Menselijke klantenservice: AI inzetten om klantrelaties te verbeteren

We hebben allemaal wel eens klantenservice ervaren die niet aan onze verwachtingen voldeed. Ontevreden ervaringen zijn universeel en hebben een negatieve invloed op ons leven. Een slechte klantervaring (CX) kan je humeur of je hele dag verpesten. Maar kan een fijne klantervaring kan dat snel goedmaken. Of het nu gaat om de vriendelijke plaatselijke barista of het hoofd van een softwarebedrijf, positieve ervaringen kunnen zorgen voor langdurige klantrelaties.

En daar komt menselijke klantenservice om de hoek kijken. Menselijke klantenservice gaat over het creëren van ondersteuningservaringen die gepersonaliseerd, begripvol en efficiënt zijn om vertrouwen en loyaliteit op te bouwen bij je klanten. En dankzij de zich steeds verder ontwikkelende technologie kunnen supportteams AI inzetten om klantcontacten op een meer authentieke manier menselijk te maken.

Leer in deze guide waarom menselijke klantenservice belangrijk is en hoe bedrijven AI gebruiken om mensgericht klantenservicemanagement te implementeren.

Onderwerpen in deze guide:

• Wat is menselijke klantenservice?
• Waarom is menselijke klantenservice belangrijk?
• Vijf manieren om AI en automatisering in te zetten voor menselijkere klantenservice
• Hoe voeg je een effectief menselijk tintje toe aan je klantenservice?
• Veelgestelde vragen
• Bied uitstekende menselijke klantenservice met Zendesk

Wat is menselijke klantenservice?

Menselijke klantenservice betekent het bevorderen van een menselijke band in elke interactie. Dit houdt in dat intelligente tools en technologie worden ingezet om ondersteuningservaringen te creëren die snel, persoonlijk, empathisch en naadloos zijn. Je klant is altijd een mens, en of ongeacht of zijn of haar eerste touchpoint een live supportmedewerker is of een AI-agent, je moet elke interactie afstemmen op de behoeften van elke klant. Dit soort klantgerichte ondersteuning helpt merkloyaliteit te bevorderen.

In het verleden waren bedrijven misschien terughoudend over de rol van AI bij het menselijker maken van de klantenservice. Moderne supportteams maken echter gebruik van tools zoals AI-agents en workflowautomatisering om de beter geïnformeerde ervaringen te leveren die klanten inmiddels verwachten.

“In het verleden was ik altijd nogal nerveus over bots omdat we een persoonlijke service willen leveren, maar de afgelopen zes maanden heb ik gezien dat we AI kunnen gebruiken om het leveren van persoonlijke service te verbeteren.” Ian Hunt, Director of Operations and Customer Services, Liberty London

Volgens het Zendesk CX Trends-rapport gelooft 69 procent van de organisaties dat generatieve AI digitale interacties kan vermenselijken. AI-gedreven inzichten kunnen supportmedewerkers bijvoorbeeld helpen om beter te begrijpen wat een klant denkt en voelt, zodat ze het probleem snel en effectief kunnen oplossen.

Waarom is menselijke klantenservice belangrijk?

Menselijke service is belangrijk omdat deze kan leiden tot een sterke band met de klant, een hogere retentie en meer tevredenheid. Met goede klantenservice-ervaringen kun je je klanten laten zien dat je een bedrijf bent dat mensen op de eerste plaats zet, luistert naar hun problemen en hun behoeften begrijpt.

In ons CX Trends-rapport zegt 45 procent van de CX-leiders dat de impact van CX op klantloyaliteit extreem hoog is, terwijl 42 procent zegt dat de impact van CX op bedrijfsgroei extreem hoog is. En het werkt twee kanten op: 57 procent van de consumenten stapt vanwege één slechte klantervaring over naar een concurrent.

