Hoe je klantenservice op de eerste plaats zet in onzekere tijden

We wilden dat 2022 het jaar zou worden van het herstel van de pandemie. In plaats daarvan is het een jaar geworden van hoge prijzen, onzekerheid en meer verstoring. Zowel bedrijven als consumenten worden tegen de achtergrond van oorlog, inflatie en Covid-19-schommelingen met veel geconfronteerd.

Eén ding dat we van de pandemie hebben geleerd, is dat bedrijven zich in een crisis snel moeten aanpassen. In sommige gevallen konden bedrijven zich niet snel genoeg aanpassen, waardoor klanten met een ondermaatse klantenservice werden opgezadeld. Maar klanten accepteren nu geen slechte ervaringen meer. Volgens recent onderzoek heeft bijna de helft van de Europese consumenten hogere verwachtingen van de klantenservice dan vóór het begin van de pandemie.

Bovendien geven 4 op de 5 consumenten aan dat ze meer zouden uitgeven bij een bedrijf dat hen een gepersonaliseerde ervaring kan bieden. Er kunnen nieuwe groeimogelijkheden ontstaan voor bedrijven die hun service koppelen aan de digitale aankoopervaring.

Opbouwen rondom je klanten

Klanten hebben een genuanceerder beeld van goede klantenservice dan je zou verwachten. Het gaat er niet alleen om hoe snel een servicemedewerker op een vraag kan reageren. De kwaliteit van de service is ook belangrijk. Om verder te kijken dan snelheid als de enige belangrijke factor en om relaties met klanten te verdiepen, zijn inzichtelijkere interacties nodig. Elke communicatie moet voortbouwen op eerdere communicatie en elke interactie moet worden gezien als een mogelijkheid om meer over je klantenbestand te weten te komen.

Messaging kanalen zijn een goede manier om het plaats te laten vinden. Ze zorgen voor een betere servicekwaliteit en helpen klantrelaties op een responsieve manier te verdiepen. Een merk dat dit goed heeft gedaan is Back Market, een online marktplaats die gespecialiseerd is op refurbished apparaten. Het bedrijf heeft van de klantervaring een prioriteit gemaakt door zich meer te concentreren op zijn messaging kanalen zoals Whatsapp, en door een uitgebreid helpcentrum op te nemen, om hun klanten altijd always-on, open support te bieden.

De pandemie is op dit moment niet het enige dat voor verandering zorgt. Van de afgelopen twee jaar kunnen we echter leren hoe bedrijven in onzekere tijden kunnen groeien en hoe deze groei met behulp van klantenservice gefaciliteerd kan worden.

Bereid je voor op groei

Hoewel veel bedrijven het belang van klantenservice beginnen in te zien, hebben ze misschien geen duidelijke strategie in gedachten als het gaat om het realiseren van verbeteringen. Hieronder volgen drie manieren om gebruik te maken van service ter verbetering van de bedrijfsprestaties:

Kijk naar het grotere geheel – De wereld van klantenservice omvat meer dan je klanttevredenheidsscore. Door je kennis te verruimen en je te concentreren op statistieken zoals klantbehoud en klantloyaliteit, kun je gemakkelijk het verband zien tussen klantenservice en het eindresultaat. Ga precies na wat je klant wil, zodat je agents over upsell- en cross-sellmogelijkheden kunnen beschikken en tegelijkertijd een goede service kunnen leveren.

Betrek leiderschap erbij – Slechts een vijfde (20%) van de bedrijfsleiders geeft aan dagelijks klantenservicestatistieken te bekijken. Dat kan problematisch zijn. Bedrijven raken achterop als ze CX niet als een prioriteit zien, vooral wanneer er groeimogelijkheden zijn. Vragen van klanten kunnen voor bedrijven een nuttig hulpmiddel zijn om in realtime feedback te ontvangen over hun diensten en producten. Maar zonder betrokkenheid van het bestuursniveau zullen die inzichten niet snel genoeg in positieve actie resulteren.

Voorzie je agents van de juiste middelen – Iedereen wil dat zijn bedrijf de best mogelijke service biedt. Het enige probleem is dat veel agents door een te zware werklast en inefficiënte processen geen tijd vinden om beter te worden. Bedrijven kunnen die last verlichten door repetitieve taken te automatiseren. Dit geeft werknemers de tijd om deel te nemen aan trainingsprogramma's, die bedrijven uiteraard ook moeten aanbieden. Dat is natuurlijk een investering, maar wel een die uiteindelijk zijn vruchten zal afwerpen. Een goede service genereert immers inkomsten.

Zorg dat je kanalenmix goed is

Om echt aan de verwachtingen van de klant te voldoen en deze te overtreffen, moet de klantenservicestrategie verder kijken dan de traditionele telefonische support en digitale kanalen omarmen. Dit helpt niet alleen het belvolume te verminderen, maar zorgt ook voor een snellere en flexibelere support. De juiste kanalenmix moet een combinatie zijn van self-help bronnen voor het eenvoudig oplossen van vragen, zoals veelgestelde vragen, een helpcentrum en kennisbank, en gebruiksvriendelijke kanalen zoals mobiele berichten. Mobiele berichten zijn asynchroon en stellen agents in staat om meerdere klanten tegelijkertijd te ondersteunen. Berichtenkanalen zoals SMS, Facebook Messenger en WhatsApp houden de klantgesprekken gaande en agents kunnen de eerste gesprekken makkelijk teruglezen.

Het gaat bedrijven tot nu toe in 2022 niet voor de wind. Maar één ding is zeker: de klantervaring is van blijvend belang. Als die goed is, kan dit ondanks de woelige tijden positieve resultaten opleveren.