Wat iedereen moet weten over geïntegreerde telefonische support

Zelfs in het tijdperk van e-mail, sociale media en welk nieuw supportkanaal dan ook, willen klanten nog steeds de mogelijkheid hebben om een supportmedewerker te bellen. Of het nu gaat om het oplossen van complexe supportvragen of om het ontvangen van gepersonaliseerde service, veel mensen waarderen bedrijven die investeren in het leveren van kwalitatieve support via de telefoon. Een bedrijf kunnen bellen als je support nodig hebt, is wat de meeste klanten verwachten, maar hoe ziet telefonische support eruit als je een klein bedrijf hebt – of een technologiereus bent? En hoe zit het met bedrijven daartussen? Lees verder en ontdek wat de juiste aanpak voor telefonische support voor je team is, of je nu net begint met je telefonische supportoplossing of er zeer ervaren in bent.

Aan de slag

Stel jezelf als eerste de vraag als je nog geen telefonische support aanbiedt, vragen je klanten of je telefonische support aanbiedt? Besteed aandacht aan feedback en enquêtes, en als klanten vragen om telefonische support, dan is het belangrijk om daar te zijn waar je klanten ook zijn. Als je er klaar voor bent om actie te ondernemen, maar snel aan de slag wilt, heb je een kant-en-klare callcenteroplossing nodig die alles in zich heeft. Voor teams die net beginnen met telefonische support, is het belangrijk om te onthouden dat het in het huidige tijdperk van omnichannel support van cruciaal belang is om gesprekken bij te kunnen houden en te weten of een beller al via andere kanalen contact met je bedrijf heeft gehad, zoals via e-mail of chat. Wanneer klanten in contact komen met bedrijven, maken velen voor één enkele interactie gebruik van verschillende kanalen. Stel dat een klant een technisch probleem moet oplossen en ze beginnen met een chatgesprek of een e-mail. Als een klant niet snel genoeg het antwoord krijgt dat hij nodig heeft, zal hij vaak overstappen naar de telefoon. Toch willen klanten niet in herhaling hoeven vallen. Daarom moet je callcenteroplossing robuust genoeg zijn om over de context van de klant te beschikken. Moeiteloze interacties die een combinatie van spraak- en digitale interacties zijn, zijn een tweede natuur geworden voor klanten. Het is daarom van essentieel belang dat spraak gekoppeld is aan andere kanalen om overgangen van gesprekken naar een ander kanaal soepel te laten verlopen. Wanneer je op zoek bent naar een kant-en-klare telefoonoplossing, zorg er dan voor dat deze beschikt over de belangrijkste functies, zoals de volgende:

• Beschikbaarheid van telefoonnummers (nieuw of bestaande nummers die kunnen worden geporteerd)

• Een geïntegreerde omnichannel ervaring waarin tickets kunnen worden gemaakt en bijgewerkt

• Eenvoudige installatie met IVR (Interactive Voice Response), kantooruren, voicemail en routering

• De mogelijkheid om de ervaring met apps aan te passen aan je behoeften (d.w.z. downloads vastleggen, verbergfunctie en transcripties, en kwaliteitsborging).

Groeiende teams die op zoek zijn naar de gemakkelijkste manier om aan de slag te gaan met eenvoudige telefonische supportsoftware in een omnichannel context, wijzen we graag op Zendesk Talk, een kant-en-klare oplossing.

Gebruik wat je al hebt

Als je al telefonische support aanbiedt, vraag jezelf dan af: maak je gebruik van je eigen telefoonlijnen of van een callcenteroplossing en werkt je huidige oplossing naar tevredenheid? Zo niet, welke problemen heb je dan? Als je niet zeker weet wat er verbeterd zou kunnen worden, vraag dan je agenten om te bepalen wat hen stoort aan de telefonische support. Stel vervolgens een onderzoek in onder je klanten om te zien wat zij denken dat er beter kan. Als je je telefonische support nog niet in je CRM-oplossing hebt geïntegreerd, kun je voor de volgende uitdagingen komen te staan:

1. Te veel handmatig werk

   
   Oproepen beantwoorden in het ene systeem en tickets invoeren in een ander systeem is alleen maar extra werk voor je agenten. Door spraak in je overige kanalen (of CRM-systeem) te integreren, kun je je agenten handmatig werk besparen, zodat ze zich kunnen richten op complexere problemen van klanten.

