Hoe innovatieve digitale strategieën luxemerken helpen om high-end service online te leveren

We leven allemaal in een tijd van ingrijpende veranderingen, maar de Covid-19-pandemie heeft met name de detailhandel hard getroffen, die in 2020 zijn slechtste jaar noteerde. Vooral de luxesector heeft het moeilijk, dat traditioneel gezien afhankelijk is van fysieke klanten en toerisme, en wat terughoudend is ten aanzien van online verkoop. Vóór de pandemie maakte e-commerce voor luxe merken slechts 10% – 12% van luxe verkopen wereldwijd uit. Toonaangevende merken in de luxe detailhandel hebben de uitdagingen die de pandemie met zich meebracht echter gebruikt als een katalysator voor creatieve transformatie – en dit percentage zal naar verwachting klimmen naar 30% in 2025. Door de kracht van online platforms te gebruiken met vooraanstaande CX-strategieën, bieden luxemerken hun klanten nu een digitale klantervaring die de traditionele service van hun fysieke winkels meer dan waarmaken. Sterker nog, digitale kanalen worden getipt als de voornaamste aandrijver van groei voor luxemerken om een meetbare waarde toe te voegen aan hun bottom line, met een derde van executives die zegt dat ze voor de grootste kans van 2021 staan. Dus wat kunnen luxemerken doen om te waarborgen dat hun klantenservice en -ervaring competitief blijven?

De magie van messaging

Klantenservice aanbieden via messaging-apps is een uiterst effectieve (en relatief eenvoudige) aanpak die een enorme impact kan hebben. Het is niet alleen efficiënt, het ondersteunt ook de overstap van klantenvragen via een ticket (waarbij ze geduldig moeten wachten tot hun vraag wordt beantwoord) naar continue communicatie (waarbij klanten een ononderbroken gesprek voeren met een merkvertegenwoordiger). Deze meer concrete manier van communicatie helpt consumenten een persoonlijke, emotionele band met een merk op te bouwen, ter bevordering van een vertrouwensrelatie en een betere klantenbinding. Messaging helpt merken ook om in contact te komen met hun belangrijke millennial klantenkring – die naar verwachting tegen 2025 de luxe-industrie zal domineren – via de communicatiekanalen die ze al gebruiken. Met next-level messaging-app-interfaces kunnen merken nu communiceren via sms, beeld, video- en spraakberichten. Service-agenten kunnen het contact met klanten zelfs verbeteren met aanvullende productfoto's, live videochats of cadeaus. Burberry is hier een goed voorbeeld van, die in 2019 samenwerkte met Apple om een nieuw direct messaging systeem voor vip-klanten te ontwikkelen. Met dit systeem kunnen klanten rechtstreeks een bericht naar medewerkers in de winkel sturen.

Aangezien digitale consumptie in 2021 zal blijven groeien, moeten bedrijven boeiende en betrokken sociale belevingen ontwikkelen om klanten aan te moedigen bij hen te shoppen. Gucci was bijvoorbeeld een van de eerste die zich op social netwerk Flipboard begaf en zijn website aanpaste om het gebruiksvriendelijker te maken en geschikter voor meerdere platforms. Ondertussen gebruikt Louis Vuiton social media-gegevens om te voorspellen wat individuele klanten het liefst willen zien tijdens hun bezoek aan de website.

De kracht van AI om uitstekende klantenservice te bieden

Retailers in het luxe segment omarmen technologie nu juist om een heel scala aan manieren te bieden die hun CX ten goede komt. Met AI en zelflerende systemen kunnen merken zoveel mogelijk over hun klanten te weten komen, zodat ze hen persoonlijke details en op maat gemaakte online belevingen kunnen bieden. Terwijl Augmented Reality (AR) wordt ingezet om innovatieve nieuwe digitale ervaringen te creëren. Burberry werkte bijvoorbeeld vorig jaar samen met Google om een nieuwe AR-shoppingtool te introduceren waarmee klanten producten gewoon thuis konden ervaren. Ondertussen heeft Gucci een AR-functie op zijn app geïnstalleerd waarmee potentiële kopers sneakers 'aan kunnen passen' en in hun social media-posts kunnen 'dragen'.

Met 89% van middelgrote tot grote bedrijven die het eens zijn dat CX-innovatie is vereist om hun bedrijf tegen de concurrentie te beschermen, zijn dit meer dan alleen maar slimme trucs. Ze voegen een ongekende waarde toe aan de klantervaring en bootsen de bijzondere sfeer en attente service van luxewinkels na. Ze laten luxemerken zich ook onderscheiden van de rest, wat erg belangrijk is voor veeleisende klanten met hoge verwachtingen. Door een verbluffend scala aan digitale klantenservicestrategieën in te zetten, bereikt Gucci nu een jongere, bredere clientèle en werd de waarde geschat op zo'n $10,8 in 2020.

De toekomst van luxeservices

Toegenomen investeringen in high-end online modeplatforms zoals Net a Porter en Farfetch, die van juni 2020 naar juni 2021 een groei van maar liefst 40% doormaakte, is een andere indicatie dat de luxemarkt echt de overstap naar digitaal heeft gemaakt. Next-level klantenservice en beleving vormen het kloppende hart van de meeste luxemerken, en het voldoen aan klantverwachtingen online zal dan ook voorop staan in 2022, naast het updaten van offline winkels om ze tot een meer interactieve, phygitale ervaring te maken. Met CRM-systemen waarmee agents naadloos van het ene kanaal naar het andere kanaal over kunnen stappen, kunnen klanten van dezelfde high-end service genieten, op welke manier ze ook contact leggen. Deze uniforme, persoonlijke en creatieve klantenservice waarborgt dat luxemerken ook in de toekomst relevant blijven.