Mensen x chatbots: Hoe deze winnende combinatie de banken het beste helpt

De customer journey in bankzaken is de afgelopen jaren aanzienlijk veranderd. Het bezoeken van een vestiging om je bankzaken te regelen is voorgoed verleden tijd. In plaats daarvan zijn persoonlijke interacties grotendeels vervangen door online bankieren en digitale interacties via diverse kanalen, inclusief chatbots.

Chatbots verschijnen vaak op een startpagina en gebruiken kunstmatige intelligentie (AI) en natuurlijke taalverwerking (NLP) om veelvoorkomende verzoeken te verwerken en te reageren op informatieaanvragen op een manier die aanvoelt als een gesprek. De toegevoegde waarde zit in de mogelijkheid om meerdere gesprekken tegelijkertijd te voeren op elk willekeurig tijdstip, wat de klantenservice verbetert zonder de bedrijfskosten te verhogen en de noodzaak voor meer medewerkers.

Terwijl chatbots substantiële groei ervaren in heel Europa (de internationale chatbotmarkt is naar verwachting goed voor US$ 454,8 miljoen in 2027, in vergelijking tot slechts US$ 40,9 miljoen in 2018), verloopt de implementatie bij financiële diensten langzamer dan in andere branches.

Terwijl chatbots juist veel voordelen bieden voor zowel klanten als financiële instellingen door het bieden van snelle, toegankelijke en efficiënte ondersteuning. Financiële instellingen die gebruikmaken van chatbots gebruiken ze met succes om met klanten te communiceren en diverse eenvoudige functies uit te voeren, zoals het ophalen van rekeningoverzichten, opzoeken van recente transacties en hulp bij het overmaken van geld.

Kunnen bots de generatiekloof dichten?

Het verwerken van gevoelige persoonlijke klantinformatie staat echter centraal in het bankwezen, wat betekent dat mensen vaak terughoudend zijn in het delen van deze details met chatbots. Met name in Duitsland communiceren de meeste klanten liever telefonisch (70%) met een menselijke agent of in een filiaal (69%) dan via een chatbot, vooral als het gaat om het stellen van gevoelige vragen of het oplossen van complexe problemen.

Zo ook in het VK, waar onderzoek door NetApp uitwijst dat voor complexer of gevoeliger problemen de meeste klanten nog altijd liever met een menselijke agent praat (71%) en bijna de helft (46%) ervoor kiest naar hun bankfiliaal te gaan.

Verschillende generaties gebruiken liever bepaalde communicatiekanalen. Babyboomers (55+) zijn opgegroeid met fysieke bankgebouwen en persoonlijke interacties. Daarom communiceren ze nog altijd liever met menselijke agents dan bankbots. Daarentegen zijn millennials (27-42 jaar) en Gen Z (11-28 jaar) opgegroeid met het internet, dus voor hen is digitale interactie vrij normaal.

Hoewel deze jongere generaties aansturen op digital-first oplossingen in financiële diensten, worden babyboomers niet geheel over het hoofd gezien. Een van de grootste pijnpunten voor klanten, ongeacht de generatie, is het wachten in een wachtrij voor het oplossen van hun probleem. Over de gehele linie willen mensen praktische, snelle en naadloze bankervaringen. Volgens het Zendesk CX Trends Report 2023 staan klanten van alle leeftijden open voor het gebruik van chatbots en AI als dat de oplossing voor hun problemen versnelt.

Mensachtig, maar niet menselijk

Naast snellere service willen alle generaties ook een persoonlijker klantervaring. Ze willen interacties op een persoonlijk niveau en velen geloven dat chatbots en AI dit mogelijk maken. Volgens het Zendesk CX Trends Report 2023 vindt 71% van de klanten die vaak met ondersteuning communiceert dat het gebruik van AI kan leiden tot effectievere klantenservice op maat. Nog eens 62% gebruikt liever geen AI/chatbot van een bedrijf als deze geen gepersonaliseerde informatie of antwoorden biedt.

Het is echter essentieel voor financiële dienstverleners om chatbots op de juiste manier te gebruiken. Als deze bots klanten van onjuiste informatie voorzien, vooral in deze branche, raken ze niet alleen gefrustreerd, maar beschadigt dit waarschijnlijk ook hun vertrouwen. Klanten willen snelle, directe antwoorden, en als ze die online niet krijgen, willen ze een menselijke agent spreken.

Klanten zijn zich er ook zeer van bewust dat chatbots computers zijn. Ze simuleren dan wel mensachtige reacties, maar mensen accepteren niet dat chatbots menselijke emoties nabootsen, met name empathie. Ze vinden dat AI emotie moet herkennen en dit gebruiken om hun ervaring te verbeteren, maar onderzoek wijst uit dat klanten willen dat chatbots hen automatisch doorverwijst naar menselijke agents als er sterke emoties worden geuit.

Het beste van twee werelden

Alles draait om het vinden van de juiste balans tussen agents en chatbots. Ook al is het belangrijk dat mensen zich op hun gemak voelen bij het gebruik van chatbots in financiële situaties, het is essentieel dat menselijke agents makkelijk toegankelijk zijn voor complexer en gevoeliger problemen. De kracht van een chatbot is de mogelijkheid om een groot aantal aanvragen en taken direct op te lossen, terwijl mensen de emotionele intelligentie hebben om complexe emoties te begrijpen en hen een gepersonaliseerde en empathische reactie te bieden.

Het goede nieuws voor financiële dienstverleners is dat het mogelijk is om AI en chatbots te gebruiken om intentie en sentiment te bepalen en vervolgens ervoor te zorgen dat de technologie probleemloos doorverwijst naar een menselijke agent indien en wanneer nodig. 80% van de klanten zegt dat als ze problemen hebben met AI-klantenservice, het essentieel is om een menselijke agent beschikbaar te hebben om het vertrouwen in het bedrijf te blijven behouden.

In onze steeds meer AI-gedreven digital-first wereld voelen klanten zich beter op hun gemak met chatbots. Veel van hen verwachten tegenwoordig dat bedrijven AI-gedreven communicatietools aanbieden. Ze willen echter ook de zekerheid dat ze indien nodig toegang hebben tot die vertrouwde menselijke aanpak. De toekomst van financiële dienstverlening is gericht op de samenwerking tussen mensen en chatbots om een probleemloze, gepersonaliseerde ervaring voor iedereen te creëren.