2. Gebrek aan context

   
   Als je afzonderlijke systemen gebruikt, weten agenten vaak niet wie hun klanten zijn, wat ze hebben gekocht en hebben ze geen inzicht in eerdere interacties van klanten met het bedrijf. Dit kan gevolgen hebben voor de productiviteit en klanttevredenheid.

3. Gegevens in silo’s

   
   Meerdere systemen betekent vaak dat gegevens in silo’s worden opgeslagen, waardoor het moeilijk is om zicht te krijgen op alle supportactiviteiten en het nog moeilijker is om te weten hoe en waar iets te verbeteren valt.

Door je telefonische support te integreren in je CRM-systeem, kunnen je agenten zo effectief mogelijk werken en je klanten beter van dienst zijn. Zendesk heeft zijn integraties opengesteld voor een ecosysteem met meer dan 90 partners die CTI-connectors hebben gemaakt die beschikbaar zijn in Zendesk Apps Marketplace. Met deze integraties beschikken agenten over:

• Embedded console voor oproepen in Zendesk, zodat je agenten over één enkele omnichannel interface beschikken

• De context van de klant die agenten nodig hebben om oproepen af te handelen, zonder dat ze van Zendesk als hun CRM-systeem hoeven te verlaten

• De mogelijkheid om spraakfunctionaliteit uit te breiden, hoe geavanceerd je telefonische supportactiviteiten ook zijn

Met Talk Partner Edition kun je de callcentersoftware kiezen die geschikt voor je is en deze integreren in Zendesk om op elk kanaal de best mogelijke klantervaring te leveren.

Naadloze integratie: spreek de taal van de klant

Telefonische support kan duur zijn als het gaat om de tijd van de agent, maar met geïntegreerde inzichten begrijp je mogelijk beter hoe je je personeel het beste kunt inzetten, hoeveel gesprekken agenten aannemen, en hoe het ticketvolume van je telefoonkanaal zich verhoudt tot dat van andere kanalen. Ook kun je profiteren van een volledige klantgeschiedenis, automatisch gemaakte tickets, opnames van gesprekken en andere tijdbesparende tools. Wanneer agenten telefonische support kunnen bieden vanuit hetzelfde platform waarmee ze alle andere kanalen beheren, kunnen ze zich richten op het oplossen van problemen in plaats van op de workflow. Helaas hebben de meeste bedrijven geen geïntegreerde oplossing voor telefonische support. De meeste agenten kunnen oproepen of meerdere klantcontactpunten niet volgen. Agenten moeten handmatig een ticket maken en vaak de telefoon beantwoorden zonder enige klantcontext.

Meer inzicht

Neem bijvoorbeeld Adslot, klant van Zendesk. Adslot is een mediaplatform dat mediakopers en -verkopers wereldwijd met elkaar verbindt. Een deel van het plan van Adslot om zijn support op te schalen, was om klanten in staat te stellen contact op te nemen via de telefoon. Helaas was het bestaande telefoonsysteem van Adslot niet opgewassen tegen de taak, omdat ze "geen inzicht hadden in het aantal oproepen dat werd gegenereerd en geen context hadden over waarover er werd gebeld".

Nadat het mediaplatform de sprong naar Zendesk Talk had gemaakt, konden ze de dagelijkse support beter beheren. "Instellen ging heel gemakkelijk", aldus Vanessa Holden van Adlost, "en we vinden het fantastisch hoe een telefoongesprek gewoon wordt omgezet in een ticket." Met Talk-gegevens die via Support-analytics loopt, kan Holden in de gaten houden hoe het team presteert en hoe goed ze hun achterstand beheren. "Ik vind de activiteitenrapporten van agenten heel erg nuttig," zo zegt ze. "Ze geven mij beter inzicht in het team en hoe ze presteren, vooral als je kijkt naar de tevredenheid van de teams. Als we een slechte tevredenheidsscore krijgen, debriefen wij het team, kijken we naar wat er mis ging en vragen we ons af hoe we dit in de toekomst kunnen oplossen. Dat is voor ons echt belangrijk. Dankzij Zendesk Talk hebben we altijd en overal inzicht in onze telefonische supportgegevens."