Dankzij AI-gedreven menselijke klantenservice hebben bedrijven meer kansen dan ooit om interacties te verbeteren en geweldige klantervaringen te creëren. Volgens ons CX Trends-rapport vertrouwt 70 procent van de CX-leiders op bots om te navigeren door zeer gepersonaliseerde customer journeys. Naarmate nieuwe technologieën worden ontwikkeld, zal het potentieel van AI-agents om de behoeften van klanten beter te begrijpen, dat percentage waarschijnlijk verder verhogen.

Vijf manieren om AI en automatisering in te zetten voor menselijkere klantenservice

AI inzetten ter ondersteuning van je klantenservicestrategie kan leiden tot betere service en ondersteuning. Hier zijn vijf manieren waarop AI de menselijke klantenservice aanvult en verbetert.

1. Rust supportmedewerkers uit met AI-gedreven inzichten

AI helpt supportmedewerkers van de klantenservice om sneller service van hogere kwaliteit te verlenen door ze uit te rusten met belangrijke inzichten, zoals ticketoverzichten, gegevens over de meningen van klanten en informatie over de intentie van elke aanvraag. Supportmedewerkers die meer weten over de klanten met wie ze spreken, kunnen die context gebruiken om weloverwogen beslissingen te nemen over hun gesprekken. Ze kunnen deze inzichten gebruiken om belangenbehartigers van de klant te worden, wat een van de belangrijkste doelstellingen van klantenservice is om na te streven.

Liberty London, een iconisch warenhuis in het Verenigd Koninkrijk, gebruikt AI om de intentie, de meningen en de taal van klanten te identificeren en te labelen om problemen door te sturen naar het juiste teamlid. Vervolgens kan het teamlid, met belangrijke klantinzichten voor zich, het verzoek zo snel mogelijk oplossen.

“Bij Liberty draait alles om het bieden van persoonlijke service. Volgens mij kunnen we met AI zulke persoonlijke service verbeteren, want het zorgt ervoor dat onze klanten op het juiste moment contact krijgen met supportmedewerkers die over de juiste informatie beschikken,” zegt Hunt.

2. Begrijp welke vraagtypen beter zijn voor AI-agents

AI kan gespreksgegevens gebruiken om vragen te markeren die het meest geschikt zijn voor een AI-agent, zodat je precies weet welke vragen je moet automatiseren.

Je kunt AI-agents omwille van de consistentie zo configureren dat ze overeenkomen met de stem van je klantenservice, of die nu vriendelijker, formeler of speelser is. Ze kunnen de steeds terugkerende vragen afhandelen die supportmedewerkers vaak waardevolle tijd kosten, zodat deze zich kunnen richten op hoogwaardige gesprekken. AI-agents kunnen ook snel en accuraat reageren op verschillende aanvragen van klanten. Uit ons CX Trends-rapport blijkt dat 51 procent van de consumenten voor onmiddellijke hulp de voorkeur geeft aan interactie met bots boven mensen.

Grove Collaborative, een op duurzaamheid gericht e-commercemerk, gebruikt AI-chatbots om supportmedewerkers tijd te besparen en gepersonaliseerde klantenservice te bieden. Zodoende heeft het bedrijf een klanttevredenheidsscore van 95 procent (CSAT) behaald en behouden.Als

“De belangrijkste reden om AI te omarmen, is dat we met beperkte middelen zoveel mogelijk willen doen om onze operationele efficiëntie te verbeteren,” zegt Aashley Malsbury, Community Happiness Systems Manager bij Grove Collaborative.

3. Gebruik AI om de kwaliteit van de service te verbeteren

De kwaliteitsborging (QA) van klantenservice is een standaardpraktijk geworden voor bedrijven die betere ondersteuningservaringen willen leveren. 76 procent van de organisaties is het er zelfs mee eens dat gespreksbeoordelingen helpen om de klanttevredenheid te verhogen. QA kan ook helpen om kansen te ontdekken om je product of service te verbeteren op basis van feedback van klanten.

Je kunt meer halen uit de kwaliteitsborging van je klantenservice als je een AI-gedreven QA-tool gebruikt. Met AI kun je je supportgegevens beter begrijpen door te bepalen waar je klanten gefrustreerd zijn. Het kan het voor klanten ook gemakkelijker maken om feedback achter te laten met AI-gegenereerde gepersonaliseerde gesprekssamenvattingen.

