Waarom P&C-verzekeringsmaatschappijen nu moeten investeren in de klantenservice bij claims

Iemand die een verzekeringsclaim indient, ervaart veel stress. Misschien heeft de zoon de auto total loss gereden of is het huis in brand gevlogen. Het is dus al een hele slechte dag. Het indienen van een claim is misschien wel het laatste waaraan iemand denkt als er iets onverwachts gebeurt. En als het claimproces niet eenvoudig is, kan dit tot frustraties leiden in een toch al stressvolle tijd.

Een dergelijke slechte ervaring kan het einde van een klantrelatie betekenen. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report-rapport verlaat meer dan de helft van de consumenten een merk al na slechts één slechte ervaring.

Waarom verzekeringsmaatschappijen moeten investeren in de klantervaring bij claims

Vanwege de grote concurrentie in een drukke markt, moeten P&C-verzekeringsmaatschappijen aandacht besteden aan hun klantervaring, want anders lopen ze het risico klanten helemaal te verliezen. Volgens onderzoek van MoneySuperMarket laten miljoenen bestuurders hun verzekering gewoon automatisch verlengen. Op de vraag waarom ze bij hun verzekering zijn gebleven, antwoorde 25 procent dat ze wel rondwinkelden, maar niet de moeite namen om over te stappen. Dat is een moeilijke situatie voor elke verzekeringsmaatschappij. Dit betekent namelijk niet dat deze klanten loyaal zijn, maar slechts genoengen nemen met de huidige situatie. Als klanten een claim moeten indienen en de ervaring slecht is, zullen ze waarschijnlijk naar een andere verzekeringsmaatschappij vertrekken.

Meestal willen klanten online een claim indienen. Ze willen op een paar knoppen klikken en liever niet met iemand praten, tenzij het moet. Maak het voor hen dus gemakkelijk om zichzelf te helpen. Zorg ervoor dat je een eenvoudig te begrijpen overzicht hebt van hoe je claims op je website kunt melden. Voeg een knop “'een claim indienen”' toe, zodat klanten snel zelf aan de slag kunnen. AI-chatbots kunnen helpen bij de triage van vragen en verwijzen naar artikelen van het helpcenter voor antwoorden, waardoor zowel je klanten als je agents tijd besparen.

Maar als klanten hulp nodig hebben, zorg dan ervoor dat ze probleemloos contact met een mens kunnen opnemen. Klanten hebben misschien nog nooit eerder een claim ingediend en kunnen zich overweldigd voelen. Een beetje begeleiding kan dus veel opleveren bij het creëren van een positieve ervaring. Klanten willen je bereiken via dezelfde apps die ze gebruiken om met vrienden en familie te communiceren. Wees dus daar waar zij ook zijn: messaging-apps zoals WhatsApp, live chat, telefoon en e-mail.

Wat gebeurt er als verzekeringsmaatschappijen de CX verbeteren?

• Lemonade: AI gebruiken om de sector te verstoren

  
  Sinds de lancering in 2015 heeft Zendesk-klant Lemonade de verzekeringssector verstoord met de focus op klantervaring. Het insurtech-bedrijf verleent diensten aan meer dan 1,5 miljoen klanten in de VS en delen van Europa en biedt verzekeringen voor huurders en woningeigenaren, evenals auto-, huisdier- en levensverzekeringen. Maar het is het razendsnelle claimproces van Lemonade en de focus op CX die hen onderscheidt.
  Dankzij de kracht van AI en gedragseconomie kan Lemonade een claim binnen drie seconden en zonder papierwerk uitbetalen. Ter referentie: het gemiddelde in deze branche is 30 tot 45 dagen. Lemonade gebruikt technologie echter niet alleen om het claimproces te versnellen en kosten te besparen. Het bedrijf wil ook het hele verzekeringsproces gemakkelijker en beter maken voor klanten.
• Lincoln Investment: het vereenvoudigen van klantensupport en het verkorten van de oplossingstijd

  
  Lincoln Investment is een financiële dienstverlener die is toegewijd aan een benadering waarbij de klant voorop staat. Naarmate het bedrijf begon te groeien, realiseerde het zich dat op e-mail gebaseerde helpdesks van adviseurs het op de lange termijn niet genoeg zouden zijn. Na de samenwerking met Zendesk heeft Lincoln Investment 18 afzonderlijke helpdesks vervangen en de eerste respons- en oplossingstijd gehalveerd.
  “Als we niet in staat zijn om adviseurs effectief van dienst te zijn, blokkeren we de weg naar zakelijk succes,” zegt Guru Rao, VP van applicatieontwikkeling bij Lincoln Investment. “De beschikking over een naadloze helpdeskoplossing die in de hele onderneming werkt, snel problemen detecteert en ons in staat stelt deze op te lossen, is een enorm voordeel.”
• PURE: betere werknemers- en klantervaringen leveren

  
  In een branche met 100 jaar oude ondernemingen en tradities met papieren formulieren, inkthandtekeningen en notariszegels, zoekt PURE Insurance naar digitale technologieën om succes te stimuleren.
  Sinds 2016 maakt PURE gebruik van Zendesk om de werknemerservaring te verbeteren, van standaard IT-support tot gecompliceerde gegevens- en platformverbeteringen. Om een nog grotere voorsprong te behalen met Zendesk, schakelde PURE Zendesk Assist professional services in om de strategie voor verandermanagement te verbeteren.
  “Zendesk helpt frictie in ons ticketescalatieproces te verminderen door teams in staat te stellen soepel samen te werken en informatie te delen. Dit creëert een betere ervaring voor agents, makelaars en klanten,” zegt Howard Muhlstein, VP infrastructuurdiensten bij PURE Insurance.