meteen met het oplossen van problemen, het ontdekken van relevante inzichten om je team te helpen, het verminderen van repetitief werk en het bouwen van betere bots.

En het mooiste van alles? Je kunt er direct mee aan de slag!