Pipedrive, een CRM-bedrijf, gebruikt QA voor de klantenservice om gesprekken met slechte CSAT-scores te identificeren en analyseren. Zendesk QA helpt het team om zich te richten op specifieke projectgebaseerde scenario's die men gedetailleerder wil analyseren, zoals negatieve feedback van producten. Dit is een van de redenen waarom Pipedrive een CSAT van 96 procent handhaaft.

4. Maak het gemakkelijk om een mens te bereiken

Uit ons CX Trends-rapport blijkt dat 75 procent van de CX-leiders gelooft dat de echte waarde van AI ligt in het vermogen om menselijke intelligentie te versterken, niet te vervangen. Het gebruik van chatbots in plaats van mensen kan in veel situaties efficiënt zijn, maar soms heb je menselijke supportmedewerkers nodig om een complexe of genuanceerde kwestie aan te pakken. In deze scenario's kunnen AI-agents het gesprek met essentiële context doorgeven aan een menselijke supportmedewerker.

Klanten de optie geven om met een menselijke supportmedewerker te spreken, waarborgt dat ze de hulp krijgen die ze nodig hebben. Bovendien zorgt het voor nieuwe mogelijkheden om positieve interacties te bevorderen en je CX te verbeteren.

Zendesk AI helpt WhiteWall om effectief en efficiënt te werken met slechts 10 supportmedewerkers die wereldwijd hoge ticketvolumes van 6.000 tot 12.000 aanvragen per maand met succes verwerken. Tegelijkertijd scoren ze een hoge klanttevredenheid (80 tot 85 procent CSAT). De bots beantwoorden zoveel mogelijk vragen en menselijke supportmedewerkers doen de rest.

5. Kies voor transparantie

Het is cruciaal om open en eerlijk te zijn tegen zowel je klanten als je interne teams over het gebruik van AI in klantenservice. Een gebrek aan transparantie kan leiden tot slechte klantenservice als je klanten willen weten hoe hun vragen worden behandeld. Transparantie bouwt vertrouwen op bij je klanten en schept duidelijke verwachtingen voor het oplossen van klantentickets. Als klanten weten dat ze kunnen communiceren met een combinatie van menselijke supportmedewerkers en AI-agents, kan het je ook helpen om proactief verwachtingen te beheren.

Bovendien moet je transparant zijn naar je klanten om te voldoen aan de regelgeving en normen voor ethisch gebruik van AI. Je moet waarborgen dat je strenge privacynormen voor klantgegevens hanteert en die gegevens op verantwoorde manier gebruikt. Door klanten de kennis te geven die ze nodig hebben om een weloverwogen beslissing te nemen over een samenwerking met jouw bedrijf, geef je ze meer macht en versterk je het vertrouwen.

“Het hebben van ten minste één persoon in het team die primair verantwoordelijk is voor gegevensbeveiliging, is zeer belangrijk in 2024,” adviseert Brandon Tidd, Zendesk-hoofdarchitect bij 729 Solutions.

Hoe voeg je een authentiek menselijk tintje toe aan je klantenservice?

Authentieke, persoonlijke en gedetailleerde klantenservice is voor een bedrijf iets om trots op te zijn.

Met de juiste tools en mentaliteit kun je menselijke klantenservice bieden aan iedereen die contact heeft met je bedrijf. Op die manier is elke ervaring blijvend en gedenkwaardig, wat de klanten aanmoedigt om te blijven.

Zorg voor een klantgerichte mentaliteit

Authentiek menselijke klantenservice bieden begint met een klantgerichte instelling. Klanten kunnen het voelen wanneer een bedrijf prioriteit geeft aan hun behoeften. Volgens ons CX Trends-rapport geven 3 op de 4 klanten meer uit bij bedrijven die een positieve CX leveren. Dit toont aan dat als je klanten weten dat je om ze geeft, je kunt beginnen met het bevorderen van vertrouwen en loyaliteit.