Toename van de klanttevredenheid

Toen Lime, een stallingsloos fietsverhuurbedrijf, zich in minder dan zes maanden tijd uitbreidde van de oorspronkelijke twee nationale markten, zag men het aantal tickets in de loop van slechts een maand toenemen van 1500 tot 8000. Het bedrijf is actief in meer dan 50 markten wereldwijd en 68% van het ticketvolume bestaat uit sms’jes en telefoongesprekken.
"Als je snel aan het opschalen bent, is het belangrijk dat al je communicatiekanalen met elkaar zijn verbonden. We wilden e-mail en telefoon op één plaats hebben, statistieken zien en feedback krijgen van klanten, en we wilden die informatie kunnen delen met het team en met elke stad waarin we actief zijn", aldus Lakeysha Hayes, klantenservicemanager binnenland en buitenland bij Lime.

De wens om over een uniform omnichannelsysteem te beschikken, heeft Lime ertoe gebracht om Zendesk Support en Zendesk Talk in gebruik te nemen voor hun klantenservice. "Een sterke klantenservice is een van onze concurrentievoordelen. Zo hebben we harten en markten kunnen winnen", aldus Hayes. Lime deelt zijn klanttevredenheidsgegevens voor de steden waarin het bedrijf actief is. Over de hele linie scoort het team gemiddeld een klanttevredenheid van 93%. "Ik kan mij niet voorstellen dat we dit kunnen doen met informatie in meerdere systemen", aldus Hayes. "Er is gewoon geen enkele manier waarop we succesvol zouden zijn. Alles centraal hebben, is beslist het belangrijkste geweest om ons team vooruit te helpen". Upwork, ‘s werelds grootste online marktplaats voor freelancers, wilde ook een uniform omnichannel systeem. Het was voor Upwork belangrijk om een geïntegreerde omnichannel oplossing te gebruiken, zodat ze een naadloze supportervaring konden bieden, niet alleen aan eindgebruikers, maar ook aan de freelancers die de support aanbieden. Elk supportkanaal dat wordt aangeboden – e-mail, live chat, telefoon en een self-service-Helpcenter – maakt tickets in Zendesk Support. Naast Support maakt Upwork gebruik van Zendesk Guide als Helpcenter, Zendesk Chat als live chatprogramma en Zendesk’s integratie met NICE inContact voor telefonische support. "Een van de grootste voordelen is dat alles gecentraliseerd is," aldus Joe Wang, directeur van de klantervaring bij Upwork. "Agenten kunnen naar één bron gaan en de gehele geschiedenis van een klant bekijken in plaats van drie verschillende plaatsen te moeten raadplegen. Door alles samen te voegen, kunnen we onze productiviteit en prestaties verbeteren."

Harten winnen door de kracht van gesprekken

Een telefoongesprek is een doeltreffende manier om een probleem op te lossen, zelfs in het tijdperk van e-mail en sociale media. Wanneer klanten hulp via de telefoon krijgen, kunnen agenten ingewikkelde zaken sneller oplossen en persoonlijke support bieden. Het Zendesk Benchmark-rapport laat zien dat tickets die via live chatkanalen zoals telefoon en chat worden afgehandeld een hogere klanttevredenheid laten zien, minder vaak worden heropend en sneller tot een oplossing leiden.

Zendesk Talk verbindt een spraakkanaal met de omnichannel oplossing van Zendesk – waardoor agenten het gesprek gemakkelijk kunnen oppakken op elk kanaal en complexe problemen sneller kunnen oplossen. De volledige klantgeschiedenis, automatisch gemaakte tickets en opgenomen oproepen zorgen ervoor dat agenten zich kunnen concentreren op de gesprekken in plaats van het workflowproces.