Er zitten twee kanten aan klantenservice-doelstellingen. Aan de ene kant zijn er de doelen en de KPI's die je klantenserviceteam probeert te bereiken. Aan de andere kant zijn er de klantenservice-doelstellingen voor je cv. Het is belangrijk om het verband tussen de twee te begrijpen: Het schrijven van een sterke doelstelling voor een klantenservice-cv begint met een grondig begrip van de doelstellingen van het vakgebied en welke mogelijkheden deze bieden. Om inzicht te krijgen in beide soorten doelstellingen, spraken we met experts uit de branche. In deze blog kijken we naar:
Wat is het algemene doel van een klantenservice?
Het hoofddoel van een klantenservice is om de vragen van klanten snel en doeltreffend af te handelen, problemen met empathie en zorg op te lossen, pijnpunten te documenteren en deze met interne teams te delen, relaties te onderhouden en de reputatie van het bedrijf te verbeteren. Een goede klantenservice kan ervoor zorgen dat mensen jarenlang trouw blijven aan je merk, producten en diensten. Sterker nog, volgens ons Klantenservice-trends Rapport zegt 77 procent van de klanten loyaler te zijn aan bedrijven die eersteklas service bieden. 
Supportteams kunnen doelstellingen meten met belangrijke statistieken zoals:
Gemiddelde tijd tot eerste reactie
Gemiddelde oplossingstijd
De CSAT-score van een klant door de jaren heen
CSAT-scores per kanaal
Ticketbacklog
Percentage klantbehoud
Doelstellingen van klantenservice (volgens klantenservice-experts)
1. Word klantvertegenwoordiger en merkambassadeur
Expert: Jonathan Brummel, Hoofd van Enterprise Support bij Zendesk
“Je eerste verplichting waneer je het over klantenservice hebt, is dat je een merkambassadeur bent. Klantenservicemedewerkers zijn het gezicht van het bedrijf. Ze zijn de eerste linie.
“Als agent ben je de persoon wiens gesprek met de klant of cliënt de relatie zal maken of breken. Het bedrijf, team of product kan nóg zo goed zijn – maar als die ene ervaring toen de klant om 2 uur 's nachts contact opnam toen alles in de soep liep niet geweldig was, dan zal dat hun hele relatie met het merk aantasten.
“Een andere doelstelling voor klantenservice-professionals is om een betrouwbare contactpersoon te zijn. Wij noemen ze Customer Advocates bij Zendesk, omdat we onze mensen trainen om op te komen voor belangen van onze klanten. Dat betekent niet dat ik elke keer doe wat een klant wil. Maar ik zal altijd voor hun rechten opkomen. Ik ga voor ze strijden.
“Ik begeleid mijn team in het geven van de best mogelijke service. We hebben niet altijd goed nieuws. Maar het doel is om dat met medeleven en empathie te brengen, en de klant constructieve stappen te geven om vooruit te komen.
“Niemand staat zo dicht bij de behoeften en pijnpunten van klanten als je agents. Het is ook mijn taak om ervoor te zorgen dat de juiste stakeholders intern geïnformeerd worden; of dat nu op het gebied van engineering, infrastructuur, producten of financiën is. Dat betekent niet dat we iedereen in het bedrijf meteen op kunnen sporen voor elk klantgesprek. Maar als je een pijnpunt vindt, moeten interne stakeholders daarvan op de hoogte zijn.”
2. Bouw klantenbinding op
Expert: Mina Aiken, voormalig Hoofd Customer Experience bij Taylor Stitch
“Bij elke klant die we spreken, streven we ernaar loyaliteit op te bouwen. Voor ons betekent dat empathie tonen, transparant communiceren en vooral consistent zijn. We weten dat de eerste indruk heel belangrijk is.
“We weten ook dat klanten hun bedenkingen kunnen hebben betreft onze betrouwbaarheid, omdat we een nieuwer, jonger merk zijn. Er zijn meestal een paar consistent uitstekende klantervaringen voor nodig voordat klanten zich verbonden en loyaal gaan voelen aan je merk. Die geweldige ervaring begint vanaf het allereerste contactmoment, of dat nu via onze website, e-mail, winkel of Instagram is, en deze gaat door wanneer ze ons product dragen. Daarom vragen we ons elke keer wanneer we iets willen ondernemen af: ‘Gaat onze klant dit leuk vinden?’”