Het verzamelen van feedback van klanten zelf is een goed beginpunt. Feedback van klanten belicht voorkeuren, behoeften en pijnpunten rechtstreeks vanuit de bron.

Er zijn verschillende manieren waarop je feedback van klanten kunt gebruiken om veranderingen in je klantenservice aan te brengen:

• Signaleer trends om te anticiperen op toekomstige behoeften van klanten.

• Verbeter producten en services om deze af te stemmen op de verwachtingen van de klant.
• Elimineer pijnpunten op de kaart van de customer journey.

Overweeg om een Voice of the Customer-programma op te zetten om ervoor te zorgen dat feedback van klanten wordt gedeeld en gebruikt in de hele organisatie.

Personaliseer waar mogelijk

Een andere manier om klantenservice menselijker te maken is om klantervaringen op maat te maken zodat ze uniek aanvoelen. Het bieden van persoonlijke klantenservice laat zien dat je de behoeften en voorkeuren van je klanten herkent en waardeert. Dat geldt ongeacht of je contact met ze maakt via livechat, de telefoon, social media of een ander ondersteuningskanaal.

Door je software voor klantenservice te integreren met de rest van je bedrijfsecosysteem zorg je voor een klantbeeld van 360 graden, waardoor supportmedewerkers de benodigde inzichten krijgen om gesprekken op schaal te personaliseren. Supportmedewerkers hebben bijvoorbeeld zicht op:

• De aankoopgeschiedenis

• Het browsegedrag

• Demografische gegevens

Met meer kennis kunnen supportmedewerkers de voorkeuren van klanten voorspellen en aanbevelingen doen die elke klant aanspreken.

Train supportmedewerkers in belangrijke softskills

Je moet je supportmedewerkers trainen in basisvaardigheden voor klantenservice. Softskills zijn belangrijk voor menselijke klantenservice omdat ze de ruggengraat vormen van menselijke banden.

Hier zijn enkele van de meest voorkomende softskills die supportmedewerkers helpen om relaties met klanten op te bouwen:

• Communicatie om informatie effectief over te brengen.
• Empathie om de gevoelens van klanten te begrijpen en te delen.
• Problemen oplossen om problemen te identificeren, opties te evalueren en oplossingen te implementeren.
• Aanpassingsvermogen om zich aan nieuwe situaties en uitdagingen aan te passen.
• Teamwork om met anderen samen te werken aan een gemeenschappelijk doel.

Zonder softskills zouden je supportmedewerkers overkomen als robotachtig, onpersoonlijk en nietszeggend – en dat zijn niet bepaald kenmerken van een mensgerichte klantenservice.

Wees proactief

Klanten willen tegenwoordig dat bedrijven problemen vóór zijn voordat ze optreden. Met andere woorden, ze verwachten dat bedrijven proactief zijn.

Proactieve bedrijven handelen zonder dat de klant erom hoeft te vragen. Dit verlaagt de klantinspanning en geeft klanten meer redenen om te geloven dat je hun belangen behartigt. Een financiële dienstverlener kan AI bijvoorbeeld inzetten voor proactieve fraudedetectie.

Veelgestelde vragen

Bied een uitstekende menselijke klantenservice met Zendesk

Hoewel iedereen het oude cliché “de klant heeft altijd gelijk” kent, geloven we bij Zendesk dat het belangrijker is om mensen eraan te herinneren dat de klant altijd een mens is.

Zendesk geeft je de schaalbaarheid, flexibiliteit en efficiëntie van AI terwijl de focus stevig blijft liggen op je klanten en medewerkers – de mensen die alles wat je doet motiveren. Daarom staat onze AI ten dienste van de supportmedewerker en de klant, en stelt onze technologie de menselijke behoeften voorop voor een gepersonaliseerde omnichannel-ervaring. Alleen Zendesk brengt alle ingrediënten samen voor een ongeëvenaarde, mensgerichte ervaring: AI-agents, hulp voor menselijke supportmedewerkers, Workforce Engagement Management, kwaliteitsborging, gekoppelde workflowautomatisering en meer. Ontdek het zelf.