Hoe retailbanken kansen kunnen creëren wanneer ze een nieuwe weg inslaan

Doordat we de afgelopen jaren heel anders hebben moeten leven, heeft onze collectieve transitie naar een digitale economie een boost gekregen. Dat geldt niet alleen voor retail en e-commerce, maar ook voor andere diensten zoals bankieren.

In feite stappen consumenten, bevrijd van oude winkelstraatgewoonten, in recordaantallen over naar concurrerende online banken, zoals Monzo en Revolut. Tussen 2020 en 2027 zal het wereldwijde marktaandeel van digitale banken met 48% toenemen tot een waarde van $ 471 miljard. Een van de grote voordelen die deze banken bieden, naast het gemak van continue bereikbaarheid, is de klantenservice. En dan met name de naadloze, moderne omnichannel-messaging, waarvan klanten nu massaal gebruikmaken.

Sinds de pandemie hebben klanten hun terughoudendheid om iets anders dan telefonische ondersteuning te gebruiken overwonnen, met als resultaat dat de markt voor zakelijke messaging en chat-apps naar verwachting zal groeien van een waarde van slechts $ 2,8 miljard in 2019 tot $ 142 miljard in 20242. Online banken hebben deze verschuiving snel omarmd en bieden consumenten tal van eenvoudige manieren om contact met hun klantenondersteuning op te nemen, zoals via chatbots, messaging-apps en asynchrone messaging.

Deze kanalen vullen niet alleen het kenmerkende gemak van digitaal bankieren aan, maar ze voegen ook een mate van geruststelling toe. Waar je ook bent of welk apparaat je ook gebruikt, hulp is altijd binnen handbereik.

De vraag is hoe traditionele retailbanken, vaak beperkt door verouderde technologie en infrastructuur, dezelfde kwaliteit van communicatie en klantervaring kunnen bieden.

Messaging toevoegen is niet zo moeilijk als je denkt

Met het juiste platform is het toevoegen van messaging-mogelijkheden aan een bestaande klantenondersteuningsomgeving niet zo moeilijk als je misschien denkt. Achter je klantgerichte kanalen, zoals websites, apps en social media-accounts, bevindt zich een platform voor klantenondersteuning, dat chat- en messaging-functies in de verschillende kanalen integreert.

Het biedt ook een naadloze verbinding tussen deze kanalen en gegevensopslagplaatsen zoals een CRM- of ERP (Enterprise Resource Planning)-systeem. Hierdoor beschikt de agent die de vraag van de klant behandelt altijd over de meerst recente informatie, ongeacht de manier waarop de klant contact opneemt.

Als klanten die gewend zijn om via mobiele apps, messaging en chatten contact met serviceproviders op te nemen, ontdekken dat ze alleen telefonisch met hun bank kunnen praten of hiervoor eerst een webformulier moeten invullen, leidt dit tot wrijving binnen de klantervaring. Door chat en messaging in alle kanalen te integreren, wordt deze frustratie weggenomen en kunnen klanten ondersteuning zoeken op het kanaal van hun keuze.

Je moet een balans vinden tussen mensen en technologie

Ondanks dat het voor retailbanken een dringende noodzaak is om hun communicatie aan de voorkeuren van de klant aan te passen, is dit niet slechts een kwestie van het vervangen van mensen door technologie. Het beste resultaat wordt vaak verkregen door het gebruik van technologie om klantenservicemedewerkers te ondersteunen, waardoor ze zowel productiever als gelukkiger worden in hun werk.

Dit kan worden gerealiseerd door automatisering met behulp van chatbots en andere geautomatiseerde diensten om eenvoudige vragen snel te beantwoorden. Dezelfde systemen kunnen ook complexere vragen beoordelen, zodat agents al over de meeste informatie beschikken die ze nodig hebben op het moment dat een klant met hen wordt doorverbonden.

Door deze aanpak is de wachttijd korter en de ervaring beter wanneer de klant echt met een mens wenst te spreken. Bovendien kunnen klanten op deze manier kiezen hoe hun vragen behandeld worden en voelen klanten zich meer op hun gemak en in controle wetende dat er menselijke agents beschikbaar zijn wanneer ze die nodig hebben.

Er zijn aanwijzingen dat consumenten het voordeel van dit type automatisering van de klantenservice en van communicatie via meerdere kanalen reeds inzien en dat ze graag willen dat het breder wordt toegepast. Uit recent onderzoek van Zendesk blijkt dat 45% van de EMEA-klanten verwacht dat AI de kwaliteit van -ERR:REF-NOT-FOUND-klantenservice zal verbeteren, terwijl meer dan de helft (51%) van hen verwacht dat AI hun leven gemakkelijker zal maken.

Vergeet niet om het persoonlijk te houden

Naast het profiteren van naadloze, multichannel-messaging en automatisering, kunnen retailbanken ook de klantervaring verbeteren door de kracht van persoonlijke support. Het geïntegreerde klantenserviceplatform achter de diverse chat-, messaging- en sociale kanalen verzamelt voortdurend klantendata.

Met behulp van deze informatie kunnen banken de klantervaring voor elke klant personaliseren. En dit kan meerdere zaken inhouden. Van het snel doorzetten van elke vraag naar het juiste team en ervoor zorgen dat ze meteen de juiste informatie bij de hand hebben, tot persoonlijke aanbiedingen, promoties, herinneringen en ondersteunende tips en trucs.
Dit soort personalisatie kan een diepgaande impact op de merkperceptie van klanten hebben. Tweeënzeventig procent van de EMEA-klanten zegt dat ze door een positieve ervaring waarschijnlijk opnieuw bij hetzelfde bedrijf willen kopen. Daarbij zegt meer dan 83% dat ze waarschijnlijk meer geld uitgeven bij een bedrijf dat zowel personalisatie als een gestroomlijnde klantervaring kan bieden.

Retailbanken lopen mogelijk achter op hun fintech-concurrenten als het gaat om digitale transformatie. In het steeds drukker wordende financiële landschap kan het toevoegen van populaire messaging-opties aan hun bestaande kanalen echter de sleutel zijn tot het aantrekken en behouden van klanten.