3. Lever snelle, effectieve oplossingen
Expert: Matt Searle, voormalig Support Operations Manager bij VendHQ “De belangrijkste doelstellingen voor klantenservice zijn om snel en behulpzaam te zijn. Eén van de twee is niet genoeg. De klant heeft niks aan een reactietijd van 3 minuten als je hem of haar geen waarde kunt bieden.
“De belangrijkste doelstellingen voor klantenservice zijn om snel en behulpzaam te zijn.” Matt Searle, voormalig Support Operations Manager bij VendHQ
“Aan de andere kant is een uitgebreid, gedetailleerd antwoord met bulletpoints en geannoteerde screenshots niet veel waard als het vier dagen op zich laat wachten. Er zijn genoeg studies die zeggen dat je tijd to eerste reactie de belangrijkste statistiek is van een ticket. Maar hoewel het goed is om dit bij te houden, moet je er je ook niet blind op staren. We hebben door schade en schande geleerd dat een te grote focus op de eerste reactie tot vertraging leidt bij de daaropvolgende reacties.”
4. Verbeter je klanttevredenheid
Expert: Phil Holcombe, voormalig Vicepresident van Customer Care bij Nexmo
“De belangrijkste doelstelling van een klantenservice? Geen probleem. Letterlijk. Omdat klanten snelle service willen, stellen we doelstellingen voor reactie- en oplossingstijden. Nog belangrijker is dat we aan de hand van tevredenheidsenquêtes de mening van onze klanten over de kwaliteit van onze klantenservice kunnen meten. “Maar omdat veel klanten hun problemen liever zelf oplossen, meten we ook hoeveel vragen er worden opgelost via onze content en kennisbank. Ons belangrijkste doel is om alle mogelijke oorzaken van ontevredenheid weg te nemen. We willen het bedrijf helpen meer inzicht te krijgen in de klantervaring en steeds betere producten en diensten te produceren, zodat onze klanten steeds minder problemen ondervinden."
5 stappen om betere klantenservice-doelen op te stellen
Klantenservice-doelstellingen voor je cv
Laten we nu eens kijken naar de klantenservice-doelstellingen voor je cv.
Waarom is een klantenservice-doelstelling belangrijk voor je cv?
Een sterke klantenservice-doelstelling op je cv benadrukt je vaardigheden en ervaring in het bijdragen aan de doelen van een klantenservice. Voldoen aan de belangrijkste KPI's voor een klantenservice gaat om meer dan alleen telefoontjes en e-mails beantwoorden. Het is een combinatie van oplossingen ontwikkelen, intuïtie, empathie, merkbeheer, tijdbeheer. En daar komen ook nog eens de soft skills bij die je helpen je te verbinden met anderen en vertrouwen te wekken. Een klantenservice-doelstelling op je cv kan een goede manier zijn om naast jezelf voorstellen en te laten zien wat je in huis hebt, ook te laten zien dat je inzicht hebt in deze KPI's.
Zo schrijf je een klantenservice-doelstelling voor je cv
De meeste cv-doelstellingen bestaan uit slechts één tot drie zinnen. Daarom kan het lastig zijn te besluiten wat je erin moet zetten. Hier zijn een paar dingen om op te focussen.
Leg de nadruk op je ervaring
Als je ervaring hebt in klantenservice of op een gerelateerd gebied (met name ervaring op langere termijn), zorg er dan voor dat je dit in je doelstelling benadrukt.
Maar dit betekent niet dat je een traditionele achtergrond moet hebben om een baan te kunnen krijgen in deze branche. “Sommige van onze beste agents, inclusief ikzelf, hadden een andere achtergrond dan de meeste klantenservice-professionals,” zegt Brummel.
“Sommige van onze beste agents, inclusief ikzelf, hadden een andere achtergrond dan de meeste klantenservice-professionals.” Jonathan Brummel, Hoofd van Enterprise Support bij Zendesk
Waar het om gaat is dat je laat zien dat je je in iets vast kunt bijten, aldus Brummel. Klantenservice-medewerker zijn vergt doorzettingsvermogen. “De manier om je te onderscheiden als support-professional is door ervaring te noemen met dingen waar je een langere tijd aan hebt gewerkt. Laat zien dat je er echt voor wilt gaan; dat je dit niet slechts voor zes maanden wilt doen terwijl je ondertussen doorzoekt naar de baan die je écht wilt,” zegt Brummel.
Balanceer je technische vaardigheden met je soft skills
Klantenservice-professionals hebben een mix van technische en menselijke vaardigheden nodig.
Wanneer je iemand hebt die een technische gave heeft plus interesse in mensen, dan is dat een winnende combinatie.” Jonathan Brummel, Hoofd Enterprise Support bij Zendesk
En meestal zijn het de sociale kwaliteiten die meer opvallen dan de technische vaardigheden. “Huur op de glimlach, train de vaardigheden,” zegt Brummel. “Ik kan mensen altijd onderrichten in technische klantenservice-vaardigheden. Maar hoe ga je om met een woedende klant? Hoe zorg je dat een ander team binnen het bedrijf inzicht krijgt in het probleem van de klant? Die vaardigheden kosten meer tijd om te ontwikkelen. Er is wilskracht, openheid en passie voor nodig. Als je geen mensenkennis hebt, dan kun je wel gelijk hebben, maar de klant zal niet naar je luisteren.”
Vaardigheden om toe te voegen aan je klantenservice-cv
Neem een klantgerichte mentaliteit aan
Aangezien opkomen voor de belangen van je klanten het belangrijkste doel is van een klantenservice, moet je een doelstelling op je cv zetten die laat zien dat je een klantgerichte instelling hebt. “Klantenservice-professionals onderscheiden zich ook met hun passie en interesse in het helpen van mensen," zegt Brummel. “De beste agents doen er alles aan om het probleem van een klant op te lossen en zien wat een klant echt nodig heeft."
“Heeft een passie voor het opbouwen van klantrelaties en het oplossen van lastige situaties.”
- “Enthousiaste klantenservice-professional op zoek naar een plek waar ik mijn mensenkennis en oplosvaardigheden in kan zetten om snelle oplossingen te leveren.
Doe je huiswerk
Vraag jezelf af: wat betekent klantenservice voor het bedrijf waar ik solliciteer? Onderzoek wie de klanten van het bedrijf zijn en welke waarden het bedrijf nastreeft. Een doelstelling op je cv zetten die aansluit bij de waarden van het bedrijf is een goede manier om op te vallen. Shopify zoekt bijvoorbeeld naar agents met praktijkervaring in het oprichten van een bedrijf. Apple zoekt supportmedewerkers die ook technische aanleg hebben, zodat ze kunnen leren reparaties uit te voeren. “Doe je huiswerk. Je moet erachter komen waar het bedrijf voor staat: waar het in gelooft, de ideologie van het merk en hoe bedrijf met zijn klanten communiceert,” aldus Brummel. “Als je niet in het product en de waarden van het bedrijf gelooft, dan zul je je niet betrokken voelen of op een authentieke manier met de klanten kunnen omgaan. De gesprekken met je klanten zullen aanvoelen als een transactie.” 
Denk verder dan klantenservice-doelstellingen
Om eruit te springen als sollicitant heb je méér nodig dan een sterke doelstelling op je cv. Beter nog, sommige mensen zeggen dat een doelstelling ouderwets en onnodig is. Wanneer Brummel nieuwe medewerkers aanneemt, let hij vooral op hun sollicitatiebrief en het persoonlijke gesprek. “Wat jou als klantenservicemedewerker onderscheidt, is je potentiële werkgever te vertellen waarom je juist in deze baan interesse hebt. De nuance, je menselijke vaardigheden, interesse, karakter, persoonlijkheid en stijl van schrijven zijn vaak de dingen die het verschil maken,” zegt Brummel. “De vaardigheid om een rapport op te bouwen en vertrouwen te wekken is de kers op de taart, en dit komt vaak naar voren in je sollicitatiebrief en het persoonlijke gesprek